ВВЕДЕНИЕ

конфликт стресс персонал

Конфликт возникает в процессе взаимодействия сторон. Он является наиболее острым способом разрешения значимых противоречий. Конфликт несёт в себе как положительные, так и отрицательные функции, но чаще всего он оказывает негативное воздействие на жизнь и деятельность субъектов конфликта. В процессе взаимодействия участников конфликта, на разных этапах возникшей негативной ситуации, наблюдается возникновение стрессов. А стрессы, как известно, плохо влияют на физиологические особенности человека.

Любой человек со свойственной ему периодичностью попадает в конфликтные ситуации. Они могут произойти совершенно в любом месте и при разных обстоятельствах. Основную часть своей жизни человек проводит на работе. К сожалению, место работы, не является исключением, там мы часто встречаемся с напряженными процессами управления. Руководству компании необходимо находить правильный подход в регулировании конфликтных ситуаций персонала. Это позволит избежать их или уменьшить последствия данных столкновений.

Знание всех особенностей конфликта и умение справляться с ним, а также не допускать конфликтных ситуаций и стрессов, является задачей не только руководителя, но и самого персонала.

Актуальность темы. Напряженная рабочая обстановка нередко приводит персонал в стрессовые ситуации. Она так же влечет за собой большую вероятность возникновения и развития конфликта. В современном обществе, стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье.

Практическая значимость. Решение данной проблемы позволит на практике своевременно выявить причины конфликта и с помощью анализа подобрать необходимые методы урегулирования конфликтной ситуации. Для успешного функционирования любой организации и персонала, важно научиться преодолевать возникновение конфликтных ситуаций, а так же повысить стрессоустойчивость организма к окружающим факторам.

Цель курсового проекта - оценить уровень конфликтности и профессионального стресса работников «Федеральной пассажирской компании».

Задачи работы:

·изучить сущность конфликтов и стрессов;

·определить функции и последствия конфликтных ситуаций;

·провести анализ способов реагирования на «острые» ситуации в ОАО «ФПК»;

Объект исследования: ОАО «ФПК».

Предмет исследования: отношение работников к конфликтам и их поведение в стрессовых ситуация.

Методы Проблему разрешения конфликтов, выхода из стрессовых состояний решено было проанализировать при помощи анкетирования, для которого были использованы психологические диагностические методики, оценивающие уровень конфликтности и профессионального стресса персонала ОАО «ФПК». Уровень взаимодействия с клиентом был проанализирован с помощью наблюдения.

В исследовании приняли участие 15 билетных кассиров . Данная должность была выбрана не случайно. На мой взгляд, именно исследуемые работники чаще всего сталкиваются с негативным воздействием не только внутри организации, но и с внешними объектами взаимодействия.

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ И СТРЕССЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

1 Понятие конфликта и стресса

Для каждого человека существуют индивидуальные, характерные только для него особенности. Исходя из этого, при взаимодействии с другим индивидом или коллективом могут возникнуть разногласия.

В литературе по общей конфликтологии конфликт рассматривается как одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действие одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствует реализации ее целей. Социальный конфликт, в свою очередь, интерпретируется как явление, содержанием которого является процесс развития и разрешения противоречивости отношений и действий людей, обусловленный, прежде всего объективными закономерностями социально-экономического развития обществили как «проявление объективных или субъективных противоречий, выраженные в противостоянии их сторон.

Социально-трудовой конфликт представляет собой столкновение субъектов, т.е. участников конфликта, действующих в области трудовых отношений. Данное столкновение возникает в связи с противоположностью их интересов, когда одна или обе участвующие стороны прибегают к действиям, выходящим за рамки привычных, нормальных отношений. Иногда даже за рамки существующего правового порядка, для того чтобы придать гласности, удовлетворить нарушенный интерес, привлечь внимание общественности, оказать давление на другую сторону, те или иные органы управления, на все общество.

Стресс - это более тяжелая форма ответа организма на внешнее воздействие. Характеризуется напряженным состоянием организма человека, как физического, так и психического. Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс: микробы и вирусы, яды, температура, травма, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям - все эти факторы могут стать стрессорами. Но, кто предупрежден, тот вооружен. Повышенное внимание к ним поможет предотвратить многие стрессовые ситуации с минимальными психологическими и физиологическими потерями. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, как физических, так и психологических.

1.2 Составляющие конфликта

Объект конфликта. Объект конфликта - это такая ценность (духовная, материальная, религиозная, политическая и т.д.), которая может послужить поводом столкновения интересов сторон конфликта; существование объекта без субъектов конфликта невозможно; объект конфликта носит относительный характер; объекту конфликта присуща ограниченность количества и качества, и он не может в полном объёме или одновременно удовлетворить обе противоборствующие стороны конфликта; существует два вида объекта конфликта - явный и латентный.

Предмет конфликта - это противоречие, которое вызывает противоборство сторон; проблема, составляющая основу конфликта, может быть как существующей, так и воображаемой.

Участниками конфликта являются индивиды, преследующие собственные интересы, цели, ценности. Кроме индивидов участниками конфликта могут выступать различные социальные группы, политические образования, юридические лица и т.д.

Все участники конфликта подразделяются на основных (прямых) и неосновных (косвенных). Основные участники конфликта - это всегда прямые стороны конфликта, непосредственно участвующие в противоборстве. Они выполняют активную и решающую роль в его возникновении и развитии.

Среди косвенных участников существуют так называемые «группы поддержки». Данные группы поддерживают субъект конфликта в его противоборстве.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники: Инициаторы (зачинщики), организаторы, медиаторы и др.

Среда конфликта - это еще один объективный элемент конфликта. Она включает совокупность объективных обстоятельств конфликта.

Микросреда конфликта - это совокупность условий взаимодействия людей, прямо воздействующих на межличностный и межгрупповой конфликт.

Макросреда конфликта содержит в себе те условия, которые оказывают влияние на формирование конфликтов между большими общественными группами и государствами.

По природе частей ее составляющих выделяют три основных вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную.

3 Фазы стресса

Описывая стрессовый процесс Селье выделил три фазы:

) Реакция тревоги - наступает непосредственно за воздействием какого-либо стрессора и выражается в напряжении и резком снижении сопротивляемости организма.

) Фаза сопротивления, характеризующаяся мобилизацией ресурсов организма для преодоления стрессовой ситуации. При психологических стрессах симпатическая нервная система готовит организм к борьбе или бегству.

Каждый человек проходит через эти две стадии множество раз. Когда сопротивление оказывается успешным, организм возвращается к нормальному состоянию.

) Фаза истощения, которой соответствует стойкое снижение ресурсов организма. Она наступает в том случае, если стрессор продолжает воздействовать в течение достаточного периода времени.

4 Динамика конфликтов

Начало конфликта . Происходят внешние действия, направленные против другого субъекта конфликта (конфликтующей стороны).

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о завершении действий, направленных друг против друга.

В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы (рис.1).

Предконфликтная ситуация - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, инициированный определенными противоречиями.

Латентный период (предконфликт) включает этапы:

·Возникновение объективной проблемной ситуации. Характеризуется возникновением противоречиями между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.).

·Осознание объективной проблемной ситуации. Заключается в восприятии действительности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения разногласий.

·Попытки сторон санкционировать объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Стороны не всегда подвергаются конфликту. Часто они, или одна из сторон, пытаются разрешить проблему неконфликтными методами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны).

·Возникновение предконфликтной ситуации. На данном этапе стороны воспринимают конфликт как угрозу их собственной безопасности.

·Отрытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает следующие стадии: инцидент; эскалацию конфликта; сбалансированное противодействие; завершение конфликта.

·Инцидент выступает в роли первого столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы разрешить проблему в свою пользу.

·Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов.

В фазе эскалация (по лат. scala -Лестница) конфликт реализуется в серии отдельных действий, а также и противодействий конфликтующих сторон.

Под эскалацией конфликта подразумевается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предшествующие.

Кульминация - это верхняя точка эскалации. Состоит из «взрывного» эпизода (отдельного конфликтного действия) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают предпринимать меры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационного взрыва.

·Сбалансированное противодействие. На данном этапе борьба снижает свою интенсивность.

·Завершение конфликта характеризуется переходом от конфликтного состояния к поиску методов решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются: урегулирование, завершение, затухание, устранение или перерастание в иной конфликт.

·Послеконфликтный период состоит из двух этапов: частичная нормализация отношений сторон и полная нормализация их отношений.

·Частичная нормализация отношений совершается в условиях, когда ещё присутствуют негативные эмоции, участвующие в конфликте. Для этапа характерны следующие действия: переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру, обострение чувства вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует /преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной - деятельности, установление доверия.

Стратегии поведения в конфликте

В случае возникновения конфликтной ситуации люди реагируют на нее по-разному. Основные стратегии поведения в конфликте представлены на рис. 2.

Соревнование. Одна из сторон хочет удовлетворить собственные интересы, не учитывая при этом интересы другой стороны.

Сотрудничество . Предпринимаются попытки удовлетворить интересы всех вовлеченных в конфликт сторон.

Уход от взаимодействия. Характеризуется игнорирование конфликта и нежеланием признать его существование.

Сглаживание конфликта. Одна из сторон конфликта ставит интересы своего оппонента выше собственных.

Компромисс. Каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами ради общих.

В разных конфликтных ситуациях, участник может использовать любой из вышеперечисленных стратегий разрешения конфликтов, но в большинстве случаев человек предпочитает только один из них.

5 Трудовые конфликты

Трудовой конфликт - это разновидность социального конфликта, объектом которого выступают трудовые отношения, а также условия их программного обеспечения. Термин «трудовой конфликт» возникнул в нашем законодательстве в 1989 г., когда вышел Закон СССР «О порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов)».

Трудовой конфликт - более широкое понятие. Кроме столкновения в области трудовых отношений он часто включает в себя противоречие интересов. Например, забастовки или демонстрации могут сопровождаться различными требованиями. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как нормами трудового законодательства, так и иными правовыми и неправовыми средствами.

Типы трудовых конфликтов

Трудовые конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие их типы:

Внутриличностный конфликт (происходит внутри человека). Причиной данного конфликта могут стать различные личные проблемы. К примеру, это может быть депрессия, непонимание со стороны окружающих или же просто плохое самочувствие. Такой тип конфликта

Межличностный конфликт (конфликт между двумя сотрудниками предприятия). Такие конфликты являются самыми распространенными на заводе. Пример: личная неприязнь, зависть, недопонимание.

Конфликт между новым работником и бригадой (отделом). При приходе на работу нового сотрудника возможен конфликт, связанный с незнанием устоявшейся атмосферы в коллективе. Поэтому руководитель должен уделять особое внимание адаптации каждого нового сотрудника.

Конфликт между работником и руководством. Такие конфликты носят официальный характер и в большинстве случаев разрешаются по установленным правилам. Пример: неправильная выставка смен, неправильное начисление заработной платы, нарушение трудового распорядка.

Конфликты между бригадами (отделами, цехами). Данный конфликт не является прямым противоборством сотрудников, а решается через руководителей подразделений. Пример: задержка поставок деталей из одного цеха в другой.

Конфликт между предприятиями. Одной стороной конфликта является ОАО «ФПК», другой - предприятие, являющееся конкурентом или поставщиком.

6 Причины конфликтов и стрессов

Причины трудовых конфликтов

Объективные конфликты отражают несовершенство организации производства и управления.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной методик организации социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы социального статуса, традиции, безопасность, поощрения и наказания и др.

По отношение клиентов к компании ОАО «ФПК», а именно работе билетных кассиров являются следующие причины:

·производственные - неудобный режим работы касс, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

·личностные - грубость, бестактность;

·психологическая непереносимость - предвзятость, несовместимость людей.

Причины стресса

Основными источниками стресса могут служить неудовлетворенность делами на работе, попытки удовлетворить семейные потребности, финансовые проблемы, постоянная нехватка времени (недостаточное количество свободного времени для семьи и друзей) и т.д.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека.

Рассмотрим те факторы, которые вызывают стресс.

Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства.

Конфликт ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, кассир может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не быстрее оформлял билет.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания.

Неопределенность ролей.

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны.

Неинтересная работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой.

Существуют также и другие факторы.

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

1.7 Функции конфликта

Данный вопрос в литературе рассматривается в рамках двух взаимно исключающихся парадигм: восприятия конфликта как диалектически-созидательного фактора (наиболее распространенный фактор) и представления о конфликте только как разрушительного явления. Первая парадигма вытекает из признания закономерного характера конфликта; вторая - из восприятия его как патологии. Следует рассматривать функции конфликта как закономерную взаимосвязь последнего с общественным процессом. В таком ракурсе вопрос о функциях предполагает, во-первых, выяснение объективных последствий конфликта для общества; во-вторых, анализ форм выражения и взаимосвязи конфликта с характером общественных структур. Следует отметить, функции конфликтов различных уровней неодинаковы как по характеру, так и по масштабу влияния на общественные процессы.

Представление конфликтологов о функциях неоднозначно. Некоторые ученые насчитывают около 30 функций конфликта. Часть из них представлена в Таблице 1.

Таблица 1 Функции конфликта

Позитивные функцииНегативные функцииРазрядка напряженности между конфликтующими сторонамиУчастие в конфликте требует больших затрат: материальных, эмоциональных, физическихВозможность получение новой информации об оппонентеУвольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективеСплочение коллектива при противоборстве с внешним врагомПредставление о побежденных группах как о врагахСтимулирование к изменениям и развитиюУвлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работеДиагностика возможностей оппонентовСложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта)

Функции трудовых конфликтов:

Трудовой конфликт влияет на баланс индивидуальных, групповых, коллективных интересов и вносит вклад в социальную интеграцию предприятия. Конфликт рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает их конфронтацию, а с другой - повышает сплоченность рабочих.

Трудовые конфликты выполняют сигнальную функцию, вскрывая наиболее острые противоречия в жизни коллектива.

3. Существует инновационная, творческая функция трудового конфликта. С его помощью можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. 4 Социально-психологическая функция трудового конфликта состоит в том, что он приводит к изменению социально-психологического климата, сплоченности, авторитета, взаимного уважения.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ФПК»

1 Характеристика организации

ОАО «Федеральная пассажирская компания» создана, согласно программе структурной реформы на железнодорожном транспорте, 1 апреля 2010 г. и является дочерним предприятием ОАО «РЖД». Доля ОАО «РЖД» в уставном капитале 100% - 1 акция.

Миссия компании: «Мы улучшаем качество жизни, делая Вашу поездку безопасной, доступной и комфортной».

ОАО «ФПК» - абсолютный лидер на рынке транспортных услуг по перевозке пассажиров в поездах дальнего следования. Доля компании в общем пассажирообороте всех видов транспорта дальнего следования во внутригосударственном сообщении - более 60%. Ежегодно услугами компании пользуются более 100 миллионов человек.

В собственности ОАО «ФПК» порядка 23 000 вагонов, которые курсируют в составе более 1 200 поездов дальнего следования. Общая численность персонала компании превышает 87 000 человек. Среди них 41 тыс. проводников, 5,6 тыс. слесарей по ремонту подвижного состава и осмотрщиков вагонов, 6,7 тыс. билетных кассиров, что составляет 7,7 % от общих профессий в компании.

О деятельности. Компания осуществляет следующие виды деятельности:

·перевозку пассажиров в поездах дальнего следования во внутригосударственном и межгосударственном сообщениях;

·перевозку багажа и грузобагажа в дальнем следовании;

·обслуживание пассажиров;

·техническое обслуживание и ремонт подвижного состава;

·прочие виды деятельности.

О структуре. Организационная структура компании включает в себя аппарат управления ОАО «Федеральная пассажирская компания» и 16 филиалов, которые охватывают всю территорию Российской Федерации. В состав филиалов входят 40 пассажирских вагонных депо, 37 вагонных участка, 15 железнодорожных агентств, 6 дирекций по организации питания.

Билетный кассир по праву считается лицом компании. От того, как он встретит пассажира, зависит настрой путешественника на всю путь-дорогу. И не важно, несколько остановок на электричке он проедет или несколько суток в купе.

Характеристика персонала

Оценка потенциала билетных кассиров в ОАО «ФПК»

Клиентоориентированность любой компании напрямую зависит от компетентности персонала. В ОАО «ФПК» об этом знают как нигде - в компании более 45 тыс. человек контактируют непосредственно с клиентами: оформляют проездные документы, общаются с пассажирами в пути следования поездов. «Чем больше компания, тем сложнее отслеживать, насколько эффективно работает система оценки кандидатов при приёме на работу. Именно поэтому возникла потребность в усовершенствовании, создании автоматизированной системы, которая позволила бы сделать процесс оценки действительно прозрачным, логичным и понятным», - говорит заместитель генерального директора ОАО «ФПК» Людмила Паристая.

Разработке системы предшествовало масштабное исследование, в котором приняли участие более 500 человек: начальники поездов, проводники, заведующие билетными кассами и кассиры. Тестирование проводилось во всех филиалах компании. Во время исследования у людей были выявлены те качества, которые помогают им в работе, и те, которые мешают. Целью системы было создание фильтра для отбора таких людей, которые заведомо будут успешны в конкретных профессиях.

По итогам исследования созданы эталонные профили проводников и билетных кассиров, содержащие все профессионально важные качества и компетенции. Профиль способностей и личностных качеств тестируемого сравнивается с профилем лучших сотрудников компании.

Впервые использовали компетентностный подход, связав профессионально важные качества с корпоративными компетенциями. Выяснили, что для билетного кассира и проводника одни и те же качества и компетенции должны быть выражены по-разному. Например, для проводника важна компетенция «работа в команде», а для кассира - «нацеленность на результат». Такие компетенции, как «работа с высоким качеством», «ориентация на интересы клиента», «способность к развитию», важны для обеих категорий персонала. Также с помощью системы дополнительно можно оценить уровень развития лидерских качеств с целью планирования карьерного роста»

С февраля 2012 года программа запущена в эксплуатацию одновременно во всех филиалах ФПК Процедура оценки занимает 1,5-2 часа, и всего около минуты уходит на обработку данных. Экономия времени ощутима. На дальнейшее обучение отправляются только люди, тестирование которых показало, что они могут стать успешными в своей профессии. За счёт такого отбора существенно экономится бюджет компании.

Форма билетных кассиров:

С 2010 года во всех структурных подразделениях ОАО «РЖД» началось поэтапное внедрение новой форменной одежды с использованием корпоративных цветов. В комплект форменной одежды входит:

костюм форменный (пиджак серый, юбка серая, брюки серые, жилет красный); форменная блузка и форменный шелковый шарф. (Рис. 3 и рис. 4)

Рис.3 Рис.4

Основные положения профессиональной этики билетного кассира:

Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают взаимодействие.

Принимайте клиента таким, какой он есть. He старайтесь переделать его за несколько минут общения.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов.

Искреннее и своевременное извинение - это достойное признание возможной вины и признак культуры.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, необходимо контролировать себя, уметь владеть своим настроением, не поддаваться эмоциональным порывам. Причиной плохого настроения и агрессивного поведения клиента можете являться вовсе не билетный кассир или другой работник. Однако именно тот, кто спокоен, способен погасить его недовольство качеством оказываемых услуг и доброжелательным отношением.

Билетным кассирам не стоит позволять сиюминутному настроению влиять на то впечатление, которое они производят на клиента, необходимо контролировать свои эмоции и выражение лица. Встречайть клиента с искренним желанием помочь, и он обязательно это почувствует и оценит. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись внимательно и с пониманием.

Выстраивая взаимодействие с клиентом, применяя индивидуальный подход, необходимо также учесть тот факт, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.

2 Анализ уровня конфликтности и стрессового воздействия на персонал

Для выявления уровня конфликтности испытуемым был предложен тест Рогова В.И. (Приложение 1). Данный тест прост в использовании и определяет 3 уровня конфликтности личности:

·Не конфликтный уровень

·В меру конфликтный уровень

·Конфликтный уровень.

Полученные и обработанные результаты представлены на диаграмме:

Профессиональная деятельность билетных кассиров может столкнуться с многочисленными переживаниями и нервными потрясениями. Это нередко приводит к стрессовым состояниям и даже неврозам. Для оценки сложившегося положения может быть использована следующая методика (Приложение 2) :

Следует помнить о том, что результаты, полученные на основе данных методик, нужно интерпретировать очень осторожно. Существует слишком большое число факторов, которые лежат за пределами этих шкал, но оказывают влияние на те способы, которые человек использует, сталкиваясь с конфликтом или стрессом и пытаясь с ними справиться. Число факторов столь велико, что два человека, могут реально переживать совершенно разный уровень напряжения.

Так же в своей работе я использовала метод наблюдения. Задачей стало: приобретение билетов на поезд, а так же наблюдение за предоставлением данной услуги. Исследовав группу из 15 человек я сделала следующие выводы: большинство из билетных кассиров проявляют такие профессиональные качества, как компетентность, отзывчивость, доброжелательность, вежливость, ответственно подходят к своей работе и предоставляют всю необходимую информацию. В следующей группе данные качества проявляются не достаточно, работа осуществляется медленно. В таких кассах в основном «собираются очереди». Самая незначительная группа практически не обладает профессиональными навыками, здесь явно выражено недовольство к своей работе.

В первую очередь, чтобы минимизировать возникновение конфликтных ситуаций и повысить уровень стрессоустойчивости, руководителям следует обратить на качество подготовки персонала.

Каждый работник должен быть компетентен. Компетенция - это совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств, позволяющая работнику успешно действовать при реализации поставленных задач. Различают профессиональные и корпоративные компетенции.

Профессиональные компетенции - описывают специальные знания и навыки, необходимые работникам для выполнения конкретной профессиональной функции.

Корпоративные компетенции:

·показывают, как должна проявляться корпоративная культура в реальных действиях работников;

·изадают корпоративные требования, направленные на повышение эффективности будущих стратегических изменений;

Для повышения компетентности или приобретения новых навыком, в том числе по регулированию конфликтных ситуаций, а так же управления собственными эмоциями, руководству необходимо создать курсы и тренинги. Так же для эмоционального и физического отдыха работников направлять их в санатории, где так же будут проводится различные обучения в данной области.

Таким образом, исходя из данного высказывания, можно выделить 3 наиболее актуальных составляющих при взаимодействии с клиентам, которым должны следовать билетные кассиры:

Точность. Клиенты хотят, чтобы Компания предоставила возможность воспользоваться любой из заявленных услуг, а билетный кассир предложил именно те варианты, которые соответствуют запросу клиента.

Доступность. Каждая компания, чьи услуги станут более доступными, приобретет больше клиентов. В нашей Компании такими услугами являются: приобретение проездных документов через транзакционный терминал самообслуживания, заказ через Интернет и др.

Участие. Клиенты хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Клиент, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

По результатам социологического опроса, при покупке билетов в кассе вокзала пассажир сталкивается с неудобным режимом работы касс и долгим временем ожидания в очередях. Ситуация сглаживается благодаря доброжелательности, вежливости и оперативности билетных кассиров, тем самым с помощью точности и доступности услуг, а также участие работников в данном процессе могут настроить общение на позитивный лад. Так же необходимо уделять особое внимание своему внешнему виду и выражению мимики на лице. Внешний вид работника оказывает сильное влияние на формирование у клиента первого впечатления о компетентности сотрудников, качестве предоставляемых услуг и деятельности компании в целом. Посредством зрения человек получает до 90 % информации об окружающем мире. Представьте, какая огромная роль отводится Вашему внешнему виду в составлении клиентом общего впечатления о Компании.

Каждому работнику, занятому в сфере обслуживания, необходимо иметь высокий уровень коммуникативных способностей - умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения запроса клиента, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые), а также умение вести себя профессионально при возникновении спорных ситуаций.

Для успешных коммуникаций необходимо учитывать, что каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий. В поведении зачастую неуравновешен, резок. Говорит быстро. Настроение бодрое, но неустойчивое с резкими перепадами. В общение вступает легко, свое мнение высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта.

При обслуживании такого клиента необходима повышенная оперативность, четкость, лаконичность. Речь должна быть уверенная и отчетливая.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, его сомнения недолговременны. Решения зачастую принимает быстро. Движения выразительны, разнообразны, речь быстрая, мимика богатая и живая.

При обслуживании такого клиента несложно будет наладить продуктивное взаимодействие.

Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпением, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная.

При обслуживании такого клиента помните, что ему требуется определенное время, чтобы принять решение.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок. Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен.

При обслуживании такого клиента необходимо учесть тот факт, что он будет долго колебаться, прежде чем примет то или иное решение.

Зная особенности поведения клиента в зависимости от его темперамента, Вы сможете выбрать рациональную тактику взаимодействия с ним.

Недостаточно только выучить положения профессиональной этики, руководству персонала необходимо следить за применением данных знаний в процессе работы.

Клиент предполагает, что его встретит высококвалифицированный работник, который сможет быстро и с высоким качеством удовлетворить его запрос. Персонал ожидает, что клиент сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому тем из них, кто испытывает затруднения, должна быть оказана необходимая помощь. В этом поможет профессиональное поведение, отвечающее следующим требованиям:

·Доброжелательность.

·Вежливость.

·Обходительность

·Любезность

·Сдержанность, тактичность.

·Умение пользоваться улыбкой.

В сфере обслуживания очень важно помнить о том, что Ваш сегодняшний клиент может завтра сам предоставлять Вам услуги и, соответственно, наоборот. Относитесь к своим клиентам так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам при оказании услуг.

Если при взаимодействии с клиентами всё же не удалось настроиться на позитивный лад, могут возникать конфликтные ситуации.

Возникшие конфликты необходимо оперативно и умело разрешать, стараясь предотвратить их возникновение на начальном этапе.

Техника выхода из конфликта:

Внимательно слушайте, что говорит клиент, не прерывайте его и не спорьте с ним.

Проявите тактичность, сдержанность и интерес к проблеме клиента. Встаньте на место конфликтующего.

Используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю Ваше беспокойство, но вместе с тем...».

На возражение клиенту следует дать ответ в корректной форме. Подкрепляйте свои ответы фактами.

Отвечайте твердым, уверенным тоном, делая небольшю паузу (0,5-1 с) между фразами.

Ваши действия должны быть спокойными, но в то же время решительными и уверенными. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями («Согласно должностным обязанностям» и др.).

Если конфликтная ситуация вызвана невозможностью удовлетворить запрос клиента, извинитесь перед ним. Помните, что Вы извиняетесь не от своего лица, а от лица Компании.

После каждого конфликта следует проанализировать причины его возникновения для того, чтобы не допустить аналогичных ситуаций в дальнейшем.

Профилактику стресса необходимо строить на научной основе.

Методы работы со своим состоянием в стрессовой ситуации

По возможности смените обстановку.

В перерыве сполосните руки холодной водой.

Следите за своим дыханием.

Обратите внимание на окружающие вас предметы, назовите их мысленно на выдохе.

Возможно, в первое время вам будет нелегко выполнять перечисленные техники работы со своим состоянием в ситуациях предстартовой лихорадки и после стресса. Однако здесь главное - выработать навык. Если вам сложно работать над своим стрессом в одиночку, то можно обратиться к специалисту - психологу или психотерапевту - за индивидуальной консультацией либо пройти обучение на семинаре по соответствующей теме.

Метод рационализации предстоящего события.

Для этого следует максимально детально представить ситуацию, которая вас ожидает: где произойдет волнующее вас событие, во что вы будете одеты, что вы будете говорить, во что будет одет собеседник, что он будет говорить. В реальности детали могут быть не такими, однако это неважно. В результате у вас снизится уровень неопределенности и, как следствие, снизится повышенный уровень эмоций, мешающий работать.

Метод избирательной позитивной ретроспекции (полезен для тех, кто часто сомневается).

Вспомните ситуацию, в которой вы решили свою проблему и можете гордиться собой и своими действиями. Запишите все комплименты, которые можете себе сделать. Теперь подумайте, если вы раньше уже успешно решили подобную задачу, то есть все основания полагать, что и с настоящим заданием вы справитесь так же успешно.

Метод избирательной негативной ретроспекции.

Запишите все свои провалы и проанализируйте их причины: нехватка ресурсов (если да, то каких), недостаточное планирование и т.п. Постарайтесь учесть выявленные ошибки при планировании своих действий в будущем.

Метод зеркала.

В момент волнения отметьте, в какой позе находится ваше тело. Придайте ему позу уверенности. Изменение позы вызовет изменения на физиологическом уровне (организм станет вырабатывать меньше адреналина), и ваши негативные эмоции исчезнут или их уровень понизится.

Метод детальной визуализации неудачного исхода ситуации (предельное усиление).

1. Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцените свою работу следующим образом: должен сделать сегодня, сделать позднее на этой неделе и сделать, когда будет время.

Научитесь говорить нет, когда достигнете предела, после которого вы уже не можете взять на себя больше работы. Объясните своему начальнику, что понимаете важность задания. Затем опишите конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если он настаивает на выполнении нового задания, спросите, какую работу вы должны отложить до завершения нового задания.

Наладьте особенно эффективные и надежные отношения с вашим начальником. Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите вашего начальника уважать ваши приоритеты, вашу рабочую нагрузку и давать обоснованные поручения.

Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей). Объясните, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте обвинительно-агрессивной позиции; просто объясните, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.

Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки вашего задания не ясны (неопределенность ролей). Скажите им, что вы несколько неуверенны относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с ними.

Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем. Еще раз учтите, не следует становиться в положение жалующегося. Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.

Найдите каждый день время для отключения и отдыха. Закройте на пять минут дверь каждое утро, поднимите и обоприте на что-нибудь ноги, полностью расслабьтесь и выбросьте работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или образам, чтобы освежить мозг. Уходите время от времени из конторы, чтобы сменить обстановку или ход мыслей.

Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой, или заняться другой работой.

Чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, можно предложить следующее.

1. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при выполнении этих задач, повысьте им рабочую нагрузку, если они того желают. В подходящих случаях делегируйте полномочия и ответственность.

Разрешайте вашим работникам отказываться от выполнения какого- либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо, чтобы они выполнили это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, чтобы дать необходимое время и ресурсы для выполнения дополнительного задания.

Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и информацию своих подчиненных (обратную связь).

4. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации.

Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.

Выступайте в роли наставника по отношению к вашим подчиненным, развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

От конфликтных ситуаций можно и нужно защищаться. В настоящее время проблема психоэмоционального стресса стала не только медицинской, но и социальной. Развитие человеческого общества, к сожалению, часто приводит к созданию конфликтных социальных ситуаций.

Исходя из проделанной работы, можно сделать вывод о том, что конфликт является достаточно важной и сложной проблемой для организации, так как подвергает сотрудников к стрессу, а также отнимает время и затрачивает материальные, физические, эмоциональные и другие виды ресурсов.

Анализ деятельности билетных кассиров показал, что их работа подвергается различным стрессам. Не редко при взаимодействии с клиентами происходят конфликтные ситуации. Каждому работнику нужно правильно реагировать на конфликт и при возможности управлять им. Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие по ликвидации (минимизации) причин конфликта или по коррекции поведения сторон конфликта, модификации их целей.

Для руководства в разрешении конфликта необходимо понять все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на тех интересах, в которых лежит решение проблемы. Выполнив эти условия руководитель сможет выбрать стратегию поведения и оптимальный метод решения конфликта.

Существует множество причин возникновения конфликтов, в успешном разрешении таких ситуаций существенную роль выполняет руководитель. Для планомерной работы организации и предотвращения нежелательных конфликтов руководитель, прежде всего, должен являться примером для подчиненных и ответственно подходить к выполнению своих функций:

·планирование;

·организация;

·координация;

·мотивация;

·контроль;

Руководитель должен быть компетентен в решении поставленных ему задач, обладать высокой культурой поведения, быть толерантным и владеть знаниями и навыками в области этики деловых отношений.

Предупреждение и профилактика конфликта является более доступным и дешёвым методом, чем решение уже возникшего противоречия. В связи с этим важно помнить и выполнять необходимые условия для разрешения конфликта:

·важно сохранять спокойствие;

·придерживаться нейтралитета;

·попытаться найти компромиссное решение;

·не выводить конфликт на всеобщее обозрение;

·извлечь урок и принять меры для предотвращения ситуации в будущем.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Конфликтологии / под ред. В.П. Ратникова Издательство: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 г. - 169 c.

2. Конституция РФ, принятая 12 декабря 1993 г. : с учётом поправок от 30 декабря 2008 г. / Российская газета - 49 с.

3. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 2008 - 245 с.

4.Т.Е.Попова, И.П.Бобрешова, Т.А.Чувашова. Конфликтология. - Ориенбург, 2009 г., 345 с.

5.Основы конфликтологии. Под редакцией В. Н. Кудрявцева. - М., 2007 - 456 с.

6. #"justify">ПРИЛОЖЕНИЕ

Методика оценки уровня конфликтности (Рогов В.И.)

Инструкция.

Внимательно прочтите приведенные ниже высказывания и выберите по одному ответу на каждый вопрос.

В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?

а - не принимаю участия;

б - кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;

в - активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».

Выступаете ли Вы на собраниях с критикой руководства?

б - только если имею для этого веские основания;

в - критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.

Часто ли спорите с друзьями?

а - только если люди необидчивые;

б - лишь по принципиальным вопросам;

в - споры - моя стихия.

Очереди, к сожалению, прочно вошли в нашу жизнь. Как Вы реагируете, если кто-то пролезет в обход?

а - возмущаюсь в душе, но молчу: себе дороже;

б - делаю замечание;

в - прохожу вперед и начинаю наблюдать за порядком.

Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?

а - не буду поднимать бучу из-за пустяков;

б - молча возьму солонку;

в - не удержусь от едких замечаний и, быть может, демонстративно откажусь от еды.

Если на улице, в транспорте Вам наступили на ногу...

а - с возмущением посмотрю на обидчика;

б - сухо сделаю замечание;

в - выскажусь, не стесняясь в выражениях.

Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась...

а - промолчу;

б - ограничусь коротким тактичным комментарием;

в - устрою скандал.

Не повезло в лотерее. Как Вы к этому отнесетесь?

а - постараюсь казаться равнодушным, но в душе дам себе слово никогда больше не участвовать в ней;

б - не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш;

в - проигрыш надолго испортит настроение.

Обработка результатов

Подсчитайте набранные очки, исходя из того, что каждое

а - 4 очка,

в - 0 очков.

Если полученная сумма

от 22 до 32 очков. Не конфликтный уровень

Вы тактичны и миролюбивы, ловко уходите от споров и конфликтов, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Изречение «Платон мне друг, но истина дороже!» никогда не было вашим девизом.

Может быть, поэтому Вас иногда называют приспособленцем.

Наберитесь смелости, если обстоятельства требуют высказываться принципиально, невзирая на лица.

От 12 до 20 очков. В меру конфликтный уровень

Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь, если нет иного выхода и другие средства исчерпаны.

Вы твердо отстаиваете свое мнение, не думая о том, как это отразится на Вашем служебном положении или приятельских отношениях. При этом не выходите за рамки корректности, не унижаетесь до оскорблений. Все это вызывает к Вам уважение.

До 10 очков Конфликтный уровень

споры и конфликты - это воздух, без которого Вы не можете жить. Любите критиковать других, но если слышите замечания в свой адрес, можете «съесть живьем». Ваша критика - ради критики, а не для пользы дела. Очень трудно приходится тем, кто рядом с Вами - на работе и дома.

Ваши несдержанность и грубость отталкивают людей.

Тест «Шкала профессионального стресса» (методика Д. Фонтаны)

Инструкция к тесту: «Ответьте на вопросы теста».

Два человека, хорошо Вас знающие, обсуждают Вас (Х - это вы). Какие из следующих утверждений они вероятнее всего стали бы использовать? a. X - очень замкнутый человек. Кажется, что ничего сильно его (ее) не беспокоит. б. X - великолепный человек, но Вы должны быть осторожны, когда говорите ему (ей) что-то время от времени. в. Кажется, что в жизни X все всегда происходит не так, как надо. г. Я неизменно нахожу X очень скучным и непредсказуемым. д. Чем меньше я вижу X, тем лучше. 2. Присущи ли Вам в жизни некоторые из следующих, наиболее распространенных особенностей (отвечайте «да» или «нет»)?

Чувство, что Вам редко удается что-либо сделать правильно;

Чувство, что Вас преследуют, загоняют в угол или в ловушку;

плохое пищеварение;

плохой аппетит;

Бессонница по ночам;

кратковременные головокружения и учащенные сердцебиения;

чрезмерная потливость в отсутствие физических нагрузок и жары;

панические ощущения в толпе или в закрытом помещении;

усталость и недостаток энергии;

чувство безнадежности (какая польза во всем этом?)

слабость или тошнота без каких-либо внешних причин;

очень сильное раздражение по поводу мелких событий;

неспособность расслабиться по вечерам;

регулярные пробуждения среди ночи или ранним утром;

трудности в принятии решений;

невозможность перестать обдумывать или переживать события прошедшего дня;

слезливость;

убеждение, что Вы ни с чем толком не можете справиться;

недостаток энтузиазма даже по отношению к наиболее значимым и важным жизненным делам;

нежелание встречаться с новыми людьми и осваивать новый опыт;

неспособность сказать «нет», когда Вас просят что-то сделать;

ответственность большая, чем та, с которой Вы можете справиться.

Насколько Вы оптимистичны в настоящее время? а. больше, чем обычно; б. меньше, чем обычно; в. как обычно.

Нравится ли Вам смотреть спортивные состязания? а. да; б. нет.

Можете ли Вы позволить себе подольше понежиться в постели в выходные дни, не испытывая при этом чувства вины? а. да; б. нет.

Можете ли Вы в разумных пределах (профессионально и личностно) говорить откровенно (ответить на каждый пункт вопроса)? а. с начальником; б. с коллегами; в. с членами семьи.

Кто обычно несет ответственность за наиболее важные решения в Вашей жизни? а. Вы сами; б. кто-то другой.

Когда Вас критикуют на работе руководители, как Вы обычно чувствуете себя? а. сильно огорченным; б. умеренно огорченным; в. слабо огорченным.

Вы заканчиваете рабочий день с чувством удовлетворения от достигнутого? а. часто; б. иногда; в. только изредка.

Испытываете ли Вы большую часть времени чувство, что у Вас есть неулаженные конфликты с коллегами? а. да; б. нет.

Объем выполняемой Вами работы превышает отведенное для этого время? а. постоянно; б. иногда;

Четко ли Вы представляете себе, какие у Вас профессиональные перспективы? а. как правило; б. иногда; в. лишь изредка.

Могли бы Вы сказать, что обычно достаточно времени, которое Вы тратите на себя? а. да; б. нет.

Если Вы хотите обсудить с кем-либо свои проблемы, легко ли Вам обычно найти слушателя? а. да; б. нет.

Находитесь ли Вы на пути, более или менее обеспечивающем достижение Ваших главных жизненных целей? а. да; б. нет.

Вы скучаете на работе? а. часто; б. иногда; в. очень редко.

Вы с удовольствием собираетесь на работу? а. в большинстве случаев; б. в некоторые дни; в. лишь изредка.

Чувствуете ли Вы, что на работе по достоинству ценят Ваши способности и дела? а. да; б. нет.

Чувствуете ли Вы себя по достоинству вознагражденным на работе за Ваши способности и дела (имея в виду статус и продвижение по службе)? а. да; б. нет.

Есть ли у Вас чувство, что Ваши руководители: а. активно мешают вам работать; б. активно помогают вам в работе?

Если бы десять лет назад Вы имели возможность увидеть себя таким профессионалом, каким Вы являетесь в настоящий момент, Вы бы сочли себя: а. превзошедшим собственные ожидания; б. соответствующим собственным ожиданиям; в. не достигшим собственных ожиданий?

Если бы Вы должны были оценить в баллах чувство симпатии к самому себе по шкале от 5 (максимальная) до 1 (минимальная), какой балл Вы бы себе выставили?

Обработка и интерпретация результатов теста

Ключ к тесту

А - 0 баллов

в -2 балла

г - 3 балла

д - 4 балла

1 балл за каждый ответ «да».

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 0 баллов

А - 0 баллов

За каждый ответ «Да» - 0 баллов; «Нет» - 1 балл.

А - 2 балла

б - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 1 балл

б - 0 баллов

А - 1 балл

б - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 2 балла

в - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

. 0 баллов за ответ «5», 1 балл за ответ «4», 2 балла за ответ «3», 3 балла за ответ «2», 4 балла за ответ «1». Интерпретация результатов теста

0-15 баллов - стресс не является проблемой в Вашей жизни. Сказанное отнюдь не означает, что Ваш уровень не позволяет сохранять состояние занятости и удовлетворенности. Данная шкала предназначена только для того, чтобы оценить нежелательные ответы на стресс.

16-30 баллов - умеренный уровень стресса для занятого и много работающего профессионала. Следует проанализировать ситуацию и посмотреть, как можно разумно уменьшить стресс.

31-45 баллов - стресс представляет безусловную проблему. Очевидна необходимость коррекционных действий. Чем дольше Вы будете работать при таком уровне стресса, тем тяжелее что-либо сделать с ним. Это серьезный повод для тщательного анализа Вашей профессиональной жизни.

46-60 баллов - на этом уровне стресс представляет собой главную проблему и что-то должно быть сделано немедленно. Вы можете оказаться очень близки к стадии истощения. Напряжение должно быть ослаблено.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Методика оценки уровня конфликтности

Рогов В.И. Личность учителя: теория и практика. - Ростов н/Д., 1996. - С. 395-396.

Инструкция.

а - не принимаю участия;

а - нет;

в - споры - моя стихия.

б - делаю замечание;

б - молча возьму солонку;

б - сухо сделаю замечание;

а - промолчу;

в - устрою скандал.

Обработка результатов

Подсчитайте набранные очки, исходя из того, что каждое

а - 4 очка,

б - 2,

в - 0 очков.

Если полученная сумма

От 22 до 32 очков

Вы тактичны и миролюбивы, ловко уходите от споров и конфликтов, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Изречение «Платон мне друг, но истина дороже!» никогда не было вашим девизом.

Может быть, поэтому Вас иногда называют приспособленцем.

Наберитесь смелости, если обстоятельства требуют высказываться принципиально, невзирая на лица.

От 12 до 20 очков

Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь, если нет иного выхода и другие средства исчерпаны.

Вы твердо отстаиваете свое мнение, не думая о том, как это отразится на Вашем служебном положении или приятельских отношениях. При этом не выходите за рамки корректности, не унижаетесь до оскорблений. Все это вызывает к Вам уважение.

До 10 очков

Споры и конфликты - это воздух, без которого Вы не можете жить. Любите критиковать других, но если слышите замечания в свой адрес, можете «съесть живьем». Ваша критика - ради критики, а не для пользы дела. Очень трудно приходится тем, кто рядом с Вами - на работе и дома.

Ваши несдержанность и грубость отталкивают людей. Не поэтому ли у вас нет настоящих друзей? Словом, постарайтесь перебороть свой вздорный характер!

Инструкция.

Внимательно прочтите приведенные ниже высказывания и выберите по одному ответу на каждый вопрос.

1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?

а - не принимаю участия;

б - кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;

в - активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».

2. Выступаете ли Вы на собраниях с критикой руководства?

а - нет;

б - только если имею для этого веские основания;

в - критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.

3. Часто ли спорите с друзьями?

а - только если люди необидчивые;

б - лишь по принципиальным вопросам;

в - споры - моя стихия.

4. Очереди, к сожалению, прочно вошли в нашу жизнь. Как Вы реагируете, если кто-то пролезет в обход?

а - возмущаюсь в душе, но молчу: себе дороже;

б - делаю замечание;

в - прохожу вперед и начинаю наблюдать за порядком.

5. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?

а - не буду поднимать бучу из-за пустяков;

б - молча возьму солонку;

в - не удержусь от едких замечаний и, быть может, демонстративно откажусь от еды.

6. Если на улице, в транспорте Вам наступили на ногу...

а - с возмущением посмотрю на обидчика;

б - сухо сделаю замечание;

в - выскажусь, не стесняясь в выражениях.

7. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась...

а - промолчу;

б - ограничусь коротким тактичным комментарием;

в - устрою скандал.

8. Не повезло в лотерее. Как Вы к этому отнесетесь?

а - постараюсь казаться равнодушным, но в душе дам себе слово никогда больше не участвовать в ней;

б - не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш;

в - проигрыш надолго испортит настроение.

ОЦЕНКА УРОВНЯ ОБЩИТЕЛЬНОСТИ УЧИТЕЛЯ

Общий уровень общительности (по В.Ф. Ряховскому)

Е И. Рогов. Настольная книга практического психолога в образовании. - М.; ВЛАДОС, 1995.

Инструкция.

Вашему вниманию предлагается несколько простых вопросов. Отвечайте быстро, однозначно:

«да», «нет», «иногда».

ни было?

Оценка ответов.

«Да» - 2 очка,

«иногда» - 1 очко,

«нет» - 0 очков.

Полученные очки суммируются, и по классификатору определяется, к какой категории людей относится испытуемый.

Классификатор к тесту В.Ф. РЯХОВСКОГО

30-32 очка. Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, так как страдаете от этого больше Вы сами. Но и близким Вам людям нелегко. На Вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя.

25-29 очков. Вы замкнуты, не разговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у Вас мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают Вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недовольством - в Вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности Вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19-24 очка. Вы, в известной степени, общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В Ваших высказываниях порой слишком много сарказма, без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14-18 очков. У Вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у Вас раздражение

9-13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего Вам недостает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, Вы можете себя заставить не отступать.

4-8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из Вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами.

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно или невольно Вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в Вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа - не для Вас. Людям - и на работе, и дома, и вообще повсюду - трудно с Вами. Да, Вам надо поработать над собой и своим характером. Прежде всего, воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительно относитесь к людям, наконец, подумайте о своем здоровье - такой стиль жизни не проходит бесследно.

Инструкция.

Вашему вниманию предлагается несколько простых вопросов.

Отвечайте быстро, однозначно:

«да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?

2. Вызывает ли у Вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

3. Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратится к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)?

7. Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?

12. Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У Вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет Вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли Вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

ТЕСТ НА ОЦЕНКУ САМОКОНТРОЛЯ В ОБЩЕНИИ

(разработан американским психологом

Марион Снайдером)

Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации.

Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе.

Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву «В», если неверным или преимущественно неверным - букву «Н».

1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдеру, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция. «Я такой, какой я есть в данный момент». Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Подсчет результатов.

По одному баллу начисляется за ответ «Н» на 1, 5 и 7 вопросы и за ответ «В» на все остальные.

Подсчитайте сумму баллов. Если Вы искренне отвечали на вопросы, то о Вас, по-видимому, можно сказать следующее:

0-3 балла - у Вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво, и Вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают Вас «неудобным» в общении по причине Вашей прямолинейности.

4-6 баллов - у Вас средний коммуникативный контроль, Вы искренни, но не сдержанны в своих эмоциональных проявлениях, считаетесь в своем поведении с окружающими людьми.

7-10 баллов - у Вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.

Сегодня в психологии есть не так уж много методов для изучения внутренней конфликтности личности. Наиболее часто в психологической практике, в частности в психотерапии, используется индивидуальная беседа, осуществляемая с помощью различных техник. В комплексных исследованиях применяется блок методик, которые по косвенным показателям могут выявить внутриличностный конфликт человека.

Для выявления внутриличностного конфликта применяется также методика, разработанная Г. Келлером, которая позволяет определить наличие конфликта в трех сферах: семейной, партнерского общения и производственной деятельности. Исследование проводилось в семьях студентов. Выявлено, что у мужчин и женщин превалирует конфликтность в партнерской сфере. Основой ее часто является напряженность сексуальных отношений, с которой связаны отсутствие взаимопонимания, недостаток нежности, неправильное распределение домашних обязанностей, внебрачные связи партнера и отсутствие общих кланов на будущее. Установлено, что при конфликтах в партнерской сфере ухудшаются возможности трудовой адаптации.

Полагая, что существует взаимосвязь межличностных и внутриличностных конфликтов, Е. Иванова и А. Светличный выявляли эти типы конфликтов с помощью методики определения типа поведения в конфликтной ситуации К.Томаса. Кроме выделения пяти типов реагирования в конфликтной ситуации, предложены следующие варианты объяснения.

1. Определение отвергаемого способа реагирования, т. е. набравшего минимальное количество баллов. По аналогии с другими методиками, основанными на принципе выбора (методики Люшера, и др.), авторы предполагают, что отвергается обычно подавляемая потребность. Сравнение предпочитаемого и отвергаемого способов реагирования выявляет внутриличностный конфликт.

2. Применение трансактного анализа. С этой позиции способы поведения выглядят следующим образом. В сопротивлении проявляется позиция Родителя, в сотрудничестве – Взрослого, избегании и приспособлении – Ребенка, в компромиссе – Родителя и Ребенка. Компромисс является способом, соединяюим в себе разнонаправленные позиции. Это более эмоционально нагруженный способ реагирования в конфликте, приводящий к усилению внутриличностного конфликта.

3. Анализ способов реагирования (предпочитаемых и отвергаемых) спозиции соотношения своих интересов и оппонента. Такой подход, по мнению Е. Ивановой и А. Светличного, выводит на проблему конфликта внутриличностных интересов. Например, выбор соперничества и отвержение приспособления свидетельствуют о бессознательной недооценке своих интересов и стремлении компенсировать это их активным утверждением. Экспериментально это подтверждено данными, полученными по методике Т. Лири.

Не всегда удается в ходе психологической диагностики выявить степень внутриличностной конфликтности и наиболее конфликтную в данный период времени сферу. Исходя из этого один из авторов (А. Шипилов) разработал методику по определению уровня внутриличностной конфликтности. В основу методики положено понимание внутриличностного конфликта и его видов. Выделяется шесть видов внутриличностного конфликта:

мотивационный (между “хочу” и “хочу”), нравственный (между “хочу” и “надо”), ролевой (между “надо” и “надо”), адаптационный (между “надо” и “могу”), конфликт нереализованного желания (между “хочу” и “могу”) и неадекватной самооценки (между “могу” и “могу”). Методика позволяет:

Определить степень внутриличностной конфликтности человека;

Выявить наиболее переживаемые типы внутриличностных конфликтов;

Определить основные сферы актуальной внутриличностной конфликтности человека (мотивационная, долженствования, самооценки).

Для проверки валидности методики различные категории опрашиваемых (школьники выпускных классов) тестировались по опросникам Г. Айзенка и Д. Кеттела.

Для проверки надежности методики исследовалось влияние развитости волевых качеств личности на уровень ее конфликтности. Развитость волевых качеств помогает человеку преодолеть внутренние проблемы с меньшими издержками (С. Рубинштейн, Т. Агафонов, В. Богословский). С помощью методики “Личностный дифференциал” определялась развитость таких качеств, как решительность, уверенность, самостоятельность, невозмутимость и независимость.

Полученные результаты позволили сделать ряд выводов:

Чем выше степень напряженности, тем выше уровень внутриличностной конфликтности.

Чем более развиты у человека решительность, эмоциональная устойчивость, смелость, независимость, уверенность, тем ниже острота переживания внутриличностных конфликтов.

Такие волевые качества, как невозмутимость и одержимость, характерны для человека с высоким уровнем внутриличностной конфликтности.

Развитость самостоятельности и нормативности поведения не оказывает заметного влияния на внутриличностную конфликтность.

Существует сильная положительная взаимосвязь между уровнями внутриличностной конфликтности и нейротизма. Выявлена отрицательная взаимосвязь между уровнями внутриличностной конфликтности и экстраверсии. Подтверждено, что люди с развитым интеллектом острее переживают внутриличностные конфликты (Б.З.Вульфов). Исследования на различных выборках” (возрасту, полу) показали, что острее переживаются конфликты адекватной самооценки, адаптационные и ролевые конфликты, менее остро – мотивационные и нравственные конфликты.

В ряде исследований (А. Шипилов, Ю. Канатаев, С. Дохолян) показано, что конфликтные люди имеют высокий индекс агрессивности. Индивиды с высоким уровнем конфликтности имеют выраженную установку и опыт применения насильственных средств для достижения своих целей. Из конфликтных столкновений они чаще всего пытаются выходить с помощью физической или вербальной агрессии.

Личностный опросник Г. Айзенка. Позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал: “экстраверсия-интроверсия” и “нейротизм-стабильность”. Повышенный уровень нейротизма способствует конфликтному поведению личности. Зависимость между экстравертированностью и конфликтностью человека не выявлена.

16-факторный личностный опросник Кеттела . Его также можно применить для выявления конфликтных личностей. Например, для определения психологических особенностей конфликтной личностим были подсчитаны оценки по каждому фактору опросника Кеттелла у конфликтных и бесконфликтных индивидов, а также коэффициенты различий средних оценок Стьюдента (t-критерий) между факторами.

Анализ показывает, что относительно более конфликтные личности по сравнению с бесконфликтными обладают следующими психологическими особенностями: они скрытны, их отличает практичность, жестокость, суровость, независимость, решительность, смелость. Это, как правило, честолюбивые, стремящиеся к лидерству личности.

Шкала реактивной и личности тревожности . Разработана американским Ч. Спилбергером для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности. Адаптированный вариант опросника Спилбергера предложил Ю.Ханин. Тревожность как эмоциональное состояние определяется присутствующим в данный момент у человека напряжением, беспокойством, нервозностью. Как свойство личности она выступает индикатором проявления человеком опасения, страха и объективно безопасных ситуациях, воспринимаемых им как угрожающие. Положительная взаимосвязь между повышенной тревожностью и конфликтностью личности подтверждена в ряде исследований (Н. Гришина, С. Ерина, Т. Полозова, А. Тащева).

Методика “Q-сортировка”. Предложена Х. Заленом и Д. Штоком и позволяет измерить проявление у членов группы таких тенденций поведения, как зависимость-независимость, общительность-необщительность, стремление к борьбе - избегание борьбы. О конфликтности личности свидетельствует высокий показатель тенденций к борьбе, который рассматривается как стремление к завоеванию более высокого статуса и авторитета в системе межличностных отношений.

Опросник К. Томаса. Предназначен для определения стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Опросник адаптирован Н. Гришиной. Выделяется пять основных стратегий конфликтного поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Оптимальным поведением в конфликтных ситуациях считается такое, когда применяются все стратегии. Преобладание одной из стратегий свидетельствует о том, что человек ориентируется в основном на эту линию поведения в конфликте. Выбор стратегии определяется личностными и социальными факторами. Ориентация на ту или иную стратегию зависит от преобладающего отношения к окружающим (Е.Журавлева), уровня агрессивности. На выбор стратегии поведения в конфликте влияют возраст человека, тип деятельности, склонность к нормативному или асоциальному поведению.

Конфликт подразумевает столкновение противоположных точек зрения, возникновение серьезных разногласий, при неэффективном разрешении которых разрушаются деловые и дружеские контакты между людьми. Конфликты затрудняют или делают невозможными их совместные координированные действия. Так, психологи «Дженерал моторс» экспериментально установили, что в плохом настроении резко снижается продуктивность мышления. Именно поэтому здесь в первой половине рабочего дня запрещается делать замечания конструкторам и портить им настроение. Финансовый успех, по мнению Д.Карнеги, на 15% зависит от технических знаний специалиста и на 85% -- от его умения работать с людьми.

Несомненно, для специалиста по связям с общественностью важно знать и учитывать уровень своей конфликтности, постоянно совершенствовать свои коммуникативные навыки межличностного общения, приемы бесконфликтного управления персоналом, руководства конкретным коллективом подчиненных сотрудников. При оценке конфликта важно учитывать такие факторы, как фактор пола, фактор возраста, фактор психотравм и культурной среды.

Фактор пола. Женщины чаще конфликтуют, если не выполняются необходимые условия экологии и гигиены на рабочем месте, тяжело переносят переутомление в периоды интенсивных нагрузок. Женщины не задерживают внутри себя отрицательные эмоции, но легче «отходят» и успокаиваются.

Мужчины не выносят ущемления их прав, связанных с содержанием и условиями трудовой деятельности: отсутствие соответствующего их представлениям статуса и властных возможностей; наличие неприемлемой для них формы необходимого подчинения; несоответствие трудовых прав и обязанностей; неразумная организация труда. Мужчины легче, чем женщины переносят нагрузки, но склонны длительное время держать в себе отрицательные эмоции.

Фактор возраста. С увеличением возраста уменьшается количество конфликтов, связанных с погрешностями в отношениях с коллегами, и возрастает число конфликтов, вызванных противоречиями в содержании труда и организационных условиях работы.

Фактор психотравм и культурной среды. Для отечественной культуры специфической особенностью является привычка «сбрасывать» собственную неудовлетворенность на окружающих людей – на коллег, членов семьи. Адекватными способами сброса «отрицательной» энергии являются: контрастный душ, прогулка с собакой, просмотр кинокомедии или сон.

Помните, что ничто так не показывает превосходство характера, как хорошее поведение в ссоре.

Контрольные вопросы и задания к седьмой главе

1. Выполните диагностику уровня конфликтности личности

Приступая к работе с тестом, Вы должны проанализировать свою деятельность, поведение, общение и взаимодействие с другими людьми. Далее от Вас требуется дать самооценку Ваших личностных качеств, которые проявляются в различных жизненных ситуациях.

При ответе на каждый вопрос из трех предлагаемых вариантов выберите один.

1) Характерно ли для Вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?

Б) когда как.

2) Есть ли в вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются?

Б) затрудняюсь ответить.

3) Кто Вы в большей степени?

А) пацифист.

Б) принципиальный.

В) предприимчивый.

4) Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?

Б) периодически.

5) Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый коллектив?

А) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности.

Б) изучил бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами.

В) чаще бы советовался с людьми.

6) В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?

А) пессимизм.

Б) плохое настроение.

В) обида на самого себя.

7) Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?

Б) скорее всего да.

8) Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

Б) скорее всего да.

9) Из трех личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

А) раздражительность.

Б) обидчивость.

В) нетерпимость критики других.

10) Кто Вы в большей степени?

А) независимый.

В) генератор идей.

11) Каким человеком Вас считают ваши друзья?

А) экстравагантным.

Б) оптимистичным.

В) настойчивым.

12) С чем Вам чаще всего приходится бороться?

А) с несправедливостью.

Б) с бюрократизмом.

В) с эгоизмом.

13) Что для Вас наиболее характерно?

А) недооцениваю свои способности.

Б) оцениваю свои способности достаточно объективно.

В) переоцениваю свои способности.

14) Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

А) излишняя инициатива.

Б) излишняя критичность.

В) излишняя прямолинейность.

Оценка результатов

Используя таблицу перевода ответов в оценочные баллы, вы можете подсчитать, каков уровень вашей конфликтности.

Чем меньше суммарное число баллов вы набрали, тем ниже уровень конфликтности, и наоборот. Если у вас 1-3-й уровень конфликтности , вам нужно беспокоиться по поводу своего конформизма, который снижает успешность руководства персоналом. Если у вас 7-9-й уровень конфликтности, то вам необходимо кардинально менять свой образ жизни. Если у вас 4-6-й уровень конфликтности – это нормальное состояние.

Определив уровень своей конфликтности, вы должны сделать для себя вывод: от кого в большей степени зависит бесконфликтное общение – от руководителя или подчиненных.

Муниципальное бюджетное учреждение

«Центр психолого-педагогической, медицинской и социальной помощи «Семья»

Научная работа на тему:

« Взаимосвязь социально-психологического климата и уровня конфликтности в педагогическом коллектив е»

Выполнила:

Иванова Ольга Игоревна

г..о. Зарайск

• Содержание:

• Введение ....................................................................................................
• Глава 1. Теоретические аспекты феноменологии конфликта

• Понятие конфликта
• Структура конфликта
• Динамика конфликта
• Функции конфликта _
• Типология конфликта

• Глава 2. Понятие оциально-психологического климата коллектива
• Глава 3. Экспериментальная часть
• Заключение
• Список литературы
• Приложение

Введение.

Педагогические коллективы сегодня раздирают противоречия. В педагогическом коллективе конфликты довольно частое явление. В них бывают порой задействованы все члены школьного социума: педагоги, родители, учащиеся. Нередко при этом легко разрушаются с таким трудом налаженные связи.

В настоящее время, когда именно коллективные условия определяют успехи науки, техники, возникает острая необходимость в людях, владеющих искусством создавать моральный климат в коллективе. Однако в педагогическом коллективе каждый его член может и должен влиять на благоприятность социально-психологического климата. И коллектив становится могучим средством формирования личности только тогда, когда он характеризуется высоким психологическим климатом.

Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их. А это возможно лишь при высоком уровне развития коллектива и благоприятного социально-психологического климата.

Учитывая, актуальность этой проблемы, была выбрана данная тема и выдвинута следующая гипотеза: чем благоприятней социально-психологический климат в коллективе, тем ниже уровень конфликтности в нём.

Согласно выдвинутой гипотезе, были определены задачи исследования:

1. анализ литературы, изучающей теоретические основы этой проблемы;
2. определение уровня социально-психологического климата коллектива;
3. определение уровня развития конфликтности в коллективе;
4. выработка рекомендаций для членов коллектива, способствующих созданию оптимальных условий для педагогической деятельности.

Базой для исследования была определена С.Ш. № 6 г. Октябрьского Республики Башкортостан. Предметом исследования является социально – психологический климат и уровень конфликтности в коллективе, а объектом- учительский коллектив.

В исследовании были использованы следующие методики:

1)Методика К.Н. Томаса «Оценка способов реагирования в конфликте».

2)Методика «Оценка психологического климата в коллективе».

3)«Тест на оценку уровня конфликтности личности».

4)«Тест на конфликтность Кноблоха - Фальконетта».

В работах отечественных психологов содержится глубокая теоретическая проработка данной проблемы.

Лучшие педагоги всегда учитывали фактор психологической совместимости, организуя жизнь в коллективе.

Так, А.С. Макаренко высоко ценил в своих активистах умение тонко разбираться в людях и подбирать первичные коллективы с учётом психологической совместимости их членов. С таким же добросовестным вниманием были распределены и горьковцы: сильные и слабые, суровые и весёлые все нашли для себя место в зависимости от разных соображений.

В.А. Сухомлинский всегда подчёркивал необходимость так организовать деятельность школьников, чтобы было предусмотрено и насыщенное общение и уединение. Он рекомендовал проводить собрания, во второй половине дня, когда все отдохнули и побывали дома. Самым оптимальным вариантом проведения собраний он считал период после физического труда на свежем воздухе. Лучшим местом проведения - или класс, или сад.

В качестве основных признаков мажорного тона (или нормального психологического климата – по современной терминологии) А.С. Макаренко выдвигал следующие:

1. Проявление внутреннего, уверенного спокойствия, постоянная бодрость, готовность к действию. Наличие чувства собственного достоинства у каждого члена коллектива, гордость за свой коллектив.
2. Единство коллектива, дружеское единение его членов.
3. Защищённость всех членов коллектива.
4. Разумная и полезная активность всех членов коллектива.
5. Умение быть сдержанным в движениях и словах.

Исследование этой проблемы наряду с научным значением представляет и огромный практический интерес, поскольку нацелено, в конечном счёте, на решение многих педагогических вопросов, связанных с организацией эффективного обучения и воспитания детей. Результаты, полученные при разработке данной проблемы, помогут педагогам более чётко ориентироваться при возникновении конфликтной ситуации.

Глава 1.Теоретические аспекты феноменологии конфликта .

1.1 Понятие конфликта.

Конфликт (от лат. столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, имений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая в себя либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения их в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, то конфликт из потенциального переходит в актуальный.

Чтобы отличить конфликт от конфликтной ситуации, необходимо запомнить следующую «формулу»:

Конфликт = Проблема + Конфликтная ситуация + Участники конфликта + Инцидент.

Инцидент - это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующих резкое обострения противоречия и начало борьбы между ними. Участники конфликтной ситуации - это субъект (лицо, группа, организация, государство), непосредственно вовлечённый во все фазы спора. Конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющий личную значимость для каждого из её участников. И, наконец, конфликт – это процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон участников в решении проблемы, имеющий личную значимость для каждого из её участников.

В современной психологии при анализе конфликтов выделяют четыре основных категории:

Структуру конфликта;

Динамику конфликта;

Функции конфликта;

Типологию конфликтов.

Рассмотрим каждую из категорий более подробно.

1.2 Структура конфликта.

Существует различное понимание структуры конфликта. Так выделяются следующие понятия: стороны (участники) конфликта, условия его протекания, образы ситуации, возможные действия участников, исходы конфликтных действий.

Анализируя стороны конфликта, можно выделить четыре типа конфликта:

Внутриличностный: в этом случае сторонами конфликта могут выступать две или более составляющие одной или той же личности; в этом случае мы имеем дело с конфликтно – генным столкновением отдельных особенностей личности и поведения человека;

Межличностный : конфликт возникает между двумя или более отдельными личностями;

Личностно – групповой: возникает зачастую в случае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям;

Межгрупповой: столкновение различных групп.

Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Укажем на три важнейшие условия протекания конфликта:

- пространственно – временные : место осуществления противоречия и время, в течение которого оно должно быть разрешено;

- социально – психологические : климат в конфликтующей группе, тип и уровень общения;

Социальные: вовлеченность в противоречие интересов различных социальных групп (половых, семейных, профессиональных, этнических и национальных).

Своеобразным последующим звеном между характеристиками участников конфликта и условиями его протекания, с одной стороны, и конфликтным поведением с другой, выступают образы конфликтной ситуации – идеальные своеобразные карты, которые включают следующие элементы:

Представления участников противоречия о себе;

Представления участников конфликта о противоположной стороне;

Представление конфликтующих сторон о среде и условиях, в которых протекает конфликт.

Почему необходим анализ образов конфликтной ситуации? Это определяется двумя обстоятельствами:

1) именно образы, а не реальность противоречия непосредственно определяет конфликтное поведение;

2) существует реальное и эффективное средство разрешения конфликта за счёт изменения этих образов, которое осуществляется посредством внешнего воздействия на участников конфликта.

В основе классификации конфликтных действий лежат следующие основания:

Характер действий (наступательное, оборонительное и нейтральное);

Степень активности в их осуществлении (активные и пассивные, инициирующие и ответные);

Направленность этих действий (на оппонента, к третьим лицам, на самого себя).

Любое конфликтное действие может иметь четыре основных исхода:

Полное или частичное подчинение одного другому;

Компромисс;

Прерывание конфликтных действий;

Интеграция.

В психологической структуре конфликтов выделяется несколько компонентов:

1) Познавательные компоненты. Взаимное восприятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения, степень включенности личности в конфликтную ситуацию на различных этапах её развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.

2) Эмоциональные компоненты представляют собой совокупность переживаний её участников.

3) Волевые компоненты проявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

4) Мотивационные компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют его сущность несовпадения позиций участников противоборства.

Кроме того, в структуру конфликта включают и предмет конфликта, под которым понимается всё то, по поводу чего возникло противоборство. Предмет конфликта характеризуется следующими особенностями:

Он может быть, как материальным, так и психологическим;

Он всегда достаточно значим для участников конфликта, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной;

С практической точки зрения преодоление значительных трудностей при определении предмета в реальном конфликте обычно оправдывается и компенсируется возможностью относительно точно спрогнозировать поведение противоборствующей стороны, так как предмет конфликта является одним из факторов, определяющих это поведение.

1.3 Динамика конфликта.

В динамике конфликта, то есть в его реализации как процесса, выделяют семь стадий его развития:

1) предконфликтная стадия;

2) стадия, связанная с возникновением объективной конфликтной ситуацией;

3) интеллектуальный этап развития;

4) критический этап развития;

5) спад напряжённости в противодействии;

6) сопоставление официальных и неофициальных оценок поведения;

7) разрешение конфликтной ситуации, либо выход из неё одной из сторон.

1.4 Функции конфликта.

Обычно выделяют две функции конфликтов: деструктивную и конструктивную . При определении функций реального конфликта необходим конкретный подход, поскольку один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную на другом этапе, в другой ситуации.

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей – источник развития).

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестоко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремиться психологически, подавить партнёра, унижая его.

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это, прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти объективные (неблагоприятные условия работы, несовершенная система оплаты труда, недостатки организации труда, неритмичность работы, сверхурочные работы, несоответствие прав и обязанностей, низкий уровень трудовой дисциплины), отражающие несовершенство организации управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации.

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относится неправильные действия руководителя и подчинённых, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

1.5 Типология конфликтов.

Типология конфликтов играет не только методологическую, но и практическую роль. В настоящее время существует большое количество различных типологий и классификаций конфликтов, отражающих различные взгляды и позиции авторов. Представляет интерес типология конфликтность, в основу которой положены характер объективной ситуации противоречия и понимание данной ситуации сторонами.

1. Подлинный конфликт.
2. Случайный или условный.
3. Смещённый конфликт.
4. Неверно приписанный конфликт.
5. Латентный (скрытый конфликт).
6. Ложный конфликт.

Кроме того, выделяют «деловой» и «позиционный» конфликты. Деловые конфликты относятся к предметному содержанию конфликтного взаимодействия. Позиционные конфликты направлены на изменение взаимоотношений участников конфликтного общения.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых задействованы люди, не находящиеся в подчинении друг друга. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют люди, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и «горизонтальные», и «вертикальные». Конфликты, имеющую «вертикальную» направленность составляют в среднем 70 – 80 % от общего числа всех конфликтов в коллективе.

Глава 2. Понятие о социально – психологическом климате в коллективе.

В настоящее время, когда придаётся большое значение тому, как происходит социализация личности, возникает острая необходимость в людях, владеющих искусством создавать моральный климат в коллективе. Общеобразовательная школа не может стоять в стороне от решения этой задачи.

Анализ психологического климата важен не сам по себе. Целью воспитания является гармоническое развитие личности, которое во многом определяется тем, в какие коллективы и как включается личность в процессе своего развития. Ясно, что коллектив становится могучим средством формирования личности только тогда, когда он характеризуется высоким психологическим климатом.

Психологический климат – объективно существующее явление. Он создаётся под влиянием двух факторов. Прежде всего, – это социально – психологическая атмосфера общества в целом. Второй фактор – микро социальный условия: специфика функций данного коллектива относительно разделения труда в обществе, географические и климатические условия, степень изолированности коллектива от широкой социальной среды (например, экипаж подводной лодки), возрастной и половой состав и т.д. оба эти фактора и определяют то состояние коллектива, которое называют психологическим климатом. Под ним принято понимать эмоционально – психологический настрой коллектива, в котором на эмоциональном уровне отражаются личные и деловые взаимоотношения членов коллектива, определяемые их ценностными ориентациями, моральными нормами и интересами.

В научной литературе употребляются различные термины, описывающие те же явление, что и психологический климат: «социально – психологический климат», «морально – психологический климат», «психологический настрой», «психологическая атмосфера», «социально – психологическая обстановка». Однако большинство исследователей считает, что важнее иметь единство взглядов на сущность явления, чем спорить о его названии. Это представляется наиболее разумным.

Психологический климат создаётся и проявляется в процессе общения, на фоне которого реализуются групповые потребности, возникают и разрешаются межличностные и групповые конфликты. При этом приобретают отчётливый характер скрытые содержательные ситуации взаимодействия между людьми, соревнование или тайное соперничество, товарищеская сплочённость или круговая порука, грубое давление или сознательная дисциплина.

Все многочисленные ситуации взаимодействия людей осуществляются через 4 основных способа взаимовлияния: убеждение, заражение, подражание, внушение.

Убеждение – это процесс логического обоснование, какого – либо суждения или умозаключения. Убеждение предполагает такое изменение сознание собеседника или аудитории, которое создаёт готовность защищать данную точку зрения и действовать в соответствии с нею. Убеждение – это способ влияния на личность или группу, который затрагивает и рациональную, и эмоциональную сферы личности. Процесс убеждения не редко представляет собой явную или скрытую дискуссию двух или нескольких лиц, цель которой психолог А.Г. Ковалёв предупреждает, что убеждение нельзя смешивать с морализированием. При убеждении положение доказывается, при морализировании декларируется. Обычно, всё, о чём говориться в морализировании, хорошо известно тем, к кому оно обращено, и поэтому собеседники относятся к такому воздействию иронически, а то и презрительно. Психологически понятно, что сообщение, не несущее в себе новой информации, может не только не восприниматься, но и вызывать раздражение, негативную реакцию. Убеждение предполагает наличие содержательной информации в сообщении того, кто убеждает, и осознанное отношение к ней того, кто воспринимает.

Психическое заражение – воздействие совершенно иного плана. Это явление заложено очень глубоко в психике человека и по своему происхождению является очень древним. В целом, чем выше уровень развития общества и вместе с тем человека как личности, тем критичнее последний по отношению к силам, автоматически увлекающим его на путь тех или иных действий или переживаний. Иными словами, развитый в личностном плане человек нуждается в убеждении, а автоматическое заражение действует на него ослаблено или совсем не действует. Однако, когда содержание заражения соответствует его убеждению, он может охотно поддерживать заражающее воздействие данного коллектива. Психическое заражение осуществляется через восприятие психических состояний, настроений, переживаний, обладающих, как правило, яркой эмоциональной окраской.

Подражание – как разновидность психического заражения направленно на воспроизведение индивидом определённых внешних черт поведения, манер, действий, поступков. Но это только один вариант подражания. Известный психотерапевт В.Л. Леви выделяет внешние и внутренние подражание. При внутреннем подражании логика чувств и поведения человека ухватываются интуитивно. Внешние проявления другого человека при внутреннем подражании, конечно, учитываются, но они кажутся естественными. Подражание сложным психическим особенностям осуществляется сразу целиком. Ведь в общении с любым человеком мы воспринимаем и чувствуем гораздо больше, чем можем выразить. Не только голос, жесты и манеры, но и некие обобщённые сгустки всего психического склада другого человека – всё это откладывается в нас и не осознанно лепит образ.

Психологическое воздействие одного человека на другого или на группу людей, рассчитанное на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и воли, есть внушение. Суть внушения заключается в том, что если имеется полное и безоговорочное доверие слушающего к говорящему, то слова второго вызывают у первого те самые представления, образы и ощущения, какие имеет ввиду говорящий. А полная ясность и безоговорочность этих вызванных представлений с той же необходимостью требуют действий, как будто эти представления были получены прямым наблюдением или познанием самого слушающего, а не посредством другого лица.

Итак, главным условием внушающего воздействия является, с одной стороны, авторитетность источника информации, а с другой – доверие или, во всяком случае, отсутствие сопротивления воздействующему влиянию. В основе всякого влияния лежит взаимная зависимость людей друг от друга. Давно замечено, что человек, вступая в контакт с другими людьми, не только чувствует себя по – иному, чем наедине с собой, то у него по- иному протекают психические процессы даже взаимодействие двух человек значительно изменят ход деятельности. Социальный психолог В.Б. Ольшанский выделяет возможные типы взаимного влияния на деятельность друг друга (Социальная психология / Под ред. Г.П. Предвечного и Ю.А. Шерковина М., 1975, с.227-228):

1. Взаимное облегчение. Присутствие данных партнёров повышает успешность деятельности каждого из них.

2. Взаимное затруднение. Взаимное присутствие приводит к увеличению числа ошибок в деятельности каждого.

3. Одностороннее облегчение. Присутствие одного партнёра облегчает деятельность другого.

4. Одностороннее затруднение. Присутствие одного отрицательно влияет на деятельность другого.

5. Независимость совместное присутствие никак не отражается на деятельности каждого, что практически наблюдается очень редко.

Сам факт разнообразия типов, взаимных влияний на деятельность подводит к осознанию такого явления, как психологическая совместимость. Это один из важнейших внутренних факторов, влияющих на психологический климат коллектива.

Психологическая совместимость определяется как такой эффект сочетания людей, который даёт максимальный результат деятельности при минимальных психологических затратах взаимодействующих лиц. Если группа добивается высоких результатов в совместной деятельности при колоссальных затратах психической и иной энергии, за счёт нервных срывов, это уже заставляет сомневаться в психологической совместимости её членов, а, следовательно, и в благоприятном психологическом климате.

Психологическая несовместимость- это не просто различие в ценностных установках, отсутствие дружеских связей, неприятие людьми друг друга. Это неспособность в критических ситуациях согласовывать свои действия несинхронность двигательных и умственных реакций, значительные различия во внимании, мышлении и других врождённых и приобретённых свойствах личности, которые могут препятствовать в совместной деятельности. Совместимость людей не бывает абсолютной. Она всегда касается какой- либо конкретной деятельности или сферы взаимодействия. Чем жёстче условия, в которых действует замкнутая группа, тем выше вероятность несовместимости её членов. Высокая совместимость в большой мере обеспечивается сознательным усилием, направленным на поддержание нормальной атмосферы. В экспериментальных исследованиях выявлено, что психологическую совместимость и успех совместной деятельности, обуславливают общность идеологических взглядов, высокая мотивация, оптимальные психофизиологические качества каждого участника, разнополярность индивидуально-психологических особенностей (возможность выделения лидера), высокая терпимость к себе и окружающим (интеллигентность), полное доверие друг друга на основе жизненной взаимозависимости, максимально возможная загруженность целенаправленной деятельностью, возможная степень уединения каждого из участников, определённость стоящей задачи.

В.Б. Ольшанский выделяет три группы причин, вызывающих конфликтные ситуации в деятельности трудовых коллективов:

1. Недостатки, связанные с организацией производства.

2. Недостатки в области управления, вызванные неумением расставить людей в соответствии с их квалификацией и психологическими особенностями.

3. Недостатки, связанные с межличностными отношениями внутри коллектива.

Таким образом, психологический климат коллектива зависит от личности руководителя, компетентности исполнителей и их совместимости при выполнении коллективной работы.

В качестве основных характеристик психологического климата коллектива взрослых трудовых коллективов, психологи выделяют следующие показатели:

Удовлетворённость членов коллектива взаимоотношениями, процессом труда, руководством;

Преобладающее настроение;

Степень участия членов коллектива в управлении и самоуправлении коллектива;

Сплочённость вокруг целей деятельности;

Сознательная дисциплина;

Продуктивность работы.

Глава 3. Экспериментальные исследования

Описание объекта исследования

При изучении социально-психологического климата в педагогическом коллективе использовались методики, которые были максимально приближены к условиям реальной деятельности учителя, обеспечивали высокий уровень мотивации в условиях группового эксперимента, отвечали требованиями надёжности и валидности, а также были приемлемы для учителей, работающих по разным учебным программам.

Цель исследования состояла в том, чтобы определить уровень социально- психологического климата в коллективе начальных классов С.Ш № 6 и сопоставить его с уровнем конфликтности в данном коллективе.

С целью получения таких данных был обследован коллектив учителей начальных классов средней школы № 6 г. Октябрьского Республики Башкортостан. В эксперименте принимали участие педагоги, проработавшие в коллективе более трёх лет. Высшее образование имеют 3 человека, средне-специальное 5 человек, остальные - студенты педагогических вузов.

Описание методов исследования.

В обследовании были использованы следующие методики:

1) Методика К.Н Томаса («Оценка способов реагирования в конфликте») позволила определить типичные способы реагирования на конфликтные ситуации (соперничество, сотрудничество, компромисс, избежание, приспособление). Эта методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности.

1. Методика «Оценка психологического климата в педагогическом коллективе» позволила определить уровень социально-психологического климата в коллективе. Она также диагностирует уровень сформированности группы как коллектива и позволяет (при многократном исследовании) проследить динамику его развития.
2. В исследовании были использованы также методика, определяющая склонность к внутри личностному конфликту «Тест на конфликтность» (Кноблоха-Фальконета) и оценивающая данный критерий по двум шкалам «эго хватание» и «гармоничность».
3. «Тест на оценку уровня конфликтности личности» позволил определить, как в каждом отдельном случае, так и общий уровня конфликтности коллектива.

Результаты. Выводы.

Итак, подведём итог проведённым исследованиям.

При диагностике уровня сформированности данной группы как коллектива был выделен коэффициент 14,3, определяющий степень благоприятности коллектива как среднюю.

Таблица 1

При определении способов реагирования в конфликте участники эксперимента показали различные способы реагирования. Однако, подсчитав количество общих баллов, были определены наиболее часто встречающиеся способы реагирования в данном коллективе – это избежание конфликта (102), компромисс (82), сотрудничество (79), приспособление (74), соперничество (24).

(См. Рисунок 1)

Рисунок1

По результатам методики, определяющей склонность к внутриличностному конфликту, были сделаны следующие выводы: люди, работающие в данном коллективе в основном спокойны, уверены в себе, их желания и стремления сбалансированы, наблюдается последовательность в поведении. Однако потребность в постоянной опеке наблюдается почти у 60 % учителей.

Общий уровень конфликтности в данном коллективе был определён как ниже среднего (25,9).

С целью доказательства выдвинутой гипотезы, был вычислен коэффициент корреляции по Пирсону.

Формула:

R=1 - (6*∑d*d)/N*(N*N-1),

где d – разность между рангами по данным теста на оценку уровня конфликтности личности теста «Оценка уровня социально–психологического климата»,

N - количество ранжируемых значений, в данном случае количество испытуемых.

Коэффициент корреляции получился со знаком "-" – 0,32, что говорит о том, что увеличению числовых значений одного ряда соответствует уменьшение числовых значений другого ряда, т.е., чем выше уровень конфликтности в коллективе, тем ниже показатели социально – психологического климата (или, чем ниже уровень конфликтности, тем благоприятней социально – психологический климат). Уровень значимости (0,87) говорит о том, что данная связь с высокой вероятностью будет воспроизводиться в таких же экспериментах.

Таким образом, можно сделать следующий вывод: выдвинутая нами гипотеза подтвердилась. Действительно, в коллективе, где благоприятны условия для работы и самореализации и уровень конфликтности ниже среднего.

Заключение.

Проблема формирования педагогического коллектива стояла остро всегда. Ещё острее стоит вопрос о создании в нём такого настроения, чтобы учебно – воспитательный процесс был эффективным.

Психологический климат коллектива педагогов, прежде всего, проявляется в настроении его членов и, как было показано выше, определяет их работоспособность, психологическое и физическое самочувствие формируют эмоциональный настрой и работоспособность учеников. Следствием нормативного рабочего самочувствия на уроке является чувство единства с теми, кому даёшь урок.

К числу условий, зависящих от самого учителя, относятся психологическая установка и эмоциональный настрой. Психологическая установка создаётся тем, что учитель мысленно представляет себе класс и объект работы. Эмоциональный настрой – это активизация чувств, обусловленных содержанием учебного материала данного урока. Массовое обследование показало, что эмоциональный настрой нужен всем учителям – предметникам: и химику, и физику, и математику, а не только словеснику и историку. Для эмоционального настроя необходимо «окунуться» в материал урока, войти в мир тех научных категорий или художественных образов, с которыми предстоит работать на уроке, представить их в сознании как бы наглядно. Если учитель не успеет перед уроком вызвать у себя эмоциональный настрой, соответствующий теме, то привычные хорошие и правильные слова не захватят учащихся, не вызовут ответных чувств, урок станет формальной передачей информации.

Однако на создание рабочего самочувствие влияют и условия, не зависящие от учителя. Здесь уместна аналогия между трудом педагога и актёра. Бережное отношение к самочувствию актёра перед спектаклем стало общепринятым законом: тот момент, когда актёр «священнодействует» с гримом, костюмом, готовясь к выходу на сцену, «вход постороннему за кулисы запрещён». К педагогу же перед уроком, может обратиться кто угодно и с каким угодно поручением, вопросом, распоряжением, хотя через минуту учителю надо входить в класс.

Роль педагога нисколько не легче, чем роль актёра. Более того, педагог - и сценарист, и режиссёр, и декоратор, и главное действующее лицо своего урока. Бывают такие сложные уроки и такие индивидуальные особенности педагога, когда перед уроком требуется не мнимая, а настоящая изоляция.

Бережное отношение к самочувствию педагога на уроке возможно в условиях творческой атмосферы в школе, благоприятных взаимоотношений в педагогическом коллективе.

В конечном итоге настроение педагогов определяется всегда особенностями руководства данной школой. Возможности руководителей школы в управлении эмоциональной атмосферой педагогического коллектива очень велики.

Одной из главных социально-психологических функций директора является сплочение педагогического коллектива. Сплочённость коллектива способствует повышению его воспитательных возможностей, сокращению текущих кадров. Сплочённый коллектив-коллектив устойчивый, способный противостоять действию внутренних и внешних сил, направленных на ослабление или разрушение связей между его членами.

Итак, эмоциональное благополучие педагога в коллективе во многом определяется стилем руководства данным коллективом со стороны администрации.

Психологический климат коллектива также зависит от отсутствия или наличия в нём творческой атмосферы.

Творческий рост педагога может отвечать требованиям сегодняшнего дня лишь при условии, если в его основе лежит поиск наиболее эффективных методов работы, вытекающий из стремления личности к самосовершенствованию. Но руководителям школ становится всё труднее следить за последними новинками педагогической науки и практики, тем более по разным предметам. Поэтому, видимо, главная функция руководителей школы должна заключаться не только в научно-методическом просвещении педагогов (хотя эта функция не теряет своей актуальности), а в создании в коллективе такой атмосферы, которая побуждает каждого работника неустанно повышать свой теоретический уровень и педагогическое мастерство.

Список литературы:

1. Аграшенков А. Психология на каждый день. – М., 1997.
2. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 1997.
3. Андреев В.И. Конфликтология. – М., 1995.
4. Аникеева Н.П. Учителю о психологическом климате в коллективе. – М., 1983.
5. Баныкина С. Конфликты в школе – можно ли их избежать? //Воспитание школьников, март – апрель, 1997.
6. Бородкин Ф., Корян Н. Внимание: конфликт. – Новосибирск., 1989.
7. Добрович А.В. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. – М., 1987.
8. Журавлёв В.И. Основы педагогической конфликтологии. – М., 1995.
9. Кичанова И.М. Конфликт: за и против. – М., 1978.
10. Конфликты: сущность и преодоление / Сост. Г.М. Потанин. А.И. Сахаров – М., 1990.
11. Немов Р.С. Психология образования. – М., 1998.
12. Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога в образовании. – М., 1996.
13. Роль руководителя в разрешении конфликтов // журнал «Завуч» № 2, 1999.
14. Рыбакова М.М. Разрешение педагогических конфликтов. – М., 1985.
15. Скворцов М.М. Способы разрешения конфликтов. – М., 1986.
16. Столяренко Л.Д. Основы психологии. – Ростов-на-Дону., 1997.
17. Хоменвей Е.К. Конфликты в школьном возрасте: пути их преодоления и предупреждения. – М., 1986.
18. Хрестоматия по социальной психологии. – М., 1994.
19. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании. – М., 1995.
20. Школьные технологии // № 2, 1997.

21. Сорокина А.И. Проблемы конфликтности в педагогической психологии. -М.: Владос, 1999.

22.Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. --М.: Гарадарики, 2001.

23. Конфликтология.- Ростов-на-Дону.,2000.

24. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию.-М.: Владос, 2000.

25. Гришина Н.В. Психология конфликта. - Спб: Питер, 2000.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Тест на оценку уровня конфликтности личности.

Ответьте на следующие вопросы:

1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет; б) когда как; в) да.

2. Есть ли на работе люди, которые вас побаиваются, а возможно, и ненавидят?

3. Кто вы в большей степени?

а ) да; б) затрудняюсь ответить; в) нет.

4. Кто вы в большей степени?

а) пацифист; б) принципиальный; в) предприимчивый.

5. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто; б) периодически; в) редко.

6. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый коллектив?

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в его целесообразности;

б) изучил бы кто есть кто и установил контакт с лидерами;

в) чаще бы советовался с людьми.

7. В случае неудачи, какое состояние вам характерно?

а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.

8. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции коллектива?

а) да; б) скорее всего да; в) нет .

9. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду, чем промолчать?

а) да; б) скорее всего да; в) нет.

10. Из трёх личных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность; б) обидчивость; в) нетерпимость критики других.

11. Кто вы в большей степени?

а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.

12. Каким человеком считают вас друзья?

а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым.

13. Против чего вам чаще всего приходится работать?

а) с несправедливостью; б) с бюрократизмом; в) с эгоизмом.

14. Что для вас наиболее характерно?

а) недооцениваю свои способности;

б) оцениваю свои способности объективно;

в) переоцениваю свои возможности.

15. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициативность; б) излишняя критичность; в) излишняя прямолинейность.

Спасибо.

Ключ.

А Б В

1 . 1 2 3

2 . 3 2 1

3. 1 3 2

4. 3 2 1

5. 3 2 1

6. 2 3 1

7. 3 2 1

8. 3 2 1

9. 2 1 3

10. 3 1 2

11. 2 1 3

12 . 3 2 1

13. 3 2 1

14. 1 2 3

Уровни развития конфликтности

14 – 17 – очень низкий уровень

18 – 20 – низкий

21 – 23 – ниже среднего

24 – 26 – чуть ниже среднего

27 – 29 – средний

30 – 32 – чуть выше среднего

33 – 35 – выше среднего

36 – 38 – высокий

39 –42 – очень высокий

Оценка способов реагирования в конфликте.

1. а) Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

б) Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чём мы оба согласны.

б) Я стараюсь уладить его с учётом интересов другого человека и моих собственных.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

1. а) Я стараюсь найти компромиссное решение;

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

1. а) Улаживая спорную ситуацию, я всё время пытаюсь найти поддержку у другого;

б) Я стараюсь делать то, чтобы избежать бесполезной напряжённости.

1. а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя;

б) Я стараюсь добиться своего.

1. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно;

б) Я считаю возможным в чём – то уступить, чтобы добиться в другом.

1. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Я первым делом стараюсь определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

1. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из- за каких– то возможных разногласий;

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

1. а) Я твёрдо стремлюсь добиться своего;

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

1. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Я стараюсь успокоить другого, и главным образом, сохранить наши отношения.

1. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;

б) Я даю возможность другому в чём-то остаться при своём мнении, если он также идёт навстречу.

б) Я настаиваю, чтобы всё было сделано, по-моему.

1. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;

б) Я пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.

1. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

б) Я стараюсь сделать всё необходимое, чтобы избежать напряжение.

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

1. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряжённости.

1. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём;

б) Я дам настоять на своём мнении другому, если он идёт мне навстречу.

1. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чём состоят все затронутые вопросы и интересы;

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.

1. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

1. а) Во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому;

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

1. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;

б) Я отстаиваю свою позицию.

1. а) Как правило я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас;

б) Иногда представляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу;

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

1. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте;

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

1. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию;

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

1. а) Зачастую стремлюсь избежать споров;

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.

1. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

1. а) Я предлагаю среднюю позицию;

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из – за возникающих разногласий.

1. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ для опросника.

Соперничество: 3а, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б,16б, 17а, 22б, 25а, 28а.

Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.

Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.

Избежание: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.

Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.

Тест на конфликтность (Кноблох - Фальконетт).

Инструкция: ответьте да или нет на следующие вопросы:

1. Я хотел бы в большей степени контролировать свои мысли.
2. Если я попадаю в дурацкую ситуацию, то воспринимаю это серьёзно.
3. Я всегда желаю делать дела лучше, чем делаю.
4. Обычно у меня всего достаточно для исполнения желания.
5. Я фактически живу для будущего.
6. Если я смог прожить жизнь заново, то сделал всё иначе.
7. Редко, если это вообще бывает, я испытываю потребность в контроле моих мыслей.
8. Обычно я, принимая мои личные проблемы.
9. Я в конфликте с тем, что даёт мне судьба.
10. Нет ничего важнее для меня, чем пребывать под контролем.
11. Обычно я удовлетворён уровнем моей деятельности.
12. Нет одного правильного способа бытия.
13. Я хотел всё объединить всё воедино.
14. Если бы я мог делать дела лучше, то моя жизнь была бы лучше.
15. Я фактически борюсь против превратностей жизненного пути.
16. Я желаю больше, чем обычно получаю.
17. Моя жизнь улучшится, будь я более удачлив.
18. Когда я хочу делать что – либо лучше, я понимаю, что это имеет ограниченную возможность.
19. Понимание моих личных проблем наступает легче, если я не оказываю им сопротивление.
20. Удовлетворённость моим уровнем деятельности только препятствует реализации моего потенциала на жизненном пути.

Ключ.

ДА НЕТ

1. Гармоничность Эгохватание

2. Эгохватание Гармоничность

3. Эгохватание Гармоничность

4. Эгохватание Гармоничность

5. Эгохватание Гармоничность

6. Эгохватание Гармоничность

7. Гармоничность Эгохватание

8. Гармоничность Эгохватание

14. Эгохватание Гармоничность

15. Эгохватание Гармоничность

16. Эгохватание Гармоничность

17. Эгохватание Гармоничность

18. Гармоничность Эгохватание

19. Гармоничность Эгохватание

20. Эгохватание Гармоничность

Интерпретация .

Эгохватание – это внутренняя конфликтность личности. Склонность к самообвинениям, нерешительности и неуверенности в себе. Потребность в постоянной опёке.

Гармоничность – спокойствие, уверенность в себе, сбалансированность желаний, стремлений, уровня притязаний. Последовательность поведения.

Оценка психологического климата в педагогическом коллективе .

3 2 1 0 -1 -2-3

1. Преобладает добрый

жизнерадостный 1. Преобладает подавленное настрое-

тон настроения. ние.

2. Доброжелательность в отношениях, 2. Конфликтность в отношениях и

взаимные симпатии. антипатии.

3. В отношениях между группировками 3. Группировки конфликтуют между

внутри коллектива существует взаимное собой.

расположение, понимание.

4. Членам коллектива нравится вместе 4. Проявляют безразличие к более

проводить время, участвовать в совмест- тесному общению, выражают отри-

ной деятельности. цательное отношение к совместной

Деятельности

5. Успехи или неудачи товарищей вызывают 5. Успехи или неудачи товарищей

сопереживание, искреннее участие всех оставляют равнодушными или вы-

членов коллектива. зывают зависеть и злорадство.

6. С уважением относятся к мнению друг 6. Каждый считает своё мнение

Друга. главным, нетерпим к мнению

Товарищей

7. Достижения и неудачи коллектива пере- 7. Достижения и неудачи коллекти

живаются как свои собственные. ва не находят отклика у членов кол-

Лектива.

8. В трудные для коллектива минуты проис- 8. В трудные минуты коллектив ходит единение коллектива «один за всех, «раскисает», возникают ссоры, рас-

и все за одного». терянность, взаимные обвинения.

9. Чувство гордости за коллектив, если его 9. К похвалам и поощрениям

Замечают руководители. коллектива здесь относятся равно-

Душно.

10. Коллектив активен, полон энергии. 10. Коллектив инертен и пассивен.

11. Участливо и доброжелательно отно- 11. Новички чувствуют себя чужи-

сятся к новым членам коллектива, помо- ми, к ним часто проявляют враждеб-

гают им освоиться в коллективе. ность.

12. Совместные дела увлекают всех, велико 12. Коллектив невозможно поднять

желание работать коллективно. на совместное дело, каждый думает

О своих интересах.

13. В коллективе существует справедливое 13. Коллектив заметно разделяется отношение ко всем членам, поддержи- на привилегированных, пренебрежи-

вают слабых, выступают в их защиту. тельное отношение к слабым.

Инструкция: Оцените, пожалуйста, как проявляются перечисленные свойства в вашем коллективе. Прочтите сначала предложенный текст справа, затем - слева и после этого знаком + отметьте в средней части листа ту оценку, которая соответствует истине, по вашему мнению.

Оценки.

3 - свойство проявляется в коллективе всегда

2 - свойство проявляется в большинстве случаев

1 - свойство проявляется нередко

0 - проявляется в одинаковой степени и то, и другое свойство.

Обработка.

1 этап : необходимо сложить все абсолютные величины сначала + , потом – оценок, данных каждым участником опроса. Затем из большей величины вычесть меньшую. Получается цифра с положительным или отрицательным знаком. Так обрабатывают ответы каждого члена коллектива.

2 этап: все цифры, полученные после обработки ответов каждого участника, необходимо сложить и разделить на количество отвечающих. Затем полученную цифру сравнивают с ключом методики:

22 и более – это высокая степень благоприятности социально – психологического климата.

От 8 до 22 – средняя степень благоприятности социально – психологического климата.

От 0 до 8 – низкая степень благоприятности.

От 0 до -8 – начальная неблагоприятность социально – психологического климата.

От -8 до -10 – средняя неблагоприятность.

От -10 и ниже – сильная неблагоприятность.