ВСТУП

конфлікт стрес персонал

Конфлікт виникає у процесі взаємодії сторін. Він є найгострішим способом вирішення значних протиріч. Конфлікт несе у собі як позитивні, і негативні функції, але найчастіше він негативно впливає життя і діяльність суб'єктів конфлікту. У процесі взаємодії учасників конфлікту, різних етапах виниклої негативної ситуації, спостерігається виникнення стресів. А стреси, як відомо, погано впливають на фізіологічні особливості людини.

Будь-яка людина із властивою їй періодичністю потрапляє у конфліктні ситуації. Вони можуть статися зовсім у будь-якому місці та за різних обставин. Основну частину свого життя людина проводить на роботі. На жаль, місце роботи не є винятком, там ми часто зустрічаємося з напруженими процесами управління. Керівництву компанії необхідно знаходити правильний підхід у регулюванні конфліктних ситуацій персоналу. Це дозволить уникнути їх або зменшити наслідки цих зіткнень.

Знання всіх особливостей конфлікту та вміння справлятися з ним, а також не допускати конфліктних ситуацій та стресів є завданням не тільки керівника, а й самого персоналу.

Актуальність теми. Напружена робоча обстановка нерідко наводить персонал у стресові ситуації. Вона так само спричиняє велику ймовірність виникнення та розвитку конфлікту. У суспільстві стреси відіграють значну роль. Вони впливають на поведінку людини, її працездатність, здоров'я, взаємини з оточуючими та в сім'ї.

Практична значимість. Вирішення цієї проблеми дозволить на практиці своєчасно виявити причини конфлікту та за допомогою аналізу підібрати необхідні методи врегулювання конфліктної ситуації. Для успішного функціонування будь-якої організації та персоналу важливо навчитися долати виникнення конфліктних ситуацій, а також підвищити стресостійкість організму до навколишніх факторів.

Мета курсового проекту – оцінити рівень конфліктності та професійного стресу працівників «Федеральної пасажирської компанії».

Завдання роботи:

· вивчити сутність конфліктів та стресів;

· визначити функції та наслідки конфліктних ситуацій;

· провести аналіз способів реагування на «гострі» ситуації у ВАТ «ФПК»;

Об'єкт дослідження: ВАТ "ФПК".

Предмет дослідження: ставлення працівників до конфліктів та їх поведінка у стресових ситуаціях.

Методи Проблему вирішення конфліктів, виходу із стресових станів вирішено було проаналізувати за допомогою анкетування, для якого були використані психологічні діагностичні методики, що оцінюють рівень конфліктності та професійного стресу персоналу ВАТ «ФПК». Рівень взаємодії з клієнтом проаналізовано з допомогою спостереження.

У дослідженні взяли участь 15 квиткових касирів. Ця посада була обрана не випадково. На мою думку, саме досліджувані працівники найчастіше стикаються з негативним впливом не тільки всередині організації, а й із зовнішніми об'єктами взаємодії.

ГЛАВА 1. КОНФЛІКТИ І СТРЕСИ В ОРГАНІЗАЦІЇ

1 Поняття конфлікту та стресу

Для кожної людини існують індивідуальні, характерні лише для неї особливості. Виходячи з цього при взаємодії з іншим індивідом або колективом можуть виникнути розбіжності.

У літературі із загальної конфліктології конфліктрозглядається як одна з форм взаємодії людей, соціальних груп, спільностей та інститутів, за якої дія однієї сторони, зіткнувшись з інтересами іншої, перешкоджає реалізації її цілей. Соціальний конфлікт, своєю чергою, інтерпретується як явище, змістом якого є процес розвитку та вирішення суперечливості відносин і дій людей, обумовлений, насамперед об'єктивними закономірностями соціально-економічного розвитку суспільств або як «прояв об'єктивних чи суб'єктивних протиріч, виражені у протистоянні їхніх сторін.

З соціально-трудовий конфліктє зіткнення суб'єктів, тобто. учасників конфлікту, які у сфері трудових відносин. Дане зіткнення виникає у зв'язку з протилежністю їх інтересів, коли одна або обидві сторони, що беруть участь, вдаються до дій, що виходять за рамки звичних, нормальних відносин. Іноді навіть за межі існуючого правового порядку, для того, щоб оприлюднити, задовольнити порушений інтерес, привернути увагу громадськості, чинити тиск на інший бік, ті чи інші органи управління, на все суспільство.

Стрес - це важча форма відповіді організму на зовнішній вплив. Характеризується напруженим станом організму людини, як фізичного, і психічного. Будь-яка подія, факт чи повідомлення може спричинити стрес: мікроби та віруси, отрути, температура, травма, нещастя, грубе слово, незаслужена образа, раптова перешкода нашим діям чи прагненням – усі ці фактори можуть стати стресорами. Але хто попереджений, той озброєний. Підвищена увага до них допоможе запобігти багатьом стресовим ситуаціям з мінімальними психологічними та фізіологічними втратами. Адже саме стрес є причиною багатьох захворювань як фізичних, так і психологічних.

1.2 Складові конфлікту

Об'єкт конфлікту.Об'єкт конфлікту - це така цінність (духовна, матеріальна, релігійна, політична тощо), яка може спричинити зіткнення інтересів сторін конфлікту; існування об'єкта без суб'єктів конфлікту неможливе; об'єкт конфлікту має відносний характер; об'єкту конфлікту властива обмеженість кількості та якості, і він не може в повному обсязі або одночасно задовольнити обидві сторони конфлікту; Існує два види об'єкта конфлікту - явний та латентний.

Предмет конфлікту- це протиріччя, що викликає протиборство сторін; проблема, що становить основу конфлікту, може бути як існуючою, так і уявною.

Учасниками конфліктує індивіди, які мають власні інтереси, цілі, цінності. Окрім індивідів учасниками конфлікту можуть виступати різноманітні соціальні групи, політичні освіти, юридичні особи тощо.

Усі учасники конфлікту поділяються на основних (прямих) та неосновних (непрямих). Основні учасники конфлікту - це завжди прямі сторони конфлікту, які безпосередньо беруть участь у протиборстві. Вони виконують активну та вирішальну роль у його виникненні та розвитку.

Серед непрямих учасників є так звані «групи підтримки». Дані групи підтримують суб'єкт конфлікту у його протиборстві.

Важливу роль у виникненні та розвитку конфлікту мають та інші його учасники: Ініціатори (призвідники), організатори, медіатори та ін.

Середовище конфлікту – це ще один об'єктивний елемент конфлікту. Вона включає сукупність об'єктивних причин конфлікту.

Мікросередовище конфлікту - це сукупність умов взаємодії людей, які прямо впливають на міжособистісний та міжгруповий конфлікт.

Макросередовище конфлікту містить у собі умови, які впливають формування конфліктів між великими громадськими групами і державами.

За природою частин її складових виділяють три основні види середовища конфлікту: фізичну, суспільно-психологічну та соціальну.

3 Фази стресу

Описуючи стресовий процес Сельє виділив три фази:

) Реакція тривоги - настає безпосередньо за впливом будь-якого стресора і виявляється у напрузі та різкому зниженні опірності організму.

) Фаза опору, що характеризується мобілізацією ресурсів організму подолання стресової ситуації. При психологічних стресах симпатична нервова система готує організм до боротьби чи втечі.

Кожна людина проходить через ці дві стадії багато разів. Коли опір виявляється успішним, організм повертається до нормального стану.

) Фаза виснаження, якій відповідає стійке зниження ресурсів організму. Вона настає у тому випадку, якщо стресор продовжує впливати протягом достатнього періоду часу.

4 Динаміка конфліктів

Початок конфлікту. Відбуваються зовнішні дії, спрямовані проти іншого суб'єкта конфлікту (конфліктуючої сторони).

Закінчення конфліктуможе мати різні форми та результати. Однак у будь-якому випадку йдеться про завершення дій, спрямованих одна проти одної.

У динаміці конфлікту можна назвати такі періоди і етапи (рис.1).

Передконфліктна ситуація - це зростання напруженості між потенційними суб'єктами конфлікту, ініційований певними протиріччями.

Латентний період (передконфлікт) включає етапи:

· Виникнення об'єктивної проблемної ситуації. Характеризується виникненням протиріч між суб'єктами (їх цілями, мотивами, діями, прагненнями тощо).

· Усвідомлення об'єктивної проблемної ситуації. Полягає у сприйнятті дійсності як проблемної, розуміння необхідності вжити якихось дій для вирішення розбіжностей.

· Намагання сторін санкціонувати об'єктивну проблемну ситуацію неконфліктними способами. Сторони не завжди піддаються конфлікту. Часто вони або одна зі сторін намагаються вирішити проблему неконфліктними методами (переконанням, роз'ясненням, проханнями, інформуванням протилежної сторони).

· Виникнення передконфліктної ситуації. На цьому етапі сторони сприймають конфлікт як загрозу їхній безпеці.

· Відритий період часто називають конфліктним взаємодією чи власне конфліктом. Він включає такі стадії: інцидент; ескалацію конфлікту; збалансована протидія; завершення конфлікту.

· Інцидент виступає у ролі першого зіткнення сторін, пробу сил, спробу за допомогою сили вирішити проблему на свою користь.

· Ескалація полягає у різкій інтенсифікації боротьби опонентів.

У фазі ескалація (по лат. scala-Сходи) конфлікт реалізується в серії окремих дій, а також і протидії конфліктуючих сторін.

Під ескалацією конфлікту мається на увазі прогресуючий у часі розвиток конфлікту, загострення протиборства, у якому наступні руйнівні впливу опонентів друг на друга вище інтенсивності, ніж попередні.

Кульмінація – це верхня точка ескалації. Складається з «вибухового» епізоду (окремої конфліктної дії) або кількох наступних епізодах конфліктної боротьби підряд.

Ескалація не обов'язково закінчується кульмінацією. Нерідко сторони починають вживати заходів щодо погашення конфлікту, не чекаючи, поки він дійде до кульмінаційного вибуху.

· Збалансована протидія. На цьому етапі боротьба знижує свою інтенсивність.

· Завершення конфлікту характеризується переходом від конфліктного стану до пошуку методів вирішення проблеми та припинення конфлікту з будь-яких причин. Основними формами завершення конфлікту є: врегулювання, завершення, згасання, усунення чи переростання на інший конфлікт.

· Післяконфліктний період складається з двох етапів: часткова нормалізація відносин сторін та повна нормалізація їх відносин.

· Часткова нормалізація відносин відбувається за умов, коли ще присутні негативні емоції, що у конфлікті. Для етапу характерні такі дії: переживання, осмислення своєї позиції, корекція самооцінок, рівнів домагання, ставлення до партнера, загострення почуття провини за дії конфлікту. Негативні установки щодо один одного не дають можливості відразу нормалізувати відносини.

Повна нормалізація відносин настає при усвідомленні сторонами важливості подальшої конструктивної взаємодії. Цьому сприяє / подолання негативних установок, продуктивна участь у спільній діяльності, встановлення довіри.

Стратегії поведінки у конфлікті

У разі конфліктної ситуації люди реагують на неї по-різному. Основні стратегії поведінки у конфлікті представлені на рис. 2.

Змагання.Одна зі сторін хоче задовольнити власні інтереси, незважаючи на це інтереси іншої сторони.

Співпраця. Робляться спроби задовольнити інтереси всіх залучених до конфлікту сторін.

Уникнення взаємодії.Характеризується ігнорування конфлікту та небажанням визнати його існування.

Згладжування конфлікту.Одна зі сторін конфлікту ставить інтереси свого опонента вище за власні.

Компроміс.Кожна із сторін конфлікту готова частково пожертвувати своїми інтересами заради спільних.

У різних конфліктних ситуаціях, учасник може використовувати будь-яку з перерахованих вище стратегій вирішення конфліктів, але в більшості випадків людина віддає перевагу тільки одному з них.

5 Трудові конфлікти

Трудовий конфлікт - це різновид соціального конфлікту, об'єктом якого виступають трудові відносини, а також умови їхнього програмного забезпечення. Термін «трудовий конфлікт» виник у нашому законодавстві 1989 р., коли вийшов Закон СРСР «Про порядок вирішення колективних трудових спорів (конфліктів)».

Трудовий конфлікт – ширше поняття. Крім зіткнення у сфері трудових відносин він часто включає у собі протиріччя інтересів. Наприклад, страйки або демонстрації можуть супроводжуватись різними вимогами. Тому трудовий конфлікт може регулюватися як нормами трудового законодавства, і іншими правовими і неправовими средствами.

Типи трудових конфліктів

Трудові конфлікти існують всіх рівнях. Можна виділити такі типи:

Внутрішньоособистісний конфлікт(відбувається всередині людини). Причиною цього конфлікту можуть стати різні особисті проблеми. Наприклад, це може бути депресія, нерозуміння з боку оточуючих або просто погане самопочуття. Такий тип конфлікту

Міжособистісний конфлікт(Конфлікт між двома співробітниками підприємства). Такі конфлікти є найпоширенішими на заводі. Приклад: особиста ворожість, заздрість, непорозуміння.

Конфлікт між новим працівником та бригадою (відділом).При приході працювати нового співробітника можливий конфлікт, пов'язані з незнанням усталеної атмосфери у колективі. Тому керівник має приділяти особливу увагу адаптації кожного нового працівника.

Конфлікт між працівником та керівництвом.Такі конфлікти мають офіційний характері і в більшості випадків вирішуються за встановленими правилами. Приклад: неправильна виставка змін, неправильне нарахування зарплати, порушення трудового розпорядку.

Конфлікти між бригадами(Відділами, цехами). Цей конфлікт перестав бути прямим протиборством співробітників, а вирішується через керівників підрозділів. Приклад: затримка постачання деталей з одного цеху до іншого.

Конфлікт між підприємствами.Однією стороною конфлікту є ВАТ «ФПК», іншою - підприємство, що є конкурентом або постачальником.

6 Причини конфліктів та стресів

Причини трудових конфліктів

Об'єктивні конфлікти відбивають недосконалість організації виробництва та управління.

Структурні чинники виникнення конфліктів зазвичай пов'язані з існуванням формальної та неформальної методик організації соціальної групи. Сюди можуть бути віднесені питання соціального статусу, традиції, безпека, заохочення та покарання та ін.

Відносно клієнтів до компанії ВАТ «ФПК», а саме роботи квиткових касирів є такі причини:

· виробничі - незручний режим роботи кас, тривалість обслуговування, низька якість послуг та ін;

· особистісні – грубість, нетактовність;

· психологічна нестерпність - упередженість, несумісність людей.

Причини стресу

Основними джерелами стресу можуть бути незадоволеність справами на роботі, спроби задовольнити сімейні потреби, фінансові проблеми, постійна нестача часу (недостатня кількість вільного часу для сім'ї та друзів) тощо.

Стрес може бути викликаний факторами, пов'язаними з роботою та діяльністю організації чи подіями особистого життя людини.

Розглянемо фактори, які викликають стрес.

Перевантаження чи занадто мале робоче навантаження, тобто. завдання, яке слід завершити за певний період.

Працівнику просто доручили непомірну кількість завдань чи необґрунтований рівень випуску продукції на цей період. У цьому випадку зазвичай виникає занепокоєння, фрустрація (почуття аварії), а також почуття безнадійності та матеріальних втрат. Однак недовантаження може викликати такі самі почуття.

Конфлікт ролей.

Конфлікт ролей виникає тоді, коли працівникові пред'являють суперечливі вимоги. Наприклад, касир може отримати завдання негайно реагувати на прохання клієнтів, але коли його бачать тим, хто розмовляє з клієнтом, то кажуть, щоб він не швидше оформляв квиток.

Конфлікт ролей може також статися внаслідок порушення принципу єдиноначальності. Два керівники в ієрархії можуть дати працівникові суперечливі вказівки.

Невизначеність ролей.

Невизначеність ролей виникає тоді, коли працівник не впевнений у тому, що від нього очікують. На відміну від конфлікту ролей, тут вимоги не будуть суперечливими, а й ухильними та невизначеними.

Нецікава робота.

Деякі дослідження показують, що індивідууми, які мають більш цікаву роботу, виявляють менше занепокоєння і менш схильні до фізичних нездужань, ніж займаються нецікавою роботою.

Існують також інші чинники.

Стрес може виникнути внаслідок поганих фізичних умов, наприклад, відхилень у температурі приміщення, поганого освітлення або надмірного шуму. Неправильні співвідношення між повноваженнями та відповідальністю, погані канали обміну інформацією в організації та необґрунтовані вимоги співробітників один до одного також можуть спричинити стрес.

1.7 Функції конфлікту

Дане питання в літературі розглядається в рамках двох парадигм, що взаємно виключаються: сприйняття конфлікту як діалектично-творчого фактора (найпоширеніший фактор) і уявлення про конфлікт тільки як руйнівного явища. Перша парадигма випливає із визнання закономірного характеру конфлікту; друга - із сприйняття його як патології. Слід розглядати функції конфлікту як закономірний взаємозв'язок останнього із суспільним процесом. У такому ракурсі питання функціях передбачає, по-перше, з'ясування об'єктивних наслідків конфлікту суспільству; по-друге, аналіз форм вираження та взаємозв'язку конфлікту з характером суспільних структур. Слід зазначити, що функції конфліктів різних рівнів неоднакові як за характером, так і за масштабом впливу на суспільні процеси.

Уявлення конфліктологів про функції неоднозначне. Деякі вчені налічують близько 30 функцій конфлікту. Частина представлена ​​в Таблиці 1.

Таблиця 1 Функції конфлікту

Позитивні функціїНегативні функціїРозрядка напруженості між конфліктуючими сторонамиУчасть у конфлікті вимагає великих витрат: матеріальних, емоційних,фізичних Можливість отримання нової інформації про опонента ахСтимулювання до змін та розвиткуЗахоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботіДіагностика можливостей опонентівСкладне відновлення ділових відносин (шлейф конфлікту)

Функції трудових конфліктів:

Трудовий конфлікт впливає на баланс індивідуальних, групових, колективних інтересів і робить внесок у соціальну інтеграцію підприємства. Конфлікт робітників з адміністрацією, з одного боку, посилює їхню конфронтацію, а з іншого - підвищує згуртованість робітників.

Трудові конфлікти виконують сигнальну функцію, розкриваючи найгостріші протиріччя життя колективу.

3. Існує інноваційна, творча функція трудового конфлікту. З його допомогою можна подолати перешкоди по дорозі економічного, соціального чи духовного розвитку колективу. 4 Соціально-психологічна функція трудового конфлікту полягає в тому, що він призводить до зміни соціально-психологічного клімату, згуртованості, авторитету, взаємної поваги.

ГЛАВА 2. АНАЛІЗ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ І СТРЕСАМИ НА ПРИКЛАДІ ВАТ «ФПК»

1 Характеристика організації

ВАТ «Федеральна пасажирська компанія» створена згідно програми структурної реформи на залізничному транспорті 1 квітня 2010 р. і є дочірнім підприємством ВАТ «РЖД». Частка ВАТ «РЖД» у статутному капіталі 100% – 1 акція.

Місія компанії: «Ми покращуємо якість життя, роблячи Вашу поїздку безпечною, доступною та комфортною».

ВАТ «ФПК» - абсолютний лідер на ринку транспортних послуг із перевезення пасажирів у поїздах далекого прямування. Частка підприємства у загальному пасажирообігу всіх видів транспорту далекого прямування у внутрішньодержавному сполученні - понад 60%. Щороку послугами компанії користується понад 100 мільйонів людей.

У власності ВАТ «ФПК» близько 23 000 вагонів, що курсують у складі понад 1 200 поїздів далекого прямування. Загальна кількість персоналу компанії перевищує 87 000 осіб.Серед них 41 тис. провідників, 5,6 тис. слюсарів з ремонту рухомого складу та оглядачів вагонів, 6,7 тис. квиткових касирів, що становить 7,7% від загальних професій у компанії.

Про діяльність. Компанія здійснює такі види діяльності:

· перевезення пасажирів у поїздах далекого прямування у внутрішньодержавному та міждержавному сполученнях;

· перевезення багажу та вантажобагажу в дальньому слідуванні;

· обслуговування пасажирів;

· технічне обслуговування та ремонт рухомого складу;

· інші види діяльності.

Про структуру. Організаційна структура компанії включає апарат управління ВАТ «Федеральна пасажирська компанія» і 16 філій, які охоплюють всю територію Російської Федерації. До складу філій входять 40 пасажирських вагонних депо, 37 вагонних ділянок, 15 залізничних агентств, 6 дирекцій з організації харчування.

Білетний касир по праву вважається особою компанії. Від того, як він зустріне пасажира, залежить настрій мандрівника на всю дорогу. І не важливо, кілька зупинок електричкою він проїде або кілька діб у купе.

Характеристика персоналу

Оцінка потенціалу квиткових касирів у ВАТ «ФПК»

Клієнтоорієнтованість будь-якої компанії залежить від компетентності персоналу. У ВАТ «ФПК» про це знають як ніде – у компанії понад 45 тис. осіб контактують безпосередньо з клієнтами: оформляють проїзні документи, спілкуються з пасажирами в дорозі. «Чим більше компанія, тим складніше відслідковувати, наскільки ефективно працює система оцінки кандидатів під час прийому на роботу. Саме тому виникла потреба у вдосконаленні, створенні автоматизованої системи, яка б дозволила зробити процес оцінки дійсно прозорим, логічним та зрозумілим», - каже заступник генерального директора ВАТ «ФПК» Людмила Париста.

Розробці системи передувало масштабне дослідження, в якому взяли участь понад 500 осіб: начальники поїздів, провідники, завідувачі квиткових кас і касири. Тестування проводилося у всіх філіях компанії. Під час дослідження у людей були виявлені ті якості, які допомагають їм у роботі, та ті, що заважають. Метою системи було створення фільтра для відбору таких людей, які свідомо будуть успішними у конкретних професіях.

За підсумками дослідження створено еталонні профілі провідників та квиткових касирів, що містять усі професійно важливі якості та компетенції. Профіль здібностей та особистісних якостей тестованого порівнюється з профілем найкращих співробітників компанії.

Вперше використовували компетентнісний підхід, пов'язавши професійно важливі якості з корпоративними компетенціями. З'ясували, що для квиткового касира та провідника одні й ті самі якості та компетенції мають бути виражені по-різному. Наприклад, для провідника важлива компетенція «робота в команді», а для касира – «націленість на результат». Такі компетенції, як "робота з високою якістю", "орієнтація на інтереси клієнта", "здатність до розвитку", важливі для обох категорій персоналу. Також за допомогою системи додатково можна оцінити рівень розвитку лідерських якостей з метою планування кар'єрного зростання.

З лютого 2012 року програма запущена в експлуатацію одночасно у всіх філіях ФПК. Процедура оцінки займає 1,5-2 години, і всього близько хвилини йде на обробку даних. Економія часу відчутна. На подальше навчання вирушають лише люди, тестування яких показало, що вони можуть стати успішними у своїй професії. За рахунок такого відбору суттєво економиться бюджет компанії.

Форма квиткових касирів:

З 2010 року у всіх структурних підрозділах ВАТ «РЗ» розпочалося поетапне впровадження нового форменого одягу з використанням корпоративних кольорів. У комплект форменого одягу входить:

костюм формений (піджак сірий, спідниця сіра, брюки сірі, жилет червоний); формена блузка та формений шовковий шарф. (Рис. 3 та рис. 4)

Рис.3 Рис.4

Основні положення професійної етики квиткового касира:

Привітний погляд, добра посмішка у поєднанні з діловою поведінкою створюють дружній контакт та полегшують взаємодію.

Приймайте клієнта таким, яким він є. Не намагайтеся переробити його за кілька хвилин спілкування.

Ніколи не залишайте поза увагою претензії та заперечення клієнтів.

Щире та своєчасне вибачення – це гідне визнання можливої ​​провини та ознака культури.

Щоб виробити звичку дотримуватися вимог професійної етики, необхідно контролювати себе, вміти володіти своїм настроєм, не піддаватися емоційним поривам. Причиною поганого настрою та агресивної поведінки клієнта можете бути зовсім не квитковий касир чи інший працівник. Однак саме той, хто спокійний, здатний погасити його невдоволення якістю послуг і доброзичливим ставленням.

Квитковим касирам не варто дозволяти миттєвому настрою впливати на те враження, яке вони справляють на клієнта, необхідно контролювати свої емоції та вираз обличчя. Зустрічайте клієнта зі щирим бажанням допомогти, і він обов'язково це відчує та оцінить. Спілкування зі справжнім професіоналом залишає у клієнта почуття невимушеної розмови, відчуття того, що до нього поставилися уважно та з розумінням.

Вибудовуючи взаємодію Космосу з клієнтом, застосовуючи індивідуальний підхід, необхідно врахувати те що, що словесне спілкування нашому житті займає менше 35 %, а понад 65 % інформації передається з допомогою невербальних коштів.

2 Аналіз рівня конфліктності та стресового впливу на персонал

Для виявлення рівня конфліктності випробуваним було запропоновано тест Рогова В.І. (Додаток 1).Даний тест простий у використанні та визначає 3 рівні конфліктності особистості:

· Чи не конфліктний рівень

· У міру конфліктний рівень

· Конфліктний рівень.

Отримані та оброблені результати представлені на діаграмі:

Професійна діяльність квиткових касирів може зіткнутися з численними переживаннями та нервовими потрясіннями. Це нерідко призводить до стресових станів і навіть неврозів. Для оцінки становища може бути використана наступна методика (Додаток 2):

Слід пам'ятати, що результати, отримані з урахуванням даних методик, потрібно інтерпретувати дуже обережно. Існує занадто велика кількість факторів, які лежать за межами цих шкал, але впливають на ті способи, які людина використовує, стикаючись із конфліктом чи стресом і намагаючись із ними впоратися. Число факторів настільки велике, що дві людини можуть реально переживати зовсім різний рівень напруги.

Також у своїй роботі я використовувала метод спостереження. Завданням стало: придбання квитків на поїзд, а також спостереження за наданням цієї послуги. Дослідивши групу з 15 осіб я зробила такі висновки: більшість з квиткових касирів виявляють такі професійні якості, як компетентність, чуйність, доброзичливість, ввічливість, відповідально підходять до своєї роботи та надають всю необхідну інформацію. У наступній групі дані якості виявляються мало, робота здійснюється повільно. У таких касах переважно «збираються черги». Найменша група практично не має професійних навичок, тут явно виражена невдоволення своєї роботи.

Насамперед, щоб мінімізувати виникнення конфліктних ситуацій та підвищити рівень стресостійкості, керівникам слід звернути на якість підготовки персоналу.

Кожен працівник має бути компетентним. Компетенція - це сукупність знань, навичок, ділових і особистісних якостей, що дозволяє працівникові успішно діяти під час реалізації поставлених завдань. Розрізняють професійні та корпоративні компетенції.

Професійні компетенції - описують спеціальні знання та навички, необхідні працівникам для виконання конкретної професійної функції.

Корпоративні компетенції:

· показують, як має проявлятися корпоративна культура у реальних діях працівників;

· видають корпоративні вимоги, спрямовані на підвищення ефективності майбутніх стратегічних змін;

Для підвищення компетентності або набуття нових навичок, у тому числі щодо регулювання конфліктних ситуацій, а також управління власними емоціями, керівництву необхідно створити курси та тренінги. Також для емоційного і фізичного відпочинку працівників направляти в санаторії, де також проводяться різні навчання у цій галузі.

Таким чином, виходячи з даного висловлювання, можна виділити 3 найбільш актуальні складові при взаємодії з клієнтами, яким повинні слідувати квиткові касири:

Точність. Клієнти хочуть, щоб Компанія надала можливість скористатися будь-якою із заявлених послуг, а квитковий касир запропонував саме ті варіанти, які відповідають запиту клієнта.

Доступність. Кожна компанія, чиї послуги стануть доступнішими, придбає більше клієнтів. У нашій Компанії такими послугами є: придбання проїзних документів через термінал самообслуговування, замовлення через Інтернет та ін.

Участь. Клієнти хочуть, щоб Ви були уважні до їхніх потреб, прислухалися та виявляли чуйність та чуйність. Клієнт, який відчуває, що його розуміють, стоїть на крок ближче до того, щоб стати постійним клієнтом.

За результатами соціологічного опитування, при купівлі квитків у касі вокзалу пасажир стикається з незручним режимом роботи кас та довгим часом очікування у чергах. Ситуація згладжується завдяки доброзичливості, ввічливості та оперативності квиткових касирів, тим самим за допомогою точності та доступності послуг, а також участь працівників у цьому процесі можуть настроїти спілкування на позитивний лад. Також необхідно приділяти особливу увагу своєму зовнішньому вигляду та виразу міміки на обличчі. Зовнішній вигляд працівника сильно впливає на формування у клієнта першого враження про компетентність співробітників, якість наданих послуг та діяльності компанії в цілому. Через зору людина отримує до 90% інформації про навколишній світ. Уявіть, яка величезна роль приділяється Вашому зовнішньому вигляду у складанні клієнтом загального враження про Компанію.

Кожному працівнику, зайнятому у сфері обслуговування, необхідно мати високий рівень комунікативних здібностей - вміння за короткий термін встановити діалоговий контакт і досягти достатньо конструктивного розуміння задоволення запиту клієнта, незважаючи на природні бар'єри (культурні, національні, соціально-психологічні, гендерні і навіть мовні) , а також вміння поводитися професійно при виникненні спірних ситуацій.

Для успішних комунікацій необхідно враховувати, що кожен клієнт має індивідуальні психологічні особливості та сприймає послугу через призму особистих характеристик.

Холерик характеризується високим рівнем психічної активності, активністю дій. У поведінці часто неврівноважений, різкий. Говорить швидко. Настрій бадьорий, але нестійкий з різкими перепадами. У спілкування вступає легко, свою думку висловлює сміливо. Його обтяжує повільний і спокійний темп обслуговування. Неврівноваженість та гарячість холерика може бути причиною конфлікту.

При обслуговуванні такого клієнта потрібна підвищена оперативність, чіткість, лаконічність. Мова має бути впевнена та виразна.

Сангвінік - живий, активний, що вміє добре володіти собою. Общивальний, легко і швидко відгукується на те, що відбувається навколо нього. Прагне до частої зміни вражень, його сумніви недовгострокові. Рішення найчастіше приймає швидко. Рухи виразні, різноманітні, мова швидка, міміка багата та жива.

При обслуговуванні такого клієнта нескладно налагодити продуктивну взаємодію.

Флегматик відрізняється повільністю, зовні слабо виявляє свій емоційний стан. У поведінці зазвичай врівноважена. Вирізняється витримкою, терпінням, гарним самовладанням. Мова некваплива, невиразна, міміка бідна.

Під час обслуговування такого клієнта пам'ятайте, що йому потрібен певний час, щоб ухвалити рішення.

Меланхолік характеризується низьким рівнем активності, замкнутістю, сором'язливістю. Це емоційно вразлива людина, схильна глибоко переживати навіть незначні події. Він вкрай підозрілий і дуже несміливий. Рухи уповільнені, тихий голос, настрій зазвичай сумний. Зовні мляво реагує на навколишнє, малотовариський.

При обслуговуванні такого клієнта необхідно врахувати той факт, що він довго вагатиметься, перш ніж ухвалить те чи інше рішення.

Знаючи особливості поведінки клієнта в залежності від темпераменту, Ви зможете вибрати раціональну тактику взаємодії з ним.

Недостатньо лише вивчити положення професійної етики, керівництву персоналу необхідно стежити застосування даних знань у процесі роботи.

Клієнт припускає, що його зустріне висококваліфікований працівник, який зможе швидко та з високою якістю задовольнити його запит. Персонал очікує, що клієнт зможе чітко та ясно викласти свої побажання. Однак не всі клієнти можуть. Тому тим, хто відчуває труднощі, має бути надана необхідна допомога. У цьому допоможе професійна поведінка, яка відповідає таким вимогам:

· Доброзичливість.

·Ввічливість.

· Ввічливість

В·Любезность

· Стриманість, тактовність.

· Вміння користуватися посмішкою.

У сфері обслуговування дуже важливо пам'ятати, що Ваш сьогоднішній клієнт може завтра сам надавати Вам послуги і, відповідно, навпаки. Ставтеся до своїх клієнтів так, як Ви хотіли б, щоб ставилися до Вас під час надання послуг.

Якщо при взаємодії з клієнтами все ж таки не вдалося налаштуватися на позитивний лад, можуть виникати конфліктні ситуації.

Виниклі конфлікти необхідно оперативно і вміло вирішувати, намагаючись запобігти їх виникненню на початковому етапі.

Техніка виходу із конфлікту:

Уважно слухайте, що каже клієнт, не переривайте його і не сперечайтеся з ним.

Виявіть тактовність, стриманість та інтерес до проблеми клієнта. Встаньте на місце конфліктуючого.

Використовуйте техніку «згоди, що здається»: «Так, я розумію Ваше занепокоєння, але разом з тим...».

На заперечення клієнту слід дати відповідь у коректній формі. Підкріплюйте відповіді фактами.

Відповідайте твердим, впевненим тоном, роблячи невелику паузу між фразами (0,5-1 с).

Ваші дії повинні бути спокійними, але водночас рішучими та впевненими. Вчинки необхідно доводити не особистими міркуваннями, а встановленими розпорядженнями («Згідно з посадовими обов'язками» та ін.).

Якщо конфліктна ситуація викликана неможливістю задовольнити запит клієнта, вибачтеся перед ним. Пам'ятайте, що Ви вибачаєтеся не від особи, а від компанії.

Після кожного конфлікту слід проаналізувати причини його виникнення, щоб не допустити аналогічних ситуацій надалі.

Профілактику стресу потрібно будувати на науковій основі.

Методи роботи зі своїм станом у стресовій ситуації

По можливості змініть обстановку.

У перерві сполосніть руки холодною водою.

Слідкуйте за своїм диханням.

Зверніть увагу на навколишні предмети, назвіть їх подумки на видиху.

Можливо, спочатку вам буде нелегко виконувати перелічені техніки роботи зі своїм станом у ситуаціях передстартової лихоманки та після стресу. Однак тут головне – виробити навичку. Якщо вам складно працювати над своїм стресом поодинці, то можна звернутися до спеціаліста - психолога або психотерапевта - за індивідуальною консультацією або пройти навчання на семінарі з відповідної теми.

Метод раціоналізації майбутньої події.

Для цього слід максимально детально уявити ситуацію, яка на вас чекає: де відбудеться подія, що хвилює вас, у що ви будете одягнені, що ви говоритимете, у що буде одягнений співрозмовник, що він буде говорити. Насправді деталі можуть бути не такими, проте це не має значення. В результаті у вас знизиться рівень невизначеності і, як наслідок, знизиться підвищений рівень емоцій, що заважатиме працювати.

Метод вибіркової позитивної ретроспекції (корисний для тих, хто часто сумнівається).

Згадайте ситуацію, в якій ви вирішили свою проблему і можете пишатися собою та своїми діями. Запишіть усі компліменти, які можете собі зробити. Тепер подумайте, якщо ви раніше вже успішно вирішили подібне завдання, тобто всі підстави вважати, що і з цим завданням ви впораєтеся так само успішно.

Метод вибіркової негативної ретроспекції.

Запишіть усі свої провали та проаналізуйте їх причини: брак ресурсів (якщо так, то яких), недостатнє планування тощо. Намагайтеся врахувати виявлені помилки при плануванні своїх дій у майбутньому.

Метод дзеркала.

У момент хвилювання зауважте, у якій позі знаходиться ваше тіло. Надайте йому позу впевненості. Зміна пози викликає зміни на фізіологічному рівні (організм вироблятиме менше адреналіну), і ваші негативні емоції зникнуть або їхній рівень знизиться.

Метод детальної візуалізації невдалого результату ситуації (граничне посилення).

1.Розробте систему пріоритетів у роботі. Оцініть свою роботу наступним чином: має зробити сьогодні , зробити пізніше цього тижня і зробити, коли буде час.

Навчіться говорити ні коли досягнете межі, після якої ви вже не можете взяти на себе більше роботи. Поясніть начальникові, що розумієте важливість завдання. Потім опишіть конкретні пріоритетні роботи, над якими працюєте. Якщо він наполягає на виконанні нового завдання, запитайте, яку роботу потрібно відкласти до завершення нового завдання.

Налагодьте особливо ефективні та надійні стосунки з вашим начальником. Зрозумійте його проблеми та допоможіть йому зрозуміти ваші. Навчіть вашого начальника поважати ваші пріоритети, ваше робоче навантаження та давати обґрунтовані доручення.

Не погоджуйтеся з вашим керівником або будь-ким, хто починає виставляти суперечливі вимоги (конфлікт ролей). Поясніть, що ці вимоги тягнуть вас у протилежних напрямках. Попросіть організувати нараду з усіма заінтересованими сторонами, щоб з'ясувати питання. Не займайте обвинувально-агресивну позицію; просто поясніть, які конкретні проблеми створюють вам суперечливі вимоги.

Повідомте свого керівника або співробітників, коли ви відчуєте, що очікування або стандарти оцінки вашого завдання не зрозумілі (невизначеність ролей). Скажіть їм, що ви дещо невпевнені щодо низки конкретних, пов'язаних із завданням питань, і хотіли б мати можливість обговорити ці питання з ними.

Обговоріть почуття нудьги чи відсутність інтересу до роботи зі своїм керівником. Ще раз врахуйте, не слід ставати в становище того, хто скаржиться. Поясніть, що ви прихильник вимагає віддачі сил роботи та хотіли б мати можливість взяти участь в інших видах діяльності.

Знайдіть кожен день час для відключення та відпочинку. Зачиніть на п'ять хвилин двері щоранку, підніміть і обіпріться на щось ноги, повністю розслабтеся і викиньте роботу з голови. Зверніться до приємних думок або образів, щоб освіжити мозок. Час від часу йдіть з контори, щоб змінити обстановку або хід думок.

Не обідайте там і не затримуйтесь подовгу після того, як вам слід було вже йти додому, або зайнятися іншою роботою.

Щоб керувати іншими, досягаючи при цьому високої продуктивності праці та низького рівня стресу, можна запропонувати таке.

1. Оцініть здібності, потреби та схильності ваших працівників та спробуйте вибрати обсяг та тип роботи для них, що відповідають цим факторам. Як тільки вони продемонструють успішні результати при виконанні цих завдань, підвищуйте робоче навантаження, якщо вони того бажають. У потрібних випадках делегуйте повноваження та відповідальність.

Дозволяйте вашим працівникам відмовлятися від виконання будь-якого завдання, якщо вони мають для цього достатні підстави. Якщо необхідно, щоб вони виконали це завдання, поясніть, чому це потрібно, і встановіть пріоритети у їхній роботі, щоб дати необхідний час та ресурси для виконання додаткового завдання.

Чітко опишіть конкретні зони повноважень, відповідальності та виробничих очікувань. Використовуйте двосторонню комунікацію та інформацію своїх підлеглих (зворотній зв'язок).

4. Використовуйте стиль лідерства, який відповідає вимогам цієї ситуації.

Забезпечте належну винагороду за ефективну роботу.

Виступайте в ролі наставника по відношенню до ваших підлеглих, розвиваючи їх здібності та обговорюючи з ними складні питання.

ВИСНОВОК

Від конфліктних ситуацій можна і слід захищатися. Нині проблема психоемоційного стресу стала як медичної, а й соціальної. Розвиток людського суспільства, на жаль, часто призводить до створення конфліктних соціальних ситуацій.

Виходячи з виконаної роботи, можна зробити висновок про те, що конфлікт є досить важливою та складною проблемою для організації, оскільки піддає співробітників до стресу, а також забирає час та витрачає матеріальні, фізичні, емоційні та інші види ресурсів.

Аналіз діяльності квиткових касирів показав, що їхня робота піддається різним стресам. Нерідко при взаємодії із клієнтами відбуваються конфліктні ситуації. Кожному працівникові потрібно правильно реагувати на конфлікт і за можливості керувати ним. Управління конфліктом - це цілеспрямований вплив з ліквідації (мінімізації) причин конфлікту чи корекції поведінки сторін конфлікту, модифікації їх цілей.

Для керівництва у вирішенні конфлікту необхідно зрозуміти всі його приховані та явні причини, провести аналіз різних позицій та інтересів сторін та сконцентрувати увагу саме на тих інтересах, у яких лежить вирішення проблеми. Виконавши ці умови керівник зможе вибрати стратегію поведінки та оптимальний метод вирішення конфлікту.

Існує безліч причин виникнення конфліктів, в успішному вирішенні таких ситуацій важливу роль виконує керівник. Для планомірної роботи організації та запобігання небажаним конфліктам керівник, перш за все, повинен бути прикладом для підлеглих та відповідально підходити до виконання своїх функцій:

· Планування;

· Організація;

В· координація;

· Мотивація;

· Контроль;

Керівник повинен бути компетентним у вирішенні поставлених йому завдань, мати високу культуру поведінки, бути толерантним і володіти знаннями та навичками в галузі етики ділових відносин.

Попередження і профілактика конфлікту є більш доступним і дешевим методом, ніж вирішення протиріччя, що вже виникло. У зв'язку з цим важливо пам'ятати та виконувати необхідні умови для вирішення конфлікту:

· важливо зберігати спокій;

· дотримуватись нейтралітету;

· спробувати знайти компромісне рішення;

· не виводити конфлікт на загальний огляд;

· винести урок і вжити заходів для запобігання ситуації в майбутньому.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Конфліктології / за ред. В.П. Ратнікова Видавництво: ЮНІТІ-ДАНА, 2012 р. - 169 с.

2. Конституція РФ, прийнята 12 грудня 1993: з урахуванням поправок від 30 грудня 2008 / Російська газета - 49 с.

3. Александрова Є. В. Соціально-трудові конфлікти: шляхи вирішення. – М., 2008 – 245 с.

4.Т.Є.Попова, І.П.Бобрешова, Т.А.Чувашова. Конфліктологія. – Орієнбург, 2009 р., 345 с.

5.Основи конфліктології. За редакцією В. Н. Кудрявцева. – М., 2007 – 456 с.

6. #"justify">ДОДАТОК

Методика оцінки рівня конфліктності (Рогов В.І.)

Інструкції.

Уважно прочитайте наведені нижче висловлювання і виберіть одну відповідь на кожне запитання.

У громадському транспорті розпочалася суперечка на підвищених тонах. Ваша реакція?

а - не беру участі;

б - коротко висловлююся на захист сторони, яку вважаю правою;

в – активно втручаюсь, чим «викликаю вогонь на себе».

Чи виступаєте Ви на зборах із критикою керівництва?

б - тільки якщо маю для цього вагомі підстави;

в - критикую з приводу як начальство, а й тих, хто його захищає.

Чи часто сперечаєтеся з друзями?

а - тільки якщо люди необразливі;

б - лише з важливих питань;

в - суперечки - моя стихія.

Черги, на жаль, міцно увійшли до нашого життя. Як Ви реагуєте, якщо хтось пролізе в обхід?

а - обурююсь у душі, але мовчу: собі дорожче;

б – роблю зауваження;

- проходжу вперед і починаю спостерігати за порядком.

Будинки на обід подали недосолену страву. Ваша реакція?

а - не буду піднімати бучу через дрібниці;

б - мовчки візьму сільничку;

в - не втримаюся від їдких зауважень і, можливо, демонстративно відмовлюся від їжі.

Якщо на вулиці, у транспорті Вам наступили на ногу.

а - з обуренням подивлюся на кривдника;

б - сухо зроблю зауваження;

в - висловлюся, не соромлячись у виразах.

Якщо хтось із близьких купив річ, яка вам не сподобалася.

а - промовчу;

б - обмежуся коротким тактовним коментарем;

в - влаштую скандал.

Не пощастило у лотереї. Як Ви до цього поставитеся?

а - постараюся здаватися байдужим, але в душі дам собі слово ніколи більше не брати участь у ній;

б - не приховую досаду, але поставлюся до того, що сталося з гумором, пообіцявши взяти реванш;

в – програш надовго зіпсує настрій.

Обробка результатів

Підрахуйте набрані окуляри, виходячи з того, що кожне

а - 4 очки,

в – 0 очок.

Якщо отримана сума

від 22 до 32 очок. Чи не конфліктний рівень

Ви тактовні і миролюбні, вправно уникаєте суперечок і конфліктів, уникаєте критичних ситуацій на роботі та вдома. Вислів «Платон мені друг, але істина дорожча!» ніколи не було вашим гаслом.

Можливо, тому Вас іноді називають пристосуванцем.

Наберіться сміливості, якщо умови вимагають висловлюватися важливо, незважаючи на особи.

Від 12 до 20 балів. У міру конфліктний рівень

Ви маєте славу людиною конфліктною. Але насправді конфліктуєте лише, якщо немає іншого виходу та інші кошти вичерпані.

Ви твердо відстоюєте свою думку, не думаючи про те, як це позначиться на Вашому службовому становищі чи приятельських стосунках. При цьому не виходьте за межі коректності, не принижуєтесь до образ. Все це викликає до Вас повагу.

До 10 очок Конфліктний рівень

суперечки та конфлікти - це повітря, без якого Ви не можете жити. Любіть критикувати інших, але якщо чуєте зауваження на свою адресу, можете з'їсти живцем. Ваша критика – заради критики, а не для користі справи. Дуже важко доводиться тим, хто поряд з Вами – на роботі та вдома.

Ваші нестримність та грубість відштовхують людей.

Тест «Шкала професійного стресу» (методика Д. Фонтани)

Інструкція до тесту: «Відповісти на запитання тесту».

Двоє людей, які добре Вас знають, обговорюють Вас (Х - це ви). Які з таких тверджень вони найімовірніше стали б використовувати? a. X - дуже замкнута людина. Здається, що нічого сильно його (її) не турбує. б. X - чудова людина, але Ви повинні бути обережні, коли кажете їй щось час від часу. в. Здається, що в житті X все завжди відбувається не так, як треба. р. Я постійно знаходжу X дуже нудним і непередбачуваним. д. Що менше я бачу X, то краще. 2. Чи притаманні Вам у житті деякі з наступних, найпоширеніших особливостей (відповідайте «так» чи «ні»)?

Почуття, що Вам рідко вдається щось зробити правильно;

Почуття, що Вас переслідують, заганяють у кут чи пастку;

погане травлення;

поганий апетит;

Безсоння ночами;

короткочасні запаморочення та прискорені серцебиття;

надмірна пітливість без фізичних навантажень і спеки;

панічні відчуття у натовпі чи закритому приміщенні;

втома та нестача енергії;

почуття безнадійності (яка користь у всьому цьому?)

слабкість чи нудота без будь-яких зовнішніх причин;

дуже сильне роздратування щодо дрібних подій;

нездатність розслабитися вечорами;

регулярні пробудження серед ночі або рано-вранці;

проблеми у прийнятті рішень;

неможливість перестати обмірковувати чи переживати події минулого дня;

сльозливість;

переконання, що Ви ні з чим до ладу не можете впоратися;

брак ентузіазму навіть по відношенню до найбільш значимих та важливих життєвих справ;

небажання зустрічатися з новими людьми та освоювати новий досвід;

нездатність сказати "ні", коли Вас просять щось зробити;

відповідальність більша, ніж та, з якою Ви можете впоратися.

Наскільки Ви оптимістичні зараз? а. більше, ніж зазвичай; б. менше, ніж зазвичай; в. як зазвичай.

Чи подобається Вам дивитися спортивні змагання? а. так; б. ні.

Чи можете Ви дозволити собі довше поніжитися у ліжку у вихідні дні, не відчуваючи при цьому почуття провини? а. так; б. ні.

Чи можете Ви в розумних межах (професійно та особистісно) говорити відверто (відповісти на кожен пункт питання)? а. з начальником; б. з колегами; в. із членами сім'ї.

Хто зазвичай відповідає за найважливіші рішення у Вашому житті? а. Ви самі; б. хтось інший.

Коли Вас критикують на роботі керівники, як Ви зазвичай почуваєтеся? а. сильно засмученим; б. помірковано засмученим; в. слабо засмученим.

Ви закінчуєте робочий день із почуттям задоволення від досягнутого? а. часто; б. іноді; в. лише зрідка.

Чи відчуваєте Ви більшу частину часу почуття, що у Вас є невлагоджені конфлікти з колегами? а. так; б. ні.

Обсяг виконуваної роботи перевищує відведений для цього час? а. постійно; б. іноді;

Чи чітко Ви уявляєте, які у Вас професійні перспективи? а. як правило; б. іноді; в. лише зрідка.

Чи могли б Ви сказати, що зазвичай достатньо часу, який Ви витрачаєте на себе? а. так; б. ні.

Якщо ви хочете обговорити з ким-небудь свої проблеми, чи легко вам зазвичай знайти слухача? а. так; б. ні.

Чи знаходитесь Ви на шляху, що більш-менш забезпечує досягнення Ваших головних життєвих цілей? а. так; б. ні.

Ви нудьгуєте на роботі? а. часто; б. іноді; в. дуже рідко.

Ви із задоволенням збираєтесь на роботу? а. в більшості випадків; б. у деякі дні; в. лише зрідка.

Чи відчуваєте Ви, що на роботі гідно цінують Ваші здібності та справи? а. так; б. ні.

Чи відчуваєте Ви гідно винагородженим на роботі за Ваші здібності та справи (маючи на увазі статус і просування по службі)? а. так; б. ні.

Чи маєте Ви почуття, що Ваші керівники: а. активно заважають вам працювати; б. активно допомагають вам у роботі?

Якби десять років тому Ви мали змогу побачити себе таким професіоналом, яким Ви є зараз, Ви вважали б себе: а. перевершили власні очікування; б. відповідним власним очікуванням; в. не досягли власних очікувань?

Якби Ви мали оцінити в балах почуття симпатії до самого себе за шкалою від 5 (максимальна) до 1 (мінімальна), який бал Ви собі виставили б?

Обробка та інтерпретація результатів тесту

Ключ до тесту

А - 0 балів

в -2 бали

г - 3 бали

д - 4 бали

1 бал за кожну відповідь «так».

А - 0 балів

в - 2 бали

А - 0 балів

А - 0 балів

За кожну відповідь «Так» – 0 балів; "Ні" - 1 бал.

А - 2 бали

б - 0 балів

А - 0 балів

А - 0 балів

в - 2 бали

А – 1 бал

б - 0 балів

А – 1 бал

б - 0 балів

А - 0 балів

в - 2 бали

А - 0 балів

А - 0 балів

А - 0 балів

А - 2 бали

в - 0 балів

А - 0 балів

в - 2 бали

А - 0 балів

А - 0 балів

А - 0 балів

А - 0 балів

в - 2 бали

. 0 балів за відповідь «5», 1 бал за відповідь «4», 2 бали за відповідь «3», 3 бали за відповідь «2», 4 бали за відповідь «1».Інтерпретація результатів тесту

0-15 балів- Стрес не є проблемою у Вашому житті. Сказане аж ніяк не означає, що Ваш рівень не дозволяє зберігати стан зайнятості та задоволеності. Ця шкала призначена лише для того, щоб оцінити небажані відповіді на стрес.

16-30 балів- помірний рівень стресу для зайнятого та багато працюючого професіонала. Слід проаналізувати ситуацію та подивитися, як можна розумно зменшити стрес.

31-45 балів- Стрес представляє безумовну проблему. Очевидною є необхідність корекційних дій. Чим довше Ви працюватимете за такого рівня стресу, тим важче щось зробити з ним. Це серйозна нагода для ретельного аналізу Вашого професійного життя.

46-60 балів- на цьому рівні стрес є головною проблемою і щось має бути зроблено негайно. Ви можете виявитися дуже близькими до стадії виснаження. Напруга має бути ослаблена.

Репетиторство

Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми?

Наші фахівці проконсультують або нададуть репетиторські послуги з цікавої для вас тематики.
Надішліть заявкуіз зазначенням теми прямо зараз, щоб дізнатися про можливість отримання консультації.

Методика оцінки рівня конфліктності

Рогів В.І. Особистість вчителя: теорія та практика. – Ростов н/Д., 1996. – С. 395-396.

Інструкції.

а - не беру участі;

а ні;

в - суперечки - моя стихія.

б – роблю зауваження;

б - мовчки візьму сільничку;

б - сухо зроблю зауваження;

а - промовчу;

в - влаштую скандал.

Обробка результатів

Підрахуйте набрані окуляри, виходячи з того, що кожне

а - 4 очки,

б - 2,

в – 0 очок.

Якщо отримана сума

Від 22 до 32 очок

Ви тактовні і миролюбні, вправно уникаєте суперечок і конфліктів, уникаєте критичних ситуацій на роботі та вдома. Вислів «Платон мені друг, але істина дорожча!» ніколи не було вашим гаслом.

Можливо, тому Вас іноді називають пристосуванцем.

Наберіться сміливості, якщо умови вимагають висловлюватися важливо, незважаючи на особи.

Від 12 до 20 очок

Ви маєте славу людиною конфліктною. Але насправді конфліктуєте лише, якщо немає іншого виходу та інші кошти вичерпані.

Ви твердо відстоюєте свою думку, не думаючи про те, як це позначиться на Вашому службовому становищі чи приятельських стосунках. При цьому не виходьте за межі коректності, не принижуєтесь до образ. Все це викликає до Вас повагу.

До 10 очок

Суперечки та конфлікти – це повітря, без якого Ви не можете жити. Любіть критикувати інших, але якщо чуєте зауваження на свою адресу, можете з'їсти живцем. Ваша критика – заради критики, а не для користі справи. Дуже важко доводиться тим, хто поряд з Вами – на роботі та вдома.

Ваші нестримність та грубість відштовхують людей. Чи не тому у вас немає справжніх друзів? Словом, постарайтеся перебороти свій безглуздий характер!

Інструкції.

Уважно прочитайте наведені нижче висловлювання і виберіть одну відповідь на кожне запитання.

1. У громадському транспорті розпочалася суперечка на підвищених тонах. Ваша реакція?

а - не беру участі;

б - коротко висловлююся на захист сторони, яку вважаю правою;

в – активно втручаюсь, чим «викликаю вогонь на себе».

2. Чи виступаєте Ви на зборах із критикою керівництва?

а ні;

б - тільки якщо маю для цього вагомі підстави;

в - критикую з приводу як начальство, а й тих, хто його захищає.

3. Чи часто сперечаєтеся з друзями?

а - тільки якщо люди необразливі;

б - лише з важливих питань;

в - суперечки - моя стихія.

4. Черги, на жаль, міцно увійшли до нашого життя. Як Ви реагуєте, якщо хтось пролізе в обхід?

а - обурююсь у душі, але мовчу: собі дорожче;

б – роблю зауваження;

- проходжу вперед і починаю спостерігати за порядком.

5. Будинки на обід подали недосолену страву. Ваша реакція?

а - не буду піднімати бучу через дрібниці;

б - мовчки візьму сільничку;

в - не втримаюся від їдких зауважень і, можливо, демонстративно відмовлюся від їжі.

6. Якщо на вулиці, у транспорті Вам наступили на ногу...

а - з обуренням подивлюся на кривдника;

б - сухо зроблю зауваження;

в - висловлюся, не соромлячись у виразах.

7. Якщо хтось із близьких купив річ, яка вам не сподобалася...

а - промовчу;

б - обмежуся коротким тактовним коментарем;

в - влаштую скандал.

8. Не пощастило у лотереї. Як Ви до цього поставитеся?

а - постараюся здаватися байдужим, але в душі дам собі слово ніколи більше не брати участь у ній;

б - не приховую досаду, але поставлюся до того, що сталося з гумором, пообіцявши взяти реванш;

в – програш надовго зіпсує настрій.

ОЦІНКА РІВНЯ ГРОМАДСЬКОСТІ ВЧИТЕЛЯ

Загальний рівень комунікабельності(за В.Ф. Ряховським)

Е І. Рогов. Настільна книга практичного психолога освіти. - М.; ВЛАДОС, 1995.

Інструкції.

До вашої уваги пропонується кілька простих питань. Відповідайте швидко, однозначно:

"так", "ні", "іноді".

не було?

Оцінка відповідей.

«Так» - 2 очки,

"іноді" - 1 очко,

"ні" - 0 очок.

Отримані окуляри підсумовуються, і за класифікатором визначається, до якої категорії людей належить випробуваний.

Класифікатор тесту В.Ф. РЯХОВСЬКОГО

30-32 очки. Ви явно некомунікабельні, і це Ваше лихо, тому що страждаєте від цього більше Ви самі. Але й близьким Вам людям нелегко. На Вас важко покластися у справі, яка потребує групових зусиль. Намагайтеся бути більш товариськими, контролюйте себе.

25-29 очок. Ви замкнені, не балакучі, віддаєте перевагу самотності, тому у Вас мало друзів. Нова робота та необхідність нових контактів якщо і не вкидають Вас у паніку, то надовго виводять із рівноваги. Ви знаєте цю особливість свого характеру і буваєте незадоволені собою. Але не обмежуйтеся лише таким невдоволенням – у Вашій владі переламати ці особливості характеру. Хіба не буває, що за будь-якої сильної захопленості Ви набуваєте раптом повної комунікабельності? Варто тільки струснутись.

19-24 очки. Ви певною мірою товариські і в незнайомій обстановці почуваєтеся цілком впевнено. Нові проблеми Вас не лякають. І все ж таки з новими людьми сходитеся з оглядкою, у суперечках і диспутах берете участь неохоче. У Ваших висловлюваннях часом занадто багато сарказму, без будь-якої підстави. Ці недоліки можна виправити.

14-18 очок. У вас нормальна комунікабельність. Ви допитливі, охоче слухаєте цікавого співрозмовника, досить терплячі у спілкуванні з іншими, обстоюєте свою думку без запальності. Без неприємних переживань йдете на зустріч із новими людьми. У той же час не любите галасливих компаній; екстравагантні витівки та багатослівність викликають у Вас роздратування

9-13 очок. Ви дуже товариські (іноді, можливо, навіть надміру). Цікаві, балакучі, любите висловлюватися з різних питань, що, буває, викликає роздратування оточуючих. Охоче ​​знайомтеся з новими людьми. Любіть бувати у центрі уваги, нікому не відмовляєте у проханнях, хоча не завжди можете їх виконати. Буває, розлютиться, але швидко відходьте. Чого Вам бракує, так це посидючості, терпіння та відваги при зіткненні із серйозними проблемами. За бажання, однак, Ви можете себе змусити не відступати.

4-8 очок. Ви, мабуть, «сорочка-хлопець». Товариська б'є з Вас ключем. Ви завжди знаєте всі справи. Ви любите брати участь у всіх дискусіях, хоча серйозні теми можуть викликати у вас мігрень і нудьгу. Охоче ​​берете слово з будь-якого питання, навіть якщо маєте про нього поверхове уявлення. Усюди почуваєтеся у своїй тарілці. Беретесь за будь-яку справу, хоча не завжди можете успішно довести її до кінця. З цієї причини керівники та колеги ставляться до Вас з деякою побоюванням і сумнівами. Подумайте над цими фактами.

3 очки і менше. Ваша комунікабельність має хворобливий характер. Ви балакучі, багатослівні, втручаєтеся у справи, які не мають до Вас жодного відношення. Беретеся судити про проблеми, у яких абсолютно не компетентні. Вільно чи мимоволі Ви часто буваєте причиною різноманітних конфліктів у Вашому оточенні. Запальні, уразливі, нерідко буваєте необ'єктивними. Серйозна робота – не для Вас. Людям – і на роботі, і вдома, і взагалі всюди – важко з Вами. Так, Вам треба попрацювати над собою та своїм характером. Насамперед, виховуйте в собі терплячість і стриманість, поважно ставтеся до людей, нарешті, подумайте про своє здоров'я – такий стиль життя не минає безвісти.

Інструкції.

До вашої уваги пропонується кілька простих питань.

Відповідайте швидко, однозначно:

"так", "ні", "іноді".

1. Вам належить ординарна чи ділова зустріч. Чи вибиває Вас її очікування з колії?

2. Чи викликає у Вас сум'яття та невдоволення доручення виступити з доповіддю, повідомленням, інформацією на якійсь нараді, зборах чи тому подібному заході?

3. Чи не відкладаєте Ви візит до лікаря до останнього моменту?

4. Вам пропонують виїхати у відрядження до міста, де Ви ніколи не бували. Чи докладете Ви максимум зусиль, щоб уникнути цього відрядження?

5. Чи любите Ви ділитися своїми переживаннями з ким би тоне було?

6. Чи дратуєтесь Ви, якщо незнайома людина на вулиці звернеться до Вас з проханням (показати дорогу, назвати час, відповісти на якесь питання)?

7. Чи вірите Ви, що існує проблема «батьків та дітей» і що людям різних поколінь важко розуміти одне одного?

8. Чи посоромитеся Ви нагадати знайомому, що він забув Вам повернути гроші, які зайняв кілька місяців тому?

9. У ресторані або в їдальні Вам подали явно недоброякісне блюдо. Чи промовчите Ви, лише роздратовано відсунувши тарілку?

10. Опинившись віч-на-віч із незнайомою людиною, Ви не вступите з ним у бесіду і будете обтяжуватись, якщо першим заговорить він. Чи так це?

11. Вас жахає будь-яка довга черга, де б вона не була (у магазині, бібліотеці, касі кінотеатру). Вважаєте за краще Ви відмовитися від свого наміру або встанете в хвіст і будете томитися в очікуванні?

12. Чи боїтеся Ви брати участь у будь-якій комісії з розгляду конфліктних ситуацій?

13. У Вас є власні суто індивідуальні критерії оцінки творів літератури, мистецтва, культури, і жодних чужих думок щодо цього Ви не приймаєте. Це так?

14. Почувши десь у кулуарах висловлювання явно помилкової точки зору з добре відомого Вам питання, чи волієте Ви промовчати і не вступати в суперечку?

15. Чи викликає у Вас досаду чиєсь прохання допомогти розібратися в тому чи іншому службовому питанні чи навчальній темі?

16. Чи охоче Ви викладаєте свою точку зору (думку, оцінку) у письмовій формі, ніж у усній?

ТЕСТ НА ОЦІНКУ САМОКОНТРОЛЮ В СПІЛКУВАННІ

(розроблений американським психологом

Маріон Снайдером)

Уважно прочитайте десять пропозицій, які описують реакцію деякі ситуації.

Кожне з них ви повинні оцінити як правильне або неправильне стосовно себе.

Якщо пропозиція здається вам вірною або переважно вірною, поставте поряд з порядковим номером букву «В», якщо невірною або переважно невірною – букву «Н».

1. Мені здається важким мистецтво наслідувати звички інших людей.

2. Я б, мабуть, міг звалити дурня, щоб привернути увагу або потішити оточуючих.

3. З мене міг би вийти непоганий актор.

4. Іншим людям іноді здається, що я переживаю щось глибше, ніж це є насправді.

5. У компанії я рідко опиняюся у центрі уваги.

6. У різних ситуаціях та у спілкуванні з різними людьми я часто поводжуся зовсім по-різному.

7. Я можу відстоювати лише те, в чому я щиро переконаний.

8. Щоб досягти успіху у справах і у відносинах з людьми, я намагаюся бути таким, яким мене очікують бачити.

9. Я можу бути дружнім з людьми, яких я не виношу.

10. Я не завжди такий, яким здається.

Люди з високим комунікативним контролем, за Снайдером, постійно стежать за собою, добре знають, де і як поводитися, керують вираженням своїх емоцій. Водночас у них утруднена спонтанність самовираження, вони не люблять непрогнозованих ситуацій. Їхня позиція. «Я такий, який я є зараз». Люди з низьким комунікативним контролем більш безпосередні і відкриті, у них більш стійке «Я», мало схильне до змін у різних ситуаціях.

Підрахунок результатів.

По одному балу нараховується за відповідь «Н» на 1, 5 та 7 запитання та за відповідь «В» на всі інші.

Підрахуйте суму балів. Якщо Ви щиро відповідали на запитання, то про Вас, мабуть, можна сказати:

0-3 бали - Ви маєте низький комунікативний контроль. Ваша поведінка стійка, і Ви не вважаєте за потрібне змінюватися в залежності від ситуацій. Ви здатні до щирого саморозкриття у спілкуванні. Деякі вважають Вас «незручним» у спілкуванні через Вашу прямолінійність.

4-6 балів - у Вас середній комунікативний контроль, Ви щирі, але не стримані у своїх емоційних проявах, вважаєтеся у своїй поведінці з оточуючими людьми.

7-10 балів - Ви маєте високий комунікативний контроль. Ви легко входите в будь-яку роль, гнучко реагуєте на зміну ситуації, добре відчуваєте і навіть може передбачити враження, яке ви справляєте на оточуючих.

Сьогодні в психології є не так багато методів для вивчення внутрішньої конфліктності особистості. Найчастіше у психологічній практиці, зокрема у психотерапії, використовується індивідуальна розмова , що здійснюється за допомогою різних технік. У комплексних дослідженнях застосовується блок методик, які за непрямими показниками можуть виявити внутрішньоособистісний конфлікт людини.

Для виявлення внутрішньоособового конфлікту застосовується також методика, розроблена Г. Келлером , яка дозволяє визначити наявність конфлікту у трьох сферах: сімейної, партнерського спілкування та виробничої діяльності. Дослідження проводилося у сім'ях студентів. Виявлено, що у чоловіків та жінок превалює конфліктність у партнерській сфері. Основою її часто є напруженість сексуальних відносин, з якою пов'язані відсутність взаєморозуміння, брак ніжності, неправильний розподіл домашніх обов'язків, позашлюбні зв'язки партнера та відсутність спільних кланів на майбутнє. Встановлено, що за конфліктів у партнерській сфері погіршуються можливості трудової адаптації.

Вважаючи, що існує взаємозв'язок міжособистісних та внутрішньоособистісних конфліктів, Є. Іванова та О. Світличний виявляли ці типи конфліктів за допомогою методики визначення типу поведінки у конфліктній ситуації К. Томаса . Крім виділення п'яти типів реагування конфліктної ситуації, запропоновані такі варіанти пояснення.

1. Визначення способу реагування, що відкидається. , тобто набрав мінімальну кількість балів. За аналогією коїться з іншими методиками, заснованими на принципі вибору (методики Люшера, та інших.), автори припускають, що відкидається зазвичай пригнічена потреба. Порівняння бажаного та відкидається способів реагування виявляє внутрішньоособистісний конфлікт.

2. Застосування трансактного аналізу. З цієї позиції способи поведінки виглядають так. У опорі проявляється позиція Батька, у співпраці – Дорослого, уникнення та пристосування – Дитини, у компромісі – Батька та Дитини. Компроміс є способом, що з'єднує в собі різноспрямовані позиції. Це найбільш емоційно навантажений спосіб реагування у конфлікті, що призводить до посилення внутрішньоособистісного конфлікту.

3. Аналіз способів реагування (переважних та відкиданих) спозиції співвідношення своїх інтересів та опонента. Такий підхід, на думку Є. Іванової та О. Світличного, виводить на проблему конфлікту внутрішньоособистісних інтересів. Наприклад, вибір суперництва та відкидання пристосування свідчать про несвідому недооцінку своїх інтересів та прагнення компенсувати це їх активним твердженням. Експериментально це підтверджено даними, отриманими за методикою Т. Лірі.

Не завжди вдається в ході психологічної діагностики виявити ступінь внутрішньоособистісної конфліктності та найбільш конфліктну у період сферу. Виходячи з цього один з авторів (А. Шипілов) розробив методику визначення рівня внутрішньоособистісної конфліктності. В основу методики покладено розуміння внутрішньоособистісного конфлікту та його видів. Виділяється шість видів внутрішньоособистісного конфлікту:

мотиваційний (між "хочу" і "хочу"), моральний (між "хочу" і "треба"), рольовий (між "треба" і "треба"), адаптаційний (між "треба" і "можу"), конфлікт нереалізованого бажання (між “хочу” і “можу”) та неадекватної самооцінки (між “можу” та “можу”). Методика дозволяє:

Визначити рівень внутрішньоособистісної конфліктності людини;

Виявити типи внутрішньоособистісних конфліктів, що найбільш переживаються;

Визначити основні сфери актуальної внутрішньоособистісної конфліктності людини (мотиваційна, вимушена, самооцінка).

Для перевірки валідності методики різні категорії опитуваних (школярі випускних класів) тестувалися за опитувальниками Г. Айзенка та Д. Кеттела.

Для перевірки надійності методики досліджувався вплив розвиненості вольових якостей особистості рівень її конфліктності. Розвиненість вольових якостей допомагає людині подолати внутрішні проблеми із меншими витратами (С. Рубінштейн, Т. Агафонов, У. Богословський). За допомогою методики "Особистісний диференціал" визначалася розвиненість таких якостей, як рішучість, впевненість, самостійність, незворушність та незалежність.

Отримані результати дозволили зробити низку висновків:

Що ступінь напруженості, то вище рівень внутрішньоособистісної конфліктності.

Чим більш розвинені в людини рішучість, емоційна стійкість, сміливість, незалежність, впевненість, тим нижчою є гострота переживання внутрішньоособистісних конфліктів.

Такі вольові якості, як незворушність та одержимість, характерні для людини з високим рівнем внутрішньоособистісної конфліктності.

Розвиненість самостійності та нормативності поведінки не надає помітного впливу на внутрішньоособистісну конфліктність.

Існує сильний позитивний взаємозв'язок між рівнями внутрішньоособистісної конфліктності та нейротизму. Виявлено негативний взаємозв'язок між рівнями внутрішньоособистісної конфліктності та екстраверсії. Підтверджено, що з розвиненим інтелектом гостріше переживають внутрішньоособистісні конфлікти (Б.З.Вульфов). Дослідження на різних вибірках” (віку, статі) показали, що гостріше переживаються конфлікти адекватної самооцінки, адаптаційні та рольові конфлікти, менш гостро – мотиваційні та моральні конфлікти.

У низці досліджень (А. Шипілов, Ю. Канатаєв, С. Дохолян) показано, що конфліктні люди мають високий індекс агресивності. Індивіди з високим рівнем конфліктності мають виражену установку та досвід застосування насильницьких засобів для досягнення своїх цілей. З конфліктних зіткнень вони найчастіше намагаються виходити за допомогою фізичної чи вербальної агресії.

Особовий опитувальник Г. Айзенка.Дозволяє виявити тип темпераменту особистості за допомогою двох шкал: "екстраверсія-інтроверсія" та "нейротизм-стабільність". Підвищений рівень нейротизму сприяє конфліктному поведінці особистості. Залежність між екстравертованістю та конфліктністю людини не виявлена.

16-факторний особистісний опитувальник Кеттела. Його також можна застосувати виявлення конфліктних особистостей. Наприклад, визначення психологічних особливостей конфліктної особистостям були підраховані оцінки щодо кожного чиннику опитувальника Кеттелла у конфліктних і безконфліктних індивідів, і навіть коефіцієнти відмінностей середніх оцінок Стьюдента (t-критерій) між чинниками.

Аналіз показує, що щодо більш конфліктні особистості порівняно з безконфліктними мають такі психологічні особливості: вони потайливі, їх відрізняє практичність, жорстокість, суворість, незалежність, рішучість, сміливість. Це, як правило, честолюбні, які прагнуть лідерства особистості.

Шкала реактивної та особистості тривожності. Розроблена американським Ч. Спілбергер для вимірювання тривожності як емоційного стану і як властивості особистості. Адаптований варіант опитувальника Спілбергера запропонував Ю. Ханін. Тривожність як емоційний стан визначається присутнім на даний момент у людини напругою, занепокоєнням, нервозністю. Як властивість особистості вона виступає індикатором прояву людиною побоювання, страху та об'єктивно безпечних ситуаціях, що сприймаються нею як загрозливі. Позитивний взаємозв'язок між підвищеною тривожністю та конфліктністю особистості підтверджено у низці досліджень (Н. Гришина, С. Єріна, Т. Полозова, А. Тащева).

Методика "Q-сортування".Запропонована Х. Заленом і Д. Штоком і дозволяє виміряти прояв у членів групи таких тенденцій поведінки, як залежність-незалежність, товариськість-нетовариство, прагнення боротьби - уникнення боротьби. Про конфліктність особистості свідчить високий показник тенденцій боротьби, який сприймається як прагнення завоювання вищого статусу та авторитету у системі міжособистісних відносин.

Опитувальник До. Томаса.Призначений визначення стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях. Опитувальник адаптовано М. Гришиною. Виділяється п'ять основних стратегій конфліктної поведінки: суперництво, співробітництво, компроміс, уникнення та пристосування. Оптимальною поведінкою у конфліктних ситуаціях вважається таке, коли застосовуються усі стратегії. Переважна більшість із стратегій свідчить у тому, що людина орієнтується переважно цю лінію поведінки у конфлікті. Вибір стратегії визначається особистісними та соціальними факторами. Орієнтація ту чи іншу стратегію залежить від переважаючого ставлення до оточуючих (Е.Журавльова), рівня агресивності. На вибір стратегії поведінки у конфлікті впливають вік людини, тип діяльності, схильність до нормативної чи асоціальної поведінки.

Конфлікт має на увазі зіткнення протилежних точок зору, виникнення серйозних розбіжностей, при неефективному вирішенні яких руйнуються ділові та дружні контакти для людей. Конфлікти ускладнюють або унеможливлюють їх спільні координовані дії. Так, психологи «Дженерал моторс» експериментально встановили, що у поганому настрої різко знижується продуктивність мислення. Саме тому тут у першій половині робочого дня забороняється робити зауваження конструкторам та псувати їм настрій. Фінансовий успіх, на думку Д.Карнегі, на 15% залежить від технічних знань спеціаліста та на 85% - від його вміння працювати з людьми.

Безперечно, для фахівця зі зв'язків із громадськістю важливо знати та враховувати рівень своєї конфліктності, постійно вдосконалювати свої комунікативні навички міжособистісного спілкування, прийоми безконфліктного управління персоналом, керівництва конкретним колективом підлеглих співробітників. При оцінці конфлікту важливо враховувати такі фактори, як фактор статі, фактор віку, фактор психотравм та культурного середовища.

Чинник підлоги.Жінки частіше конфліктують, якщо не виконуються необхідні умови екології та гігієни на робочому місці, тяжко переносять перевтому у періоди інтенсивних навантажень. Жінки не затримують у собі негативних емоцій, але легше «відходять» і заспокоюються.

Чоловіки не виносять обмеження їхніх прав, пов'язаних із змістом та умовами трудової діяльності: відсутність відповідного їх уявленням статусу та владних повноважень; наявність неприйнятної їм форми необхідного підпорядкування; невідповідність трудових прав та обов'язків; нерозумна організація праці. Чоловіки легше, ніж жінки переносять навантаження, але схильні тривалий час тримати негативні емоції.

Чинник віку.Зі збільшенням віку зменшується кількість конфліктів, пов'язаних з похибками у відносинах з колегами, та зростає кількість конфліктів, викликаних протиріччями у змісті праці та організаційних умовах роботи.

Фактор психотравм та культурного середовища.Для вітчизняної культури специфічною особливістю є звичка «скидати» власну незадоволеність оточуючих – на колег, членів сім'ї. Адекватними способами скидання «негативної» енергії є контрастний душ, прогулянка з собакою, перегляд кінокомедії або сон.

Пам'ятайте, що ніщо так не показує переваги характеру, як хороша поведінка в сварці.

Контрольні питання та завдання до сьомого розділу

1. Виконайте діагностику рівня конфліктності особистості

Починаючи роботу з тестом, Ви повинні проаналізувати свою діяльність, поведінку, спілкування та взаємодію з іншими людьми. Далі від Вас потрібно дати самооцінку Ваших особистісних якостей, які виявляються у різних життєвих ситуаціях.

При відповіді на кожне запитання з трьох варіантів виберіть один.

1) Чи характерним є для Вас прагнення домінування, тобто до того, щоб підкорити своїй волі інших?

б) коли як.

2) Чи є у вашому колективі люди, які вас побоюються?

Б) важко відповісти.

3) Хто Ви більшою мірою?

а) пацифіст.

Б) важливий.

В) підприємливий.

4) Як часто Вам доводиться виступати із критичними судженнями?

б) періодично.

5) Що для Вас було б найхарактерніше, якби Ви очолили новий колектив?

А) розробив би програму роботи колективу на рік уперед і переконав колектив у її доцільності.

Б) вивчив би, хто є хто, та встановив би контакт із лідерами.

В) частіше б радився з людьми.

6) У разі невдач, який стан для Вас найбільш характерний?

а) песимізм.

Б) поганий настрій.

В) образа самого себе.

7) Чи характерне для Вас прагнення відстоювати та дотримуватися традиції Вашого колективу?

Б) швидше за все так.

8) Чи відносите себе до людей, яким краще сказати гірку правду в очі, ніж промовчати?

Б) швидше за все так.

9) З трьох особистісних якостей, з якими Ви боретеся, найчастіше намагаєтеся вижити в собі:

А) дратівливість.

Б) уразливість.

В) нетерпимість критики інших.

10) Хто Ви більшою мірою?

а) незалежний.

в) генератор ідей.

11) Якою людиною Вас вважають ваші друзі?

А) екстравагантним.

Б) оптимістичним.

В) наполегливим.

12) З чим Вам найчастіше доводиться боротися?

А) із несправедливістю.

Б) із бюрократизмом.

В) з егоїзмом.

13) Що найбільш характерно для Вас?

А) недооцінюю свої здібності.

Б) оцінюю свої можливості досить об'єктивно.

В) переоцінюю свої здібності.

14) Що Вас призводить до зіткнення та конфлікту з людьми найчастіше?

А) надмірна ініціатива.

Б) надмірна критичність.

В) надмірна прямолінійність.

Оцінка результатів

Використовуючи таблицю перекладу відповідей в оціночні бали, можна підрахувати, який рівень вашої конфліктності.

Чим менше сумарне число балів ви набрали, тим нижчий рівень конфліктності, і навпаки. Якщо у вас 1-3-й рівень конфліктностіВам потрібно турбуватися з приводу свого конформізму, який знижує успішність керівництва персоналом. Якщо у вас 7-9-й рівень конфліктності,то вам необхідно кардинально змінювати свій спосіб життя. Якщо у вас 4-6-й рівень конфліктності -це нормальний стан.

Визначивши рівень своєї конфліктності, ви маєте зробити собі висновок: від кого більшою мірою залежить безконфліктне спілкування – від керівника чи підлеглих.

Муніципальна бюджетна установа

«Центр психолого-педагогічної, медичної та соціальної допомоги «Сім'я»

Наукова робота на тему:

« Взаємозв'язок соціально-психологічного клімату та рівня конфліктності у педагогічному колективіе»

Виконала:

Іванова Ольга Ігорівна

г..о. Зарайськ

• Зміст:

• Вступ ....................................................................................................
• Розділ 1. Теоретичні аспекти феноменології конфлікту

• Поняття конфлікту
• Структура конфлікту
• Динаміка конфлікту
• Функції конфлікту
• Типологія конфлікту

• Глава 2. Поняття соціально-психологічного клімату колективу
• Розділ 3. Експериментальна частина
• Висновок
• Список літератури
• додаток

Вступ.

Педагогічні колективи сьогодні роздирають протиріччя. У педагогічному колективі конфлікти є досить частим явищем. Вони бувають часом задіяні всі члени шкільного соціуму: педагоги, батьки, учні. Нерідко при цьому легко руйнуються насилу налагоджені зв'язки.

Нині, коли саме колективні умови визначають успіхи науки, техніки, виникає гостра потреба у людях, які мають мистецтвом створювати моральний клімат у колективі. Однак у педагогічному колективі кожен його член може і має впливати на сприятливість соціально-психологічного клімату. І колектив стає могутнім засобом формування особистості лише тоді, коли він характеризується високим психологічним кліматом.

Щоб успішно долати руйнівні наслідки конфліктів, треба навчитися оминати їх. А це можливо лише за високого рівня розвитку колективу та сприятливого соціально-психологічного клімату.

Враховуючи актуальність цієї проблеми, була обрана дана тема та висунута наступнагіпотеза: чим сприятливіше соціально-психологічний клімат у колективі, тим нижчий рівень конфліктності у ньому.

Згідно з висунутою гіпотезою, були визначеніЗавдання дослідження:

1. аналіз літератури, що вивчає теоретичні засади цієї проблеми;
2. визначення рівня соціально-психологічного клімату колективу;
3. визначення рівня розвитку конфліктності у колективі;
4. вироблення рекомендацій членам колективу, сприяють створенню оптимальних умов педагогічної діяльності.

Базою для дослідження було визначено С.Ш. № 6 м. Жовтневої Республіки Башкортостан.Предметом дослідження є соціально – психологічний клімат і рівень конфліктності у колективі, аоб'єктом- учительський колектив.

У дослідженні були використані такіметодики:

1)Методика К.М. Томаса Оцінка способів реагування в конфлікті.

2)Методика «Оцінка психологічного клімату у колективі».

3) «Тест оцінку рівня конфліктності особистості».

4) «Тест на конфліктність Кноблоха – Фальконетта».

У роботах вітчизняних психологів міститься глибоке теоретичне опрацювання цієї проблеми.

Найкращі педагоги завжди враховували чинник психологічної сумісності, організуючи життя у колективі.

Так, А.С. Макаренко високо цінував у своїх активістах вміння тонко розумітися на людях і підбирати первинні колективи з урахуванням психологічної сумісності їхніх членів. З такою ж сумлінною увагою були розподілені й горьківці: сильні та слабкі, суворі та веселі всі знайшли собі місце залежно від різних міркувань.

В.А. Сухомлинський завжди наголошував на необхідності так організувати діяльність школярів, щоб було передбачено і насичене спілкування та усамітнення. Він рекомендував проводити збори у другій половині дня, коли всі відпочили та побували вдома. Найоптимальнішим варіантом проведення зборів він вважав період після фізичної праці на свіжому повітрі. Найкращим місцем проведення – чи клас, чи сад.

Як основні ознаки мажорного тону (чи нормального психологічного клімату – за сучасною термінологією) О.С. Макаренко висував такі:

1. Прояв внутрішнього, впевненого спокою, постійна бадьорість, готовність до дії. Наявність почуття власної гідності кожного члена колективу, гордість за свій колектив.
2. Єдність колективу, дружнє єднання його членів.
3. Захищеність усіх членів колективу.
4. Розумна та корисна активність усіх членів колективу.
5. Вміння бути стриманим у рухах та словах.

Дослідження цієї проблеми поряд із науковим значенням представляє і величезний практичний інтерес, оскільки націлено, зрештою, на вирішення багатьох педагогічних питань, пов'язаних з організацією ефективного навчання та виховання дітей. Результати, отримані розробки даної проблеми, допоможуть педагогам чіткіше орієнтуватися у виникненні конфліктної ситуації.

Глава 1. Теоретичні аспекти феноменології конфлікту.

1.1 Поняття конфлікту.

Конфлікт (Від лат. Зіткнення) - Зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, маєтків або поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі або засоби їх досягнення в цих обставинах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів. Конфліктна ситуація, таким чином, містить суб'єктів можливого конфлікту та його об'єкт. Однак, щоб конфлікт почав розвиватися, необхідний інцидент, коли одна із сторін починає діяти, утискаючи інтереси іншої сторони. Якщо протилежний бік відповідає тим самим, то конфлікт із потенційного перетворюється на актуальний.

Щоб відрізнити конфлікт від конфліктної ситуації, слід запам'ятати таку «формулу»:

Конфлікт = Проблема + Конфліктна ситуація + Учасники конфлікту Інцидент.

Інцидент - це дія чи сукупність дій учасників конфліктної ситуації, які провокують різке загострення протиріччя та початок боротьби з-поміж них. Учасники конфліктної ситуації - це суб'єкт (особа, група, організація, держава), безпосередньо залучений до всіх фаз спору. Конфліктна ситуація – це ситуація прихованого чи відкритого протистояння двох чи кількох сторін учасників, кожен із яких має свої цілі, мотиви, кошти чи способи вирішення проблеми, має особисту значимість кожному за її участников. І наостанок,Конфлікт – це процес різкого загострення протиріччя та боротьби двох чи більше сторін учасників у вирішенні проблеми, що має особисту значимість для кожного з її учасників.

У сучасній психології під час аналізу конфліктів виділяють чотири основні категорії:

структуру конфлікту;

Динаміку конфлікту;

функції конфлікту;

Типологію конфліктів.

Розглянемо кожну з категорій докладніше.

1.2 Структура конфлікту.

Існує різне розуміння структури конфлікту. Так виділяються такі поняття: сторони (учасники) конфлікту, умови його перебігу, образи ситуації, можливі дії учасників, результати конфліктних процесів.

Аналізуючи сторони конфлікту, можна назватичотири типи конфлікту:

Внутрішньоособистісний:у цьому випадку сторонами конфлікту можуть виступати дві або більше складових однієї чи тієї ж особи; у цьому випадку ми маємо справу з конфліктно-генним зіткненням окремих особливостей особистості та поведінки людини;

Міжособистісний: конфлікт виникає між двома чи більше окремими особами;

Особистісно - груповий: виникає найчастіше у разі невідповідності поведінки особистості груповим нормам та очікуванням;

Міжгруповий: зіткнення різних груп.

Характер будь-якого розбіжності істотно визначається довкіллям, у якій виникає конфлікт. Вкажемо натри найважливіші умови протікання конфлікту:

- просторово – тимчасові: місце здійснення протиріччя та час, протягом якого воно має бути вирішене;

- соціально – психологічні: клімат у конфліктуючій групі, тип та рівень спілкування;

Соціальні: залучення до суперечності інтересів різних соціальних груп (статевих, сімейних, професійних, етнічних та національних).

Своєрідною наступною ланкою між характеристиками учасників конфлікту та умовами його протікання, з одного боку, та конфліктною поведінкою з іншого, виступають образи конфліктної ситуації – ідеальні своєрідні карти, які включають такі елементи:

Уявлення учасників протиріччя себе;

Подання учасників конфлікту про протилежний бік;

Подання конфліктуючих сторін про середовище та умови, у яких протікає конфлікт.

Чому потрібний аналіз образів конфліктної ситуації? Це визначається двома обставинами:

1) саме образи, а чи не реальність протиріччя безпосередньо визначає конфліктне поведінка;

2) існує реальний і ефективний засіб вирішення конфлікту рахунок зміни цих образів, що здійснюється у вигляді зовнішнього на учасників конфлікту.

В основі класифікації конфліктних дій лежать такі підстави:

Характер дій (наступальне, оборонне та нейтральне);

Ступінь активності в їх здійсненні (активні та пасивні, ініціюючі та відповідні);

Спрямованість цих дій (на опонента, до третіх осіб, на себе).

Будь-яка конфліктна дія може мати чотири основні результати:

Повне чи часткове підпорядкування одного іншому;

Компроміс;

Переривання конфліктних процесів;

Інтеграція.

У психологічній структурі конфліктів виділяється кілька компонентів:

1) Пізнавальні компоненти.Взаємне сприйняття особливостей кожної із конфліктуючих сторін; інтелектуальні можливості переробки інформації та прийняття рішення, ступінь включеності особистості в конфліктну ситуацію на різних етапах її розвитку; рівень самоконтролю учасників конфлікту; досвід роботи з людьми та професійна підготовленість; самосвідомість, саморозуміння та об'єктивність в оцінці своїх можливостей.

2) Емоційні компонентиє сукупність переживань її учасників.

3) Вольові компонентивиявляються як сукупність зусиль, спрямованих на подолання розбіжностей та інших труднощів, що виникають внаслідок протиборства сторін, та на досягнення цілей, які переслідують учасники конфлікту.

4) Мотиваційні компонентиконфлікту утворюють його ядро ​​та характеризують його сутність розбіжності позицій учасників протиборства.

Крім того, до структури конфлікту включають і предмет конфлікту, під яким розуміється все те, з приводу чого виникло протистояння. Предмет конфлікту характеризується такими особливостями:

Він може бути як матеріальним, так і психологічним;

Він завжди досить значущий для учасників конфлікту, хоча ця значимість може бути суто ситуативною;

З практичної погляду подолання значних труднощів щодо предмета у реальному конфлікті зазвичай виправдовується і компенсується можливістю щодо точно спрогнозувати поведінка протиборчої боку, оскільки предмет конфлікту одна із чинників, визначальних це поведінка.

1.3 Динаміка конфлікту.

У динаміці конфлікту, тобто у його реалізації як процесу, виділяють сім стадій його розвитку:

1) передконфліктна стадія;

2) стадія, пов'язана із виникненням об'єктивної конфліктної ситуацією;

3) інтелектуальний етап розвитку;

4) критичний етап розвитку;

5) спад напруженості у протидії;

6) зіставлення офіційних та неофіційних оцінок поведінки;

7) вирішення конфліктної ситуації, або вихід із неї однієї зі сторін.

1.4 Функції конфлікту.

Зазвичай виділяють дві функції конфліктів:деструктивну та конструктивну. При визначенні функцій реального конфлікту необхідний конкретний підхід, оскільки той самий конфлікт може бути деструктивним в одному відношенні і конструктивним в іншому, відігравати негативну роль на одному етапі розвитку, в одних конкретних обставинах і позитивну на іншому етапі, в іншій ситуації.

Конструктивний конфліктбуває тоді, коли опоненти не виходять за межі етичних норм, ділових відносин та розумних аргументів. Вирішення такого конфлікту призводить до розвитку відносин між людьми та розвитку групи (відповідно до одного із законів діалектики, який стверджує, що боротьба протилежностей – джерело розвитку).

Деструктивний конфліктвиникає у двох випадках: коли одна із сторін наполегливо і жорстоко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони; коли один із опонентів вдається до морально засуджуваних методів боротьби, прагнути психологічно, придушити партнера, принижуючи його.

Позитивне вирішення конструктивного конфлікту – це, передусім усунення недоліків, причин, що його призвели. А оскільки ці причини об'єктивні (несприятливі умови роботи, недосконала система оплати праці, недоліки організації праці, неритмічність роботи, понаднормові роботи, невідповідність прав і обов'язків, низький рівень трудової дисципліни), що відображають недосконалість організації управління, то усунення їх означає удосконалення самої організації.

Деструктивні конфлікти породжуються найчастіше суб'єктивними причинами, яких належить неправильні дії керівника і підлеглих, і навіть психологічна несумісність окремих людей.

1.5 Типологія конфліктів.

Типологія конфліктів грає як методологічну, а й практичну роль. В даний час існує велика кількість різних типологій та класифікацій конфліктів, що відображають різні погляди та позиції авторів. Представляє інтерес типологія конфліктності, в основу якої покладено характер об'єктивної ситуації протиріччя та розуміння цієї ситуації сторонами.

1. Справжній конфлікт.
2. Випадковий чи умовний.
3. Зміщений конфлікт.
4. Невірно приписаний конфлікт.
5. Латентний (прихований конфлікт).
6. Хибний конфлікт.

Крім того, виділяють «діловий» та «позиційний» конфлікти. Ділові конфлікти відносяться до предметного змісту конфліктної взаємодії. Позиційні конфлікти спрямовані зміну взаємовідносин учасників конфліктного спілкування.

За спрямованістю конфлікти поділяються на «горизонтальні», «вертикальні» та «змішані». До «горизонтальних» ставляться такі конфлікти, у яких задіяні люди, які перебувають у підпорядкуванні одне одного. До «вертикальних» конфліктів ставляться ті, у яких беруть участь люди, що у підпорядкуванні одне одного. У змішаних конфліктах представлені і горизонтальні, і вертикальні. Конфлікти, має «вертикальну» спрямованість становлять у середньому 70 – 80 % від загальної кількості всіх конфліктів у колективі.

Глава 2. Поняття про соціально – психологічний клімат у колективі.

В даний час, коли надається велике значення тому, як відбувається соціалізація особистості, виникає гостра необхідність у людях, які мають мистецтво створювати моральний клімат у колективі. Загальноосвітня школа не може стояти осторонь вирішення цього завдання.

Аналіз психологічного клімату важливий не сам собою. Метою виховання є гармонійний розвиток особистості, який багато в чому визначається тим, до яких колективів і як включається особистість у процесі свого розвитку. Зрозуміло, що колектив стаємогутнім засобом формування особистості лише тоді, коли він характеризується високим психологічним кліматом.

Психологічний клімат – явище, що об'єктивно існує. Він створюється під впливом двох чинників. Насамперед, – це соціально – психологічна атмосфера суспільства загалом. Другий фактор – мікро соціальні умови: специфіка функцій даного колективу щодо поділу праці в суспільстві, географічні та кліматичні умови, ступінь ізольованості колективу від широкого соціального середовища (наприклад, екіпаж підводного човна), віковий та статевий склад тощо. обидва ці фактори і визначають стан колективу, який називають психологічним кліматом. Під ним прийнято розуміти емоційно - психологічний настрій колективу, в якому на емоційному рівні відбиваються особисті та ділові взаємини членів колективу, які визначаються їх ціннісними орієнтаціями, моральними нормами та інтересами.

У науковій літературі використовуються різні терміни, що описують ті ж явища, що і психологічний клімат: «соціально – психологічний клімат», «морально – психологічний клімат», «психологічний настрій», «психологічна атмосфера», «соціально – психологічна обстановка». Однак більшість дослідників вважає, що важливіше мати єдність поглядів на сутність явища, ніж сперечатися про його назву. Це є найбільш розумним.

Психологічний клімат створюється і проявляється у процесі спілкування, і натомість якого реалізуються групові потреби, виникають і вирішуються міжособистісні та групові конфлікти. При цьому набувають виразного характеру приховані змістовні ситуації взаємодії між людьми, змагання чи таємне суперництво, товариська згуртованість чи кругова порука, грубий тиск чи свідома дисципліна.

Усі численні ситуації взаємодії людей здійснюються через 4 основні способи взаємовпливу: переконання, зараження, наслідування, навіювання.

Переконання – це процес логічного обгрунтування, якого – чи судження чи умовиводи. Переконання передбачає таку зміну свідомість співрозмовника чи аудиторії, що створює готовність захищати цю думку і діяти відповідно до неї. Переконання – це спосіб впливу особистість чи групу, який зачіпає і раціональну, і емоційну сфери личности. Процес переконання не рідко є явну чи приховану дискусію двох чи кількох осіб, мета якої психолог А.Г. Ковальов попереджає, що переконання не можна змішувати із моралізуванням. За умови переконання положення доводиться, при моралізуванні декларується. Зазвичай, все, про що йдеться в моралізуванні, добре відомо тим, до кого воно звернене, і тому співрозмовники ставляться до такого впливу іронічно, а то й зневажливо. Психологічно зрозуміло, що повідомлення, що не несе у собі нової інформації, може не тільки не сприйматися, а й викликати роздратування, негативну реакцію. Переконання передбачає наявність змістовної інформації у повідомленні того, хто переконує, та усвідомлене ставлення до неї того, хто сприймає.

Психічне зараження- Вплив зовсім іншого плану. Це закладено дуже глибоко в психіці людини і за своїм походженням є дуже давнім. В цілому, чим вищий рівень розвитку суспільства і водночас людини як особистості, тим критичніший останній по відношенню до сил, що автоматично захоплюють його на шлях тих чи інших дій чи переживань. Іншими словами, розвинена в особистісному плані людина потребує переконання, а автоматичне зараження діє на неї ослаблено або зовсім не діє. Однак, коли зміст зараження відповідає його переконанню, він може охоче підтримувати вплив, що заражає даного колективу. Психічне зараження здійснюється через сприйняття психічних станів, настроїв, переживань, що мають, як правило, яскраве емоційне забарвлення.

Наслідування – як різновид психічного зараження спрямовано відтворення індивідом певних зовнішніх характеристик поведінки, манер, дій, вчинків. Але це лише один варіант наслідування. Відомий психотерапевт В.Л. Леві виділяє зовнішні та внутрішні наслідування. При внутрішньому наслідуванні логіка почуттів та поведінки людини ухоплюються інтуїтивно. Зовнішні прояви іншої людини при внутрішньому наслідуванні, звичайно, враховуються, але вони здаються природними. Наслідування складних психічних особливостей здійснюється відразу повністю. Адже у спілкуванні з будь-якою людиною ми сприймаємо та відчуваємо набагато більше, ніж можемо висловити. Не тільки голос, жести та манери, а й деякі узагальнені згустки всього психічного складу іншої людини – все це відкладається в нас і не усвідомлено ліпить образ.

Психологічне вплив однієї людини іншу чи групу людей, розраховане на некритичне сприйняття слів, виражених у яких думок і волі, єнавіювання. Суть навіювання полягає в тому, що якщо є повна і беззаперечна довіра того, хто слухає того, хто говорить, то слова другого викликають у першого ті самі уявлення, образи і відчуття, які має на увазі промовець. А повна ясність і беззастережність цих викликаних уявлень з тією ж необхідністю вимагають дій, начебто ці уявлення були отримані прямим спостереженням чи пізнанням самого слухача, а чи не з допомогою іншої особи.

Отже, головною умовою впливу є, з одного боку, авторитетність джерела інформації, а з іншого – довіра або, принаймні, відсутність опору впливу, що впливає. В основі будь-якого впливу лежить взаємна залежність людей один від одного. Давно помічено, що людина, вступаючи в контакт з іншими людьми, не тільки почувається по-іншому, ніж наодинці з собою, то в неї по-іншому протікають психічні процеси, навіть взаємодія двох людей значно змінять хід діяльності. Соціальний психолог В.Б. Ольшанський виділяє можливі типи взаємного впливу на діяльність один одного (Соціальна психологія / За ред. Г.П. Предвічного та Ю.А. Шерковина М., 1975, с.227-228):

1. Взаємне полегшення. Присутність цих партнерів підвищує успішність діяльності кожного з них.

2. Взаємне утруднення. Взаємна присутність призводить до збільшення кількості помилок у діяльності кожного.

3. Одностороннє полегшення. Присутність одного партнера полегшує діяльність іншого.

4. Одностороннє утруднення. Присутність одного негативно впливає діяльність іншого.

5. Незалежність спільної присутності ніяк не відбивається на діяльності кожного, що практично спостерігається дуже рідко.

Сам факт різноманітності типів, взаємних впливів діяльність підводить до усвідомлення такого явища, як психологічна сумісність. Це з найважливіших внутрішніх чинників, які впливають психологічний клімат колективу.

Психологічна сумісність визначається як такий ефект поєднання людей, який дає максимальний результат діяльності за мінімальних психологічних витрат взаємодіючих осіб. Якщо група досягає високих результатів у спільній діяльності при колосальних витратах психічної та іншої енергії, рахунок нервових зривів, це змушує сумніватися у психологічної сумісності її членів, отже, й у сприятливому психологічному кліматі.

Психологічна несумісність- це просто відмінність у ціннісних установках, відсутність дружніх зв'язків, неприйняття людьми одне одного. Це нездатність у критичних ситуаціях узгоджувати свої дії несинхронність рухових та розумових реакцій, значні відмінності у увазі, мисленні та інших вроджених та набутих властивостях особистості, які можуть перешкоджати у спільній діяльності. Сумісність людей немає абсолютної. Вона завжди стосується будь-якої конкретної діяльності чи сфери взаємодії. Чим жорсткіші умови, у яких діє замкнута група, тим вища ймовірність несумісності її членів. Висока сумісність значною мірою забезпечується свідомим зусиллям, вкладеним у підтримку нормальної атмосфери. В експериментальних дослідженнях виявлено, що психологічну сумісність та успіх спільної діяльності, що обумовлюють спільність ідеологічних поглядів, висока мотивація, оптимальні психофізіологічні якості кожного учасника, різнополярність індивідуально-психологічних особливостей (можливість виділення лідера), висока толерантність до себе та оточуючих (інтелігентність), один одного на основі життєвої взаємозалежності, максимально можлива завантаженість цілеспрямованою діяльністю, можливий ступінь усамітнення кожного з учасників, визначеність завдання, що стоїть.

В.Б. Ольшанський виділяє три групи причин, що викликають конфліктні ситуації у діяльності трудових колективів:

1. Недоліки, пов'язані з організацією виробництва.

2. Недоліки в галузі управління, викликані невмінням розставити людей відповідно до їх кваліфікації та психологічних особливостей.

3. Недоліки, пов'язані з міжособистісними відносинами усередині колективу.

p align="justify"> Таким чином, психологічний клімат колективу залежить від особистості керівника, компетентності виконавців та їх сумісності при виконанні колективної роботи.

Як основні характеристики психологічного клімату колективу дорослих трудових колективів, психологи виділяють такі показники:

Задоволеність членів колективу взаємовідносинами, процесом праці, керівництвом;

Переважний настрій;

Ступінь участі членів колективу в управлінні та самоврядуванні колективу;

Згуртованість навколо цілей діяльності;

Свідома дисципліна;

продуктивність роботи.

Розділ 3. Експериментальні дослідження

Опис об'єкта дослідження

При вивченні соціально-психологічного клімату в педагогічному колективі використовувалися методики, які були максимально наближені до умов реальної діяльності вчителя, забезпечували високий рівень мотивації в умовах групового експерименту, відповідали вимогам надійності та валідності, а також були прийнятними для вчителів, які працюють за різними навчальними програмами.

Мета дослідження полягала в тому, щоб визначити рівень соціально-психологічного клімату в колективі початкових класів С.Ш № 6 та порівняти його з рівнем конфліктності у цьому колективі.

З метою отримання таких даних було обстежено колектив учителів початкових класів середньої школи № 6 м. Жовтневої Республіки Башкортостан. В експерименті брали участь педагоги, які пропрацювали у колективі понад три роки. Вищу освіту мають 3 особи, середньо-спеціальна 5 осіб, решта – студенти педагогічних вузів.

Опис методів дослідження.

В обстеженні були використані такі методики:

1) Методика К.Н Томаса («Оцінка методів реагування у конфлікті») дозволила визначити типові методи реагування на конфліктні ситуації (суперництво, співробітництво, компроміс, уникнення, пристосування). Ця методика дозволяє також оцінити рівень адаптації кожного члена колективу до спільної діяльності.

1. Методика «Оцінка психологічного клімату у педагогічному колективі» дозволила визначити рівень соціально-психологічного клімату у колективі. Вона також діагностує рівень сформованості групи як колективу та дозволяє (при багаторазовому дослідженні) простежити динаміку його розвитку.
2. У дослідженні були використані також методика, що визначає схильність до внутрішньо особистісного конфлікту "Тест на конфліктність" (Кноблоха-Фальконета) і оцінює даний критерій за двома шкалами "его хапання" і "гармонійність".
3. «Тест оцінку рівня конфліктності особистості» дозволив визначити, як у кожному окремому випадку, і загальний рівня конфліктності колективу.

Результати. Висновки.

Отже, підіб'ємо підсумок проведеним дослідженням.

При діагностиці рівня сформованості цієї групи як колективу було виділено коефіцієнт 14,3, визначальний ступінь сприятливості колективу як середню.

Таблиця 1

При визначенні способів реагування конфлікту учасники експерименту показали різні способи реагування. Проте, підрахувавши кількість загальних балів, було визначено найпоширеніші способи реагування у цьому колективі – це уникнення конфлікту (102), компроміс (82), співробітництво (79), пристосування (74), суперництво (24).

(Див. Малюнок 1)

Малюнок 1

За результатами методики, що визначає схильність до внутрішньоособистісного конфлікту, було зроблено такі висновки: люди, які працюють у цьому колективі переважно спокійні, упевнені у собі, їх бажання і прагнення збалансовані, спостерігається послідовність у поведінці. Однак потреба у постійній опіці спостерігається майже у 60% вчителів.

Загальний рівень конфліктності у цьому колективі було визначено нижче середнього (25,9).

З метою доказу висунутої гіпотези, було обчислено коефіцієнт кореляції за Пірсоном.

Формула:

R=1 - (6*∑d*d)/N*(N*N-1),

де d - Різниця між рангами за даними тесту на оцінку рівня конфліктності особистості тесту «Оцінка рівня соціально-психологічного клімату»,

N - кількість значень, що ранжуються, в даному випадку кількість піддослідних.

Коефіцієнт кореляції вийшов зі знаком "-" - 0,32, що говорить про те, що збільшенню числових значень одного ряду відповідає зменшення числових значень іншого ряду, тобто чим вище рівень конфліктності в колективі, тим нижчі показники соціально-психологічного клімату (чи, що нижчий рівень конфліктності, то сприятливіше соціально – психологічний клімат). Рівень значущості (0,87) говорить про те, що цей зв'язок з високою ймовірністю відтворюватиметься в таких же експериментах.

Отже, можна дійти такого висновку: висунута нами гіпотеза підтвердилася. Дійсно, в колективі, де сприятливі умови для роботи та самореалізації та рівень конфліктності нижчий за середній.

Висновок.

Проблема формування педагогічного колективу гостро стояла завжди. Ще гострішим є питання про створення в ньому такого настрою, щоб навчально-виховний процес був ефективним.

Психологічний клімат колективу педагогів, перш за все, проявляється в настрої його членів і, як було показано вище, визначає їхню працездатність, психологічне та фізичне самопочуття формують емоційний настрій та працездатність учнів. Наслідком нормативного робочого самопочуття під час уроку є почуття єдності з тими, кому даєш урок.

До умов, які від самого вчителя, ставляться психологічна установка і емоційний настрій. Психологічна установка створюється тим, що вчитель подумки уявляє собі клас та об'єкт роботи. Емоційний настрій – це активізація почуттів, зумовлених змістом навчального матеріалу цього уроку. Масове обстеження показало, що емоційний настрій потрібен всім вчителям – предметникам: і хіміку, і фізику, і математику, а чи не лише словеснику та історику. Для емоційного настрою необхідно «зануритися» в матеріал уроку, увійти у світ тих наукових категорій чи художніх образів, із якими належить працювати уроці, уявити їх у свідомості хіба що наочно. Якщо вчитель не встигне перед уроком викликати в себе емоційний настрій, відповідний темі, то звичні добрі і правильні слова не захоплять учнів, не викличуть почуттів у відповідь, урок стане формальною передачею інформації.

Однак на створення робочого самопочуття впливають і умови, що не залежать від вчителя. Тут доречна аналогія між працею педагога та актора. Дбайливе ставлення до самопочуття актора перед спектаклем стало загальноприйнятим законом: той момент, коли актор «священнодіє» з гримом, костюмом, готуючись до виходу на сцену, «вхід сторонньому за лаштунки заборонено». До педагога перед уроком, може звернутися хто завгодно і з яким завгодно дорученням, питанням, розпорядженням, хоча за хвилину вчителю треба входити до класу.

Роль педагога анітрохи не легша, ніж роль актора. Більше того, педагог – і сценарист, і режисер, і декоратор, і головна дійова особа свого уроку. Бувають такі складні уроки та такі індивідуальні особливості педагога, коли перед уроком потрібна не уявна, а справжня ізоляція.

Дбайливе ставлення до самопочуття педагога на уроці можливе в умовах творчої атмосфери в школі, сприятливих взаємин у педагогічному колективі.

Зрештою настрій педагогів визначається завжди особливостями керівництва цією школою. Можливості керівників школи під управлінням емоційної атмосферою педагогічного колективу дуже великі.

Однією з основних соціально-психологічних функцій директора є згуртування педагогічного колективу. Згуртованість колективу сприяє підвищенню його виховних можливостей, скорочення поточних кадрів. Згуртований колектив-колектив стійкий, здатний протистояти дії внутрішніх та зовнішніх сил, спрямованих на ослаблення чи руйнування зв'язків між його членами.

Отже, емоційне благополуччя педагога у колективі багато чому визначається стилем керівництва даним колективом із боку адміністрації.

Психологічний клімат колективу також залежить від відсутності чи наявності у ньому творчої атмосфери.

Творче зростання педагога може відповідати вимогам сьогодення лише за умови, якщо в його основі лежить пошук найефективніших методів роботи, що випливає із прагнення особистості до самовдосконалення. Але керівникам шкіл стає все важче стежити за останніми новинками педагогічної науки та практики, тим паче з різних предметів. Тому, мабуть, головна функція керівників школи має полягати у науково-методичному освіті педагогів (хоча ця функція не втрачає своєї актуальності), а створенні у колективі такої атмосфери, яка спонукає кожного працівника невпинно підвищувати свій теоретичний рівень та педагогічне майстерність.

Список літератури:

1. Аграшенко А. Психологія на кожен день. - М., 1997.
2. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. - М., 1997.
3. Андрєєв В.І. Конфліктологія. - М., 1995.
4. Анікєєва Н.П. Вчителю про психологічний клімат у колективі. - М., 1983.
5. Баникина С. Конфлікти у школі – чи можна їх уникнути? / / Виховання школярів, березень - квітень, 1997.
6. Бородкін Ф., Корян Н. Увага: конфлікт. - Новосибірськ., 1989.
7. Добрович А.В. Вихователю про психологію та психогігієну спілкування. - М., 1987.
8. Журавльов В.І. Основи педагогічної конфліктології. - М., 1995.
9. Кічанова І.М. Конфлікт: за та проти. - М., 1978.
10. Конфлікти: сутність та подолання / Упоряд. Г.М. Потанін. А.І. Сахаров - М., 1990.
11. Нємов Р.С. Психологія освіти. - М., 1998.
12. Рогів Є.І. Настільна книга практичного психолога освіти. - М., 1996.
13. Роль керівника у вирішенні конфліктів // журнал «Завуч» № 2, 1999.
14. Рибакова М.М. Вирішення педагогічних конфліктів. - М., 1985.
15. Скворцов М.М. Способи вирішення конфліктів. - М., 1986.
16. Столяренко Л.Д. Основи психології. - Ростов-на-Дону., 1997.
17. Хоменвей Є.К. Конфлікти у шкільному віці: шляхи їх подолання та попередження. - М., 1986.
18. Хрестоматія із соціальної психології. - М., 1994.
19. Шевандрін Н.І. Соціальна психологія освіти. - М., 1995.
20. Шкільні технології// № 2, 1997.

21. Сорокіна А.І. Проблеми конфліктності у педагогічній психології. -М: Владос, 1999.

22. Дмитров А.В. Конфліктологія: Навчальний посібник. -М: Гарадаріки, 2001.

23. Конфліктологія. - Ростов-на-Дону., 2000.

24. Козирєв Г.І. Введення у конфликтологию.-М.: Владос, 2000.

25. Гришина Н.В. Психологія конфлікту. - Спб: Пітер, 2000.

ДОДАТОК

Тест оцінку рівня конфліктності особистості.

Дайте відповідь на наступні питання:

1. Чи характерне для вас прагнення домінування, тобто до того, щоб підкорити своїй волі інших?

а ні; б) коли як; в) так.

2. Чи є на роботі люди, які вас побоюються, а можливо, й ненавидять?

3. Хто ви більшою мірою?

а ) так; б) важко відповісти; в) ні.

4. Хто ви більшою мірою?

а) пацифіст; б) важливий; в) підприємливий.

5. Як часто вам доводиться виступати із критичними судженнями?

а) часто; б) періодично; в) рідко.

6. Що для вас було б найбільш характерним, якби ви очолили новий колектив?

а) розробив би програму роботи колективу на рік вперед і переконав колектив у його доцільності;

б) вивчив би хто є хто та встановив контакт із лідерами;

в) частіше б радився з людьми.

7. У разі невдачі який стан вам характерний?

а) песимізм; б) поганий настрій; в) образа самого себе.

8. Чи характерне для вас прагнення відстоювати та дотримуватися традиції колективу?

а) так; б) швидше за все так; в) ні.

9. Чи відносите себе до людей, яким краще сказати гірку правду, ніж промовчати?

а) так; б) швидше за все так; в) ні.

10. З трьох особистих якостей, з якими ви боретеся, найчастіше намагаєтеся вижити в собі:

а) дратівливість; б) уразливість; в) нетерпимість критики інших.

11. Хто ви більшою мірою?

а) незалежний; б) лідер; в) генератор ідей.

12. Якою людиною вважають вас друзі?

а) екстравагантним; б) оптимістом; в) наполегливим.

13. Проти чого вам найчастіше доводиться працювати?

а) із несправедливістю; б) із бюрократизмом; в) з егоїзмом.

14. Що найбільш характерно для вас?

а) недооцінюю свої здібності;

б) оцінюю свої можливості об'єктивно;

в) переоцінюю свої можливості.

15. Що вас призводить до зіткнення та конфлікту з людьми найчастіше?

а) надмірна ініціативність; б) надмірна критичність; в) надмірна прямолінійність.

Дякую.

Ключ.

А Б В

1 . 1 2 3

2 . 3 2 1

3. 1 3 2

4. 3 2 1

5. 3 2 1

6. 2 3 1

7. 3 2 1

8. 3 2 1

9. 2 1 3

10. 3 1 2

11. 2 1 3

12 . 3 2 1

13. 3 2 1

14. 1 2 3

Рівні розвитку конфліктності

14 – 17 – дуже низький рівень

18 - 20 - низький

21 - 23 - нижче середнього

24 - 26 - трохи нижче середнього

27 - 29 - середній

30 - 32 - трохи вище середнього

33 - 35 - вище середнього

36 – 38 – високий

39 -42 - дуже високий

Оцінка методів реагування у конфлікті.

1. а) Іноді я можу іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання;

б) Чим обговорювати те, в чому ми розходимося, я намагаюся звернути увагу на те, в чому ми згодні.

б) Я намагаюся залагодити його з урахуванням інтересів іншої людини та моїх власних.

б) Іноді я жертвую власними інтересами заради інтересів іншої людини.

1. а) Я намагаюся знайти компромісне рішення;

б) Я намагаюся не зачепити почуттів іншої людини.

1. а) Залагоджуючи спірну ситуацію, я постійно намагаюся знайти підтримку в іншого;

б) Я намагаюся робити те, щоб уникнути марної напруженості.

1. а) Я намагаюся уникнути неприємності собі;

б) Я намагаюся досягти свого.

1. а) Я намагаюся відкласти вирішення спірного питання, щоб згодом вирішити його остаточно;

б) Я вважаю можливим у чомусь поступитися, щоб добитися в іншому.

1. а) Зазвичай я наполегливо прагну досягти свого;

б) Я насамперед намагаюся визначити те, в чому полягають усі порушені інтереси та спірні питання.

1. а) Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якісь можливі розбіжності;

б) Я докладаю зусиль, щоб досягти свого.

1. а) Я твердо прагну домогтися свого;

б) Я намагаюся знайти компромісне рішення.

1. а) Насамперед я прагну чітко визначити те, у чому складаються всі порушені інтереси і спірні питання;

б) Я намагаюся заспокоїти іншого, і, головним чином, зберегти наші відносини.

1. а) Найчастіше я уникаю займати позицію, яка може спричинити суперечки;

б) Я даю можливість іншому в чомусь залишитись при своїй думці, якщо він також йде назустріч.

б) Я наполягаю, щоб усе було зроблено, як на мене.

1. а) Я повідомляю іншому свою точку зору і питаю про його погляди;

б) Я намагаюся довести іншому логіку та перевагу моїх поглядів.

1. а) Я намагаюся заспокоїти іншого та зберегти наші стосунки;

б) Я намагаюся зробити все необхідне, щоб уникнути напруги.

б) Я зазвичай намагаюся переконати іншого у перевагах моєї позиції.

1. а) Зазвичай я наполегливо прагну досягти свого;

б) Я намагаюся зробити все, щоб уникнути марної напруженості.

1. а) Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість наполягти своєму;

б) Я дам наполягти на своїй думці іншому, якщо він іде мені назустріч.

1. а) Насамперед я намагаюся визначити те, в чому полягають усі порушені питання та інтереси;

б) Я намагаюся відкласти спірні питання, щоб згодом вирішити їх остаточно.

1. а) Я намагаюся негайно подолати наші розбіжності;

б) Я намагаюся знайти найкраще поєднання вигод та втрат для нас обох.

1. а) Під час переговорів намагаюсь бути уважним до іншого;

б) Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблеми.

1. а) Я намагаюся знайти позицію, яка знаходиться посередині між моєю та позицією іншої людини;

б) Я відстоюю свою позицію.

1. а) Як правило, я стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас;

б) Іноді представляю іншим взяти він відповідальність за вирішення спірного питання.

1. а) Якщо позиція іншого здається йому дуже важливою, намагаюся йти йому назустріч;

б) Я намагаюся переконати іншого піти компроміс.

1. а) Я намагаюся переконати іншого у своїй правоті;

б) Ведучи переговори, намагаюся бути уважним до аргументів іншого.

1. а) Я зазвичай пропоную середню позицію;

б) Я майже завжди прагну задовольнити інтереси кожного з нас.

1. а) Найчастіше прагну уникнути суперечок;

б) Якщо це зробить іншу людину щасливою, я дам їй можливість наполягти на своєму.

1. а) Зазвичай я наполегливо прагну досягти свого;

б) Улагоджуючи ситуацію, я зазвичай прагну знайти підтримку в іншого.

1. а) Я пропоную середню позицію;

б) Думаю, що не завжди варто хвилюватися через розбіжності, що виникають.

1. а) Я намагаюся не зачепити почуттів іншого;

б) Я завжди займаю таку позицію в суперечці, щоб ми спільно могли досягти успіху.

Ключ для опитувальника.

Суперництво: 3а, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 16б, 17а, 22б, 25а, 28а.

Співробітництво: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.

Компроміс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.

Уникнення: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.

Пристрій: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.

Тест на конфліктність (Кноблох – Фальконетт).

Інструкція: дайте відповідьтак чи ні на такі питання:

1. Я хотів би більшою мірою контролювати свої думки.
2. Якщо я потрапляю в безглузду ситуацію, то сприймаю це серйозно.
3. Я завжди бажаю робити справи краще, ніж роблю.
4. Зазвичай, у мене всього достатньо для виконання бажання.
5. Я фактично живу для майбутнього.
6. Якщо я зміг прожити життя наново, зробив усе інакше.
7. Рідко, якщо це взагалі буває, я відчуваю потребу контролювати мої думки.
8. Зазвичай я приймаю мої особисті проблеми.
9. Я у конфлікті з тим, що дає мені доля.
10. Немає нічого важливішого для мене, аніж перебувати під контролем.
11. Зазвичай я задоволений рівнем моєї діяльності.
12. Нема одного правильного способу буття.
13. Я хотів об'єднати все воєдино.
14. Якби я міг робити справи краще, то моє життя було б кращим.
15. Я фактично борюся проти мінливості життєвого шляху.
16. Я бажаю більше, ніж зазвичай отримую.
17. Моє життя покращиться, будь я більш щасливим.
18. Коли я хочу робити щось краще, я розумію, що це має обмежену можливість.
19. Розуміння моїх особистих проблем настає легше, якщо я не чиню їм опору.
20. Задоволеність моїм рівнем діяльності лише перешкоджає реалізації мого потенціалу на життєвому шляху.

Ключ.

ТА НІ

1. Гармонійність егохоплення

2. Егохоплення Гармонійність

3. Егохоплення Гармонійність

4. Егохоплення Гармонійність

5. Егохоплення Гармонійність

6. Егохоплення Гармонійність

7. Гармонійність егохоплення

8. Гармонійність егохоплення

14. Егохоплення Гармонійність

15. Егохоплення Гармонійність

16. Егохоплення Гармонійність

17. Егохоплення Гармонійність

18. Гармонійність Егохоплення

19. Гармонійність Егохоплення

20. Егохоплення Гармонійність

Інтерпретація.

Егохоплення – це внутрішня конфліктність особистості. Схильність до самозвинувачень, нерішучості та невпевненості у собі. Потреба постійної опіці.

Гармонійність –спокій, впевненість у собі, збалансованість бажань, прагнень, рівня домагань. Послідовність поведінки.

Оцінка психологічного клімату у педагогічному колективі.

3 2 1 0 -1 -2-3

1. Переважає добрий

життєрадісний 1. Переважає пригнічене настрої-

тон настрою. ня.

2. Доброзичливість у відносинах, 2. Конфліктність у відносинах та

взаємні симпатії. антипатії.

3. У відносинах між угрупованнями 3. Угруповання конфліктують між

всередині колективу існує взаємне собою.

розташування, розуміння.

4. Членам колективу подобається разом 4. Виявляють байдужість до більш

проводити час, брати участь у сумісному спілкуванні, висловлюють від-

ної діяльності. дальне ставлення до спільної

Діяльності

5. Успіхи чи невдачі товаришів викликають 5. Успіхи чи невдачі товаришів

співпереживання, щиру участь усіх залишають байдужими або ви-

членів колективу. закликають залежати і зловтіха.

6. З повагою ставляться до думки друг 6. Кожен вважає свою думку

Друга. головним, нетерпимий до думки

Товаришів

7. Досягнення та невдачі колективу пере- 7. Досягнення та невдачі колективу

живеться як свої власні. ва не знаходять відгуку у членів кіл-

Лективи.

8. У важкі для колективу хвилини від- 8. У важкі хвилини колектив ходить єднання колективу «один за всіх, «розкисає», виникають сварки, роз-

і всі за одного». губленість, взаємні звинувачення.

9. Почуття гордості за колектив, якщо його 9. До похвал і заохочень

Зауважують керівники. колективу тут відносяться рівно-

Душно.

10. Колектив активний, сповнений енергії. 10. Колектив інертний і пасивний.

11. Співчутливо і доброзичливо відно- 11. Новачки почуваються чужі-

сяться до нових членів колективу, допомі- ми, до них часто виявляють вороже-

гають їм освоїтися в колективі. ність.

12. Спільні справи захоплюють усіх, велике 12. Колектив неможливо підняти

бажання працювати колективно. на спільну справу, кожен думає

Про свої інтереси.

13. У колективі існує справедливе 13. Колектив помітно поділяється відношення до всіх членів, підтримка привілейованих, нехтування.

ють слабких, виступають на їх захист. тивне ставлення до слабких.

Інструкція: Оцініть, будь ласка, як виявляються ці властивості у вашому колективі. Прочитайте спочатку запропонований текст праворуч, потім - ліворуч і після цього знайомий+ відзначте в середній частині листа ту оцінку, яка відповідає істині, на вашу думку.

Оцінка.

3 - властивість проявляється у колективі завжди

2 - властивість проявляється у більшості випадків

1 - властивість проявляється нерідко

0 - Виявляється однаковою мірою і те, і інше властивість.

Обробка.

1 етап : необхідно скласти всі абсолютні величини спочатку+ , потім - оцінок, даних кожним учасником опитування. Потім від більшої величини відняти меншу. Виходить цифра із позитивним чи негативним знаком. Так обробляють відповіді кожного члена колективу.

2 етап: усі цифри, отримані після обробки відповідей кожного учасника, необхідно скласти та розділити на кількість відповідальних. Потім отриману цифру порівнюють із ключем методики:

22 і більше – це високий рівень сприятливості соціально – психологічного клімату.

Від 8 до 22 - Середній ступінь сприятливості соціально - психологічного клімату.

Від 0 до 8 - Низький ступінь сприятливості.

Від 0 до -8 - Початкова несприятливість соціально - психологічного клімату.

Від -8 до -10 - Середня несприятливість.

Від -10 і нижче - сильна несприятливість.