ÚVOD

konfliktní stresový personál

Konflikt vzniká v procesu interakce mezi stranami. Je to nejnaléhavější způsob, jak vyřešit významné rozpory. Konflikt má pozitivní i negativní funkce, ale nejčastěji má negativní dopad na život a činnost subjektů konfliktu. V procesu interakce mezi stranami konfliktu je v různých fázích negativní situace, která nastala, pozorován výskyt stresu. A stres, jak víme, má špatný vliv na fyziologické vlastnosti člověka.

Každý člověk se se svou obvyklou frekvencí dostává do konfliktních situací. Mohou se stát naprosto kdekoli a za různých okolností. V práci člověk tráví hlavní část svého života. Výjimkou bohužel není ani místo výkonu práce, kde se často setkáváme s intenzivními procesy řízení. Vedení společnosti musí najít správný přístup k regulaci konfliktních situací mezi zaměstnanci. To vám umožní se jim vyhnout nebo snížit následky těchto kolizí.

Znalost všech rysů konfliktu a schopnost se s ním vypořádat, stejně jako vyhýbat se konfliktním situacím a stresu, je úkolem nejen manažera, ale i samotného personálu.

Relevance tématu. Napjaté pracovní prostředí často staví zaměstnance do stresových situací. To také znamená větší pravděpodobnost vzniku a rozvoje konfliktu. V moderní společnosti hraje stres významnou roli. Ovlivňují chování člověka, výkon, zdraví, vztahy s ostatními a v rodině.

Praktický význam. Řešení tohoto problému umožní v praxi včas identifikovat příčiny konfliktu a pomocí analýzy vybrat potřebné metody řešení konfliktní situace. Pro úspěšné fungování každé organizace a personálu je důležité naučit se překonávat konfliktní situace a také zvýšit stresovou odolnost těla vůči faktorům prostředí.

Cílem projektu kurzu je zhodnotit míru konfliktnosti a profesní zátěže zaměstnanců Spolkové osobní společnosti.

Cíle práce:

· studovat podstatu konfliktů a stresu;

· určit funkce a důsledky konfliktních situací;

· provést analýzu způsobů, jak reagovat na „akutní“ situace v JSC FPC;

Předmět studia: JSC FPC.

Předmět výzkumu: Postoj zaměstnanců ke konfliktům a jejich chování ve stresových situacích.

Metody Bylo rozhodnuto analyzovat problém řešení konfliktů a zotavení se ze stresových podmínek pomocí dotazníku, u kterého byly použity psychologické diagnostické techniky k posouzení míry konfliktu a profesního stresu pracovníků JSC FPC. Pozorováním byla analyzována úroveň interakce se zákazníkem.

Studie se týkala 15 pokladní lístků. Tato pozice nebyla vybrána náhodou. Podle mého názoru jsou to právě studovaní zaměstnanci, kteří se nejčastěji setkávají s negativními vlivy nejen uvnitř organizace, ale i s vnějšími objekty interakce.

KAPITOLA 1. KONFLIKTY A STRES V ORGANIZACI

1 Pojem konflikt a stres

Každý člověk má individuální vlastnosti, které jsou pro něj jedinečné. Na základě toho mohou vznikat neshody při interakci s jiným jednotlivcem nebo týmem.

V literatuře o obecné konfliktologii konfliktje považována za jednu z forem interakce mezi lidmi, sociálními skupinami, komunitami a institucemi, ve které jednání jedné strany, když čelí zájmům druhé, brání realizaci jejích cílů. Sociální konflikt je zase interpretován jako jev, jehož obsahem je proces vývoje a řešení rozporuplných vztahů a jednání lidí, determinovaný především objektivními zákonitostmi sociálně-ekonomického rozvoje společností nebo jako „projev objektivních nebo subjektivních rozporů, vyjádřených v opozici jejich stran.

S sociálně-pracovní konfliktpředstavuje střet subjektů, tzn. účastníci konfliktu působící v oblasti pracovněprávních vztahů. Tento střet vzniká v důsledku protikladu jejich zájmů, kdy se jedna nebo obě zúčastněné strany uchýlí k činům, které přesahují obvyklé, normální vztahy. Někdy i nad rámec stávajícího právního řádu, aby udělal publicitu, uspokojil porušované zájmy, upoutal pozornost veřejnosti, vyvíjel tlak na druhou stranu, určité orgány státní správy a celou společnost.

Stres je závažnější formou reakce organismu na vnější vlivy. Vyznačuje se napjatým stavem lidského těla, fyzickým i psychickým. Jakákoli událost, skutečnost nebo zpráva může způsobit stres: choroboplodné zárodky a viry, jedy, teplota, zranění, neštěstí, drsné slovo, nezasloužená urážka, náhlá překážka pro naše činy nebo aspirace – všechny tyto faktory se mohou stát stresory. Ale kdo je předem varován, je předpažený. Zvýšená pozornost jim pomůže předejít mnoha stresovým situacím s minimálními psychickými a fyziologickými ztrátami. Stres je totiž příčinou mnoha nemocí, fyzických i psychických.

1.2 Složky konfliktu

Předmět konfliktu.Předmětem konfliktu je hodnota (duchovní, materiální, náboženská, politická atd.), která může sloužit jako důvod ke střetu zájmů stran konfliktu; existence objektu bez subjektů konfliktu je nemožná; předmět konfliktu je relativní; předmět konfliktu se vyznačuje omezenou kvantitou a kvalitou a nemůže plně nebo současně uspokojit obě znepřátelené strany konfliktu; Existují dva typy konfliktních objektů – explicitní a latentní.

Předmět konfliktu- jde o rozpor, který způsobuje konfrontaci mezi stranami; problém, který tvoří základ konfliktu, může být skutečný nebo imaginární.

Účastníci konfliktujsou jednotlivci, kteří sledují své vlastní zájmy, cíle a hodnoty. Kromě jednotlivců mohou být účastníky konfliktu různé sociální skupiny, politické subjekty, právnické osoby atd.

Všichni účastníci konfliktu se dělí na hlavní (přímé) a nehlavní (nepřímé). Hlavními účastníky konfliktu jsou vždy přímé strany konfliktu, přímo zapojené do konfrontace. Hrají aktivní a rozhodující roli v jejím vzniku a rozvoji.

Mezi nepřímými účastníky jsou tzv. „podpůrné skupiny“. Tyto skupiny podporují předmět konfliktu v jeho konfrontaci.

Důležitou roli při vzniku a rozvoji konfliktu hrají i další účastníci: iniciátoři (podněcovatelé), organizátoři, mediátoři atd.

Konfliktní prostředí je dalším objektivním prvkem konfliktu. Zahrnuje souhrn objektivních okolností konfliktu.

Konfliktní mikroprostředí je soubor podmínek pro interakci lidí, které přímo ovlivňují mezilidský a meziskupinový konflikt.

Makroprostředí konfliktu obsahuje ty podmínky, které ovlivňují vznik konfliktů mezi velkými sociálními skupinami a státy.

Na základě povahy jeho složek existují tři hlavní typy konfliktního prostředí: fyzické, sociálně-psychologické a sociální.

3 Fáze stresu

Při popisu procesu stresu Selye identifikoval tři fáze:

) Úzkostná reakce – vzniká bezprostředně po vystavení jakémukoli stresoru a projevuje se napětím a prudkým poklesem odolnosti organismu.

) Fáze odporu, charakterizovaná mobilizací tělesných zdrojů k překonání stresové situace. Během psychického stresu sympatický nervový systém připravuje tělo na boj nebo útěk.

Každý člověk prochází těmito dvěma fázemi mnohokrát. Když je odpor úspěšný, tělo se vrátí do normálu.

) Fáze vyčerpání, která odpovídá trvalému úbytku tělesných zdrojů. Nastává, když stresor pokračuje v působení po dostatečně dlouhou dobu.

4 Dynamika konfliktů

Začátek konfliktu. Existují vnější akce namířené proti jinému subjektu konfliktu (protistraně).

Konec konfliktumůže mít různé podoby a výsledky. V každém případě však mluvíme o ukončení akcí namířených proti sobě.

V dynamice konfliktu lze rozlišit následující období a fáze (obr. 1).

Předkonfliktní situace je zvýšení napětí ve vztazích mezi potenciálními subjekty konfliktu, iniciované určitými rozpory.

Latentní období (před konfliktem) zahrnuje fáze:

· Vznik objektivní problémové situace. Je charakterizován vznikem rozporů mezi subjekty (jejich cíli, motivy, činy, aspiracemi atd.).

· Uvědomění si objektivní problémové situace. Spočívá ve vnímání reality jako problematické, pochopení nutnosti podniknout nějaké kroky k vyřešení neshod.

· Pokusy stran sankcionovat objektivní problematickou situaci nekonfliktními způsoby. Strany nejsou vždy předmětem konfliktu. Často se oni nebo jedna ze stran snaží problém vyřešit nekonfliktními metodami (přesvědčování, vysvětlování, žádosti, informování protistrany).

· Vznik předkonfliktní situace. V této fázi vnímají strany konflikt jako ohrožení vlastní bezpečnosti.

· Otevřené období se často nazývá konfliktní interakce nebo konflikt samotný. Zahrnuje následující fáze: incident; eskalace konfliktu; vyvážená protiakce; ukončení konfliktu.

· Incident funguje jako první střet stran, zkouška síly, pokus použít sílu k vyřešení problému ve svůj prospěch.

· Eskalace spočívá v prudkém zintenzivnění boje protivníků.

Ve fázi eskalace (latinsky scala - Ladder) se konflikt realizuje v řadě jednotlivých akcí, ale i protiakcí konfliktních stran.

Eskalace konfliktu znamená rozvíjení konfliktu postupujícího v čase, prohlubování konfrontace, kdy následné destruktivní působení protivníků na sebe navzájem má vyšší intenzitu než ty předchozí.

Climax je nejvyšší bod eskalace. Skládá se z „výbušné“ epizody (samostatná konfliktní akce) nebo z několika po sobě jdoucích epizod konfliktního boje.

Eskalace nemusí nutně končit vyvrcholením. Strany často začnou přijímat opatření k vyřešení konfliktu, aniž by čekaly, až dosáhne vrcholné exploze.

· Vyrovnaná opozice. V této fázi boj snižuje intenzitu.

· Konec konfliktu je charakterizován přechodem z konfliktního stavu k hledání metod řešení problému a ukončení konfliktu z jakéhokoli důvodu. Hlavní formy ukončení konfliktu jsou: urovnání, dokončení, odeznívání, eliminace nebo eskalace do dalšího konfliktu.

· Postkonfliktní období se skládá ze dvou etap: částečná normalizace vztahů mezi stranami a úplná normalizace jejich vztahů.

· K částečné normalizaci vztahů dochází v podmínkách, kdy jsou negativní emoce zapojené do konfliktu stále přítomny. Stádium je charakterizováno následujícími akcemi: zkušenosti, pochopení vlastní pozice, náprava sebeúcty, úrovně aspirace, postoj k partnerovi, zhoršení pocitů viny za své činy v konfliktu. Negativní postoje k sobě navzájem neumožňují okamžitou normalizaci vztahů.

K úplné normalizaci vztahů dochází, když si strany uvědomí důležitost další konstruktivní interakce. Tomu napomáhá překonání negativních postojů, produktivní účast na společných aktivitách a nastolení důvěry.

Strategie řešení konfliktů

Když nastane konfliktní situace, lidé na ni reagují různě. Hlavní strategie chování v konfliktu jsou uvedeny na Obr. 2.

Soutěž.Jedna ze stran chce uspokojit své vlastní zájmy, aniž by přihlížela k zájmům druhé strany.

Spolupráce. Probíhají pokusy uspokojit zájmy všech stran zapojených do konfliktu.

Vyhýbání se interakci.Charakterizováno ignorováním konfliktu a neochotou uznat jeho existenci.

Vyhlazení konfliktu.Jedna ze stran konfliktu staví zájmy svého protivníka nad své vlastní.

Kompromis.Každá ze stran konfliktu je připravena částečně obětovat své vlastní zájmy ve prospěch těch společných.

V různých konfliktních situacích může účastník použít kteroukoli z výše uvedených strategií řešení konfliktů, ale ve většině případů člověk preferuje pouze jednu z nich.

5 Pracovní konflikty

Pracovní konflikt je druh sociálního konfliktu, jehož předmětem jsou pracovněprávní vztahy a také podmínky jejich softwaru. Pojem „pracovní konflikt“ vznikl v naší legislativě v roce 1989, kdy byl vydán zákon SSSR „O postupu při řešení kolektivních pracovních sporů (konfliktů)“.

Pracovní konflikt je širší pojem. Kromě střetu v oblasti pracovněprávních vztahů jde často o střet zájmů. Například stávky nebo demonstrace mohou být doprovázeny různými požadavky. Pracovní konflikt tedy může být upraven jak pracovněprávními předpisy, tak jinými právními i mimoprávními prostředky.

Typy pracovních konfliktů

Pracovní konflikty existují na všech úrovních. Lze rozlišit následující typy:

Intrapersonální konflikt(vyskytuje se uvnitř člověka). Příčinou tohoto konfliktu mohou být různé osobní problémy. Může to být například deprese, nepochopení ze strany ostatních nebo prostě špatné zdraví. Tento typ konfliktu

Mezilidský konflikt(konflikt mezi dvěma zaměstnanci podniku). Takové konflikty jsou v závodě nejčastější. Příklad: osobní nevraživost, závist, nepochopení.

Konflikt mezi novým zaměstnancem a týmem (oddělením).Při příchodu nového zaměstnance do práce je možný konflikt kvůli neznalosti nastolené atmosféry v týmu. Proto musí manažer věnovat zvláštní pozornost adaptaci každého nového zaměstnance.

Konflikt mezi zaměstnancem a vedením.Takové konflikty jsou úřední povahy a ve většině případů se řeší podle stanovených pravidel. Příklad: nesprávné zařazení směn, nesprávný výpočet mzdy, porušení pracovněprávních předpisů.

Konflikty mezi brigádami(oddělení, dílny). Tento konflikt není přímou konfrontací mezi zaměstnanci, ale řeší se prostřednictvím vedoucích oddělení. Příklad: zpoždění dodávky dílů z jedné dílny do druhé.

Konflikt mezi podniky.Jednou stranou konfliktu je JSC FPC, druhou je podnik, který je konkurentem nebo dodavatelem.

6 Příčiny konfliktů a stresu

Příčiny pracovních konfliktů

Objektivní konflikty odrážejí nedokonalosti v organizaci výroby a řízení.

Strukturální faktory při vzniku konfliktů jsou obvykle spojeny s existencí formálních i neformálních metod organizování sociální skupiny. Mohou to být otázky společenského postavení, tradice, bezpečnosti, odměn a trestů atd.

Důvody přístupu klientů ke společnosti JSC FPC, konkrétně k práci pokladních vstupenek, jsou následující:

· výroba - nevyhovující provozní doba pokladen, délka obsluhy, nízká kvalita služeb apod.;

· osobní - hrubost, netaktnost;

· psychická nesnášenlivost - zaujatost, neslučitelnost lidí.

Příčiny stresu

Hlavním zdrojem stresu může být nespokojenost s věcmi v práci, snaha uspokojit rodinné potřeby, finanční problémy, neustálý nedostatek času (nedostatek volného času pro rodinu a přátele) atd.

Stres může být způsoben faktory souvisejícími s pracovními a organizačními činnostmi nebo událostmi v osobním životě člověka.

Podívejme se na faktory, které stres způsobují.

Přetížení nebo příliš malá pracovní zátěž, např. úkol, který musí být dokončen v určitém časovém období.

Zaměstnanci byl jednoduše přidělen nepřiměřený počet úkolů nebo nepřiměřená úroveň výkonu za dané časové období. V tomto případě se obvykle dostavuje úzkost, frustrace (pocit zhroucení), ale i pocit beznaděje a materiální ztráty. Nedostatečné využití však může způsobit úplně stejné pocity.

Konflikt rolí.

Ke konfliktu rolí dochází, když jsou na zaměstnance kladeny protichůdné požadavky. Pokladní může mít například za úkol okamžitě reagovat na požadavky zákazníků, ale když je vidět, jak mluví se zákazníkem, je mu řečeno, aby nezpracovával lístek rychleji.

Ke konfliktu rolí může dojít i v důsledku porušení principu jednoty velení. Dva manažeři v hierarchii mohou zaměstnanci dávat protichůdné pokyny.

Nejednoznačnost rolí.

Nejednoznačnost rolí nastává, když si zaměstnanec není jistý tím, co se od něj očekává. Na rozdíl od konfliktu rolí zde nebudou požadavky protichůdné, ale také vyhýbavé a vágní.

Nezajímavá práce.

Některé studie ukazují, že jedinci, kteří mají zajímavější zaměstnání, vykazují menší úzkost a jsou méně náchylní k fyzickým onemocněním než ti, kteří pracují v nezajímavých zaměstnáních.

Existují i ​​další faktory.

Stres může být důsledkem špatných fyzických podmínek, jako jsou změny teploty v místnosti, špatné osvětlení nebo nadměrný hluk. Špatná rovnováha pravomocí a odpovědnosti, špatné komunikační kanály v rámci organizace a nepřiměřené požadavky zaměstnanců na sebe navzájem mohou také způsobit stres.

1.7 Konfliktní funkce

Tato problematika je v literatuře posuzována v rámci dvou vzájemně se vylučujících paradigmat: vnímání konfliktu jako dialekticko-tvůrčího faktoru (nejčastější faktor) a představy konfliktu pouze jako destruktivního jevu. První paradigma vychází z uznání přirozené povahy konfliktu; druhý je z toho, že to vnímáte jako patologii. Funkce konfliktu by měla být považována za přirozený vztah mezi konfliktem a společenským procesem. Z této perspektivy otázka funkcí předpokládá za prvé objasnění objektivních důsledků konfliktu pro společnost; za druhé, analýza forem vyjádření a vztahu konfliktu s povahou společenských struktur. Je třeba poznamenat, že funkce konfliktů na různých úrovních se liší jak povahou, tak rozsahem vlivu na sociální procesy.

Představa konfliktologů o funkcích je nejednoznačná. Někteří vědci počítají asi 30 funkcí konfliktu. Některé z nich jsou uvedeny v tabulce 1.

Tabulka 1 Konfliktní funkce

Pozitivní funkce Negativní funkce Uvolnění napětí mezi konfliktními stranami Účast na konfliktu vyžaduje velké náklady: materiální, emocionální, fyzické Možnost získat nové informace o soupeři Propouštění zaměstnanců, pokles kázně, zhoršení sociálně-psychologického klimatu v týmu Jednota týmu v konfrontaci s vnějším nepřítelem Myšlenka poražených skupin jako nepřátel Stimulace pro změny a rozvoj Zapojení do procesu konfliktní interakce na úkor práce Diagnostika schopností protivníků Obtížná obnova obchodních vztahů (stopa konfliktu)

Funkce pracovních konfliktů:

Pracovní konflikt ovlivňuje rovnováhu individuálních, skupinových a kolektivních zájmů a přispívá k sociální integraci podniku. Konflikt mezi pracovníky a managementem na jedné straně zesiluje jejich konfrontaci a na druhé zvyšuje soudržnost pracovníků.

Pracovní konflikty plní signalizační funkci a odhalují nejnaléhavější rozpory v životě týmu.

3. Pracovní konflikt má inovativní, kreativní funkci. S jeho pomocí můžete překonat překážky ekonomického, sociálního nebo duchovního rozvoje týmu. 4 Sociálně-psychologická funkce pracovního konfliktu spočívá v tom, že vede ke změně sociálně-psychologického klimatu, soudržnosti, autoritě a vzájemnému respektu.

KAPITOLA 2. ANALÝZA KONFLIKTŮ A MANAGEMENTU STRESU NA PŘÍKLADU JSC FPC

1 Charakteristika organizace

Společnost JSC Federal Passenger Company vznikla v souladu s programem strukturální reformy v železniční dopravě dne 1. dubna 2010 a je dceřinou společností JSC Russian Railways. Podíl JSC Russian Railways na základním kapitálu je 100 % - 1 podíl.

Poslání společnosti: „Zlepšujeme kvalitu života tím, že vaše cesty jsou bezpečné, cenově dostupné a pohodlné.“

JSC FPC je absolutním lídrem na trhu přepravních služeb pro přepravu cestujících v dálkových vlacích. Podíl společnosti na celkovém obratu cestujících všech druhů dálkové dopravy ve vnitrostátní dopravě je více než 60 %. Ročně využívá služeb společnosti více než 100 milionů lidí.

JSC FPC vlastní asi 23 000 vozů, které jezdí na více než 1 200 dálkových vlacích. Celkový počet zaměstnanců společnosti přesahuje 87 000 osob.Mezi nimi je 41 tisíc vodičů, 5,6 tisíce mechaniků pro opravy kolejových vozidel a kontroloři vozů, 6,7 tisíce pokladních lístků, což je 7,7 % z celkového počtu profesí ve firmě.

O aktivitách. Společnost provádí tyto činnosti:

· přeprava cestujících v dálkových vlacích ve vnitrostátních a mezistátních spojích;

· přeprava zavazadel a nákladních zavazadel na dlouhé vzdálenosti;

· služby cestujícím;

· údržba a opravy kolejových vozidel;

· jiné druhy činností.

O struktuře. Organizační struktura společnosti zahrnuje vedoucí pracovníky JSC Federal Passenger Company a 16 poboček, které pokrývají celé území Ruské federace. Pobočky zahrnují 40 vozoven osobních vozů, 37 vozových úseků, 15 železničních agentur, 6 stravovacích ředitelství.

Pokladník vstupenek je právem považován za tvář společnosti. Nálada cestovatele po celou dobu cesty závisí na tom, jak se s cestujícím setká. A je jedno, zda jede pár zastávek vlakem nebo několik dní v kupé.

Personální charakteristiky

Posouzení potenciálu pokladníků vstupenek v JSC FPC

Zákaznické zaměření každé společnosti přímo závisí na kompetenci jejích zaměstnanců. V JSC FPC to vědí lépe než kdekoli jinde - ve společnosti je více než 45 tisíc lidí v přímém kontaktu s klienty: vydávají jízdní doklady, komunikují s cestujícími po trase vlaku. „Čím větší společnost, tím obtížnější je sledovat, jak efektivně funguje systém hodnocení kandidátů při najímání. Proto bylo potřeba zlepšení, vytvoření automatizovaného systému, díky kterému by byl proces hodnocení skutečně transparentní, logický a srozumitelný,“ říká Lyudmila Paristaya, zástupkyně generálního ředitele JSC FPC.

Vývoji systému předcházela rozsáhlá studie, které se zúčastnilo více než 500 lidí: vedoucí vlaků, průvodčí, vedoucí pokladen a pokladní. Testování probíhalo ve všech pobočkách společnosti. Během studie byli lidé ztotožněni s těmi vlastnostmi, které jim v práci pomáhají, a těmi, které je brzdí. Účelem systému bylo vytvořit filtr pro výběr lidí, kteří budou jistě úspěšní v konkrétních profesích.

Na základě výsledků studie byly vytvořeny referenční profily průvodčích a pokladních, obsahující všechny profesně důležité vlastnosti a kompetence. Profil schopností a osobnostních vlastností testovaného je porovnáván s profilem nejlepších zaměstnanců společnosti.

Poprvé jsme použili kompetenční přístup, propojující profesně důležité kvality s firemními kompetencemi. Zjistili jsme, že u pokladního a průvodčího musí být stejné vlastnosti a kompetence vyjádřeny odlišně. Například kompetence „týmová práce“ je důležitá pro dirigenta a „orientace na výsledek“ je důležitá pro pokladníka. Kompetence jako „kvalitně pracovat“, „zaměření na zákazníka“, „schopnost se rozvíjet“ jsou důležité pro obě kategorie zaměstnanců. Pomocí systému můžete také dodatečně posoudit úroveň rozvoje vůdčích schopností, abyste mohli plánovat kariérní růst."

Od února 2012 je program zprovozněn souběžně ve všech pobočkách FPC Vyhodnocení trvá 1,5-2 hodiny a zpracování dat zabere jen asi minutu. Úspora času je znatelná. Do dalšího vzdělávání jsou posíláni pouze lidé, jejichž testování prokázalo, že se mohou stát úspěšnými ve své profesi. Díky takovému výběru se výrazně šetří rozpočet společnosti.

Uniforma pro pokladní lístky:

Od roku 2010 začalo postupné zavádění nových uniforem využívajících korporátní barvy ve všech konstrukčních divizích ruských drah JSC. Jednotná sada obsahuje:

jednotný oblek (šedé sako, šedá sukně, šedé kalhoty, červená vesta); jednotná halenka a jednotný hedvábný šátek. (obr. 3 a obr. 4)

Obr.3 Obr.4

Základní principy profesionální etiky pokladníka:

Přátelský pohled, laskavý úsměv v kombinaci s obchodním chováním vytvářejí přátelský kontakt a usnadňují interakci.

Přijměte klienta takového, jaký je. Nesnažte se to změnit během pár minut komunikace.

Nikdy neignorujte stížnosti a námitky zákazníků.

Upřímná a včasná omluva je důstojným přiznáním možné viny a znakem kultury.

Abyste si vytvořili návyk dodržovat požadavky profesionální etiky, musíte se ovládat, umět ovládat svou náladu a nepodléhat emocionálním impulzům. Důvodem špatné nálady a agresivního chování klienta nemusí být pokladní ani jiný zaměstnanec. Je to však klidný, kdo dokáže uhasit svou nespokojenost s kvalitou poskytovaných služeb a přátelským přístupem.

Pokladníci vstupenek by neměli dovolit, aby jejich momentální nálada ovlivnila dojem, který na klienta udělají, který potřebují, aby ovládli své emoce a mimiku. Potkejte klienta s upřímnou touhou pomoci a on to určitě vycítí a ocení. Komunikace s opravdovým profesionálem zanechává v klientovi pocit uvolněné konverzace, pocit, že s ním bylo zacházeno pozorně a s porozuměním.

Při budování interakce s klientem pomocí individuálního přístupu je nutné vzít v úvahu i skutečnost, že verbální komunikace v našem životě zabírá méně než 35 % a více než 65 % informací je přenášeno neverbálními prostředky.

2 Analýza míry dopadu konfliktu a stresu na personál

Aby bylo možné určit míru konfliktu, byl testován Rogová V.I. (Příloha 1).Tento test se snadno používá a určuje 3 úrovně osobnostního konfliktu:

· Nekonfliktní úroveň

· Mírně konfliktní úroveň

· Konfliktní úroveň.

Získané a zpracované výsledky jsou uvedeny v diagramu:

Profesionální činnost pokladních může zahrnovat četné zážitky a nervové šoky. To často vede ke stresovým stavům a dokonce neurózám. Pro posouzení současné situace lze použít následující metodiku (Příloha 2):

Je třeba mít na paměti, že výsledky získané těmito technikami je třeba interpretovat velmi pečlivě. Existuje příliš mnoho faktorů, které nespadají do těchto měřítek, ale ovlivňují způsoby, jakými se člověk setkává a vyrovnává se s konflikty nebo stresem. Počet faktorů je tak velký, že dva lidé mohou ve skutečnosti zažívat zcela odlišnou míru stresu.

Ve své práci jsem také použil metodu pozorování. Úkolem byl nákup jízdenek na vlak a také sledování poskytování této služby. Po prostudování skupiny 15 lidí jsem dospěl k následujícím závěrům: většina pokladních prokazuje takové profesionální kvality, jako je kompetentnost, vstřícnost, dobrá vůle, zdvořilost, odpovědně přistupují ke své práci a poskytují všechny potřebné informace. V další skupině se tyto vlastnosti dostatečně neprojevují; U takových pokladen jsou obvykle „fronty“. Nejmenší skupina nemá prakticky žádné odborné dovednosti, je zde jasně vyjádřena nespokojenost se svou prací.

Aby se minimalizoval výskyt konfliktních situací a zvýšila se míra odolnosti vůči stresu, měli by manažeři dbát především na kvalitu školení zaměstnanců.

Každý zaměstnanec musí být kompetentní. Kompetence je soubor znalostí, dovedností, obchodních a osobních kvalit, který umožňuje zaměstnanci úspěšně jednat při realizaci zadaných úkolů. Existují odborné a firemní kompetence.

Profesní kompetence – popisují specializované znalosti a dovednosti požadované zaměstnanci k výkonu konkrétní profesní funkce.

Firemní kompetence:

· ukázat, jak by se firemní kultura měla projevovat v reálném jednání zaměstnanců;

· stanovit podnikové požadavky zaměřené na zvýšení efektivity budoucích strategických změn;

Pro zvýšení kompetence nebo získání nových dovedností, včetně zvládání konfliktních situací, stejně jako zvládání vlastních emocí, musí vedení vytvářet kurzy a školení. Také pro emocionální a fyzický odpočinek pracovníků je posílejte do sanatorií, kde budou také probíhat různá školení v této oblasti.

Na základě tohoto prohlášení tedy můžeme identifikovat 3 nejrelevantnější komponenty při interakci se zákazníky, kterými se musí pokladní řídit:

Přesnost. Klienti chtějí, aby jim Společnost poskytovala možnost využít kteroukoli z uvedených služeb a pokladna vstupenek nabízela přesně ty možnosti, které splňují požadavek klienta.

Dostupnost. Každá společnost, jejíž služby se stanou dostupnějšími, získá více zákazníků. V naší společnosti jsou to: nákup jízdních dokladů prostřednictvím samoobslužného transakčního terminálu, objednávání přes internet atd.

Účast. Klienti chtějí, abyste byli pozorní k jejich potřebám, naslouchali, byli citliví a vnímaví. Zákazník, který se cítí pochopen, je o krok blíže k tomu, aby se stal opakovaným zákazníkem.

Podle výsledků sociologického průzkumu se cestující při nákupu jízdenek na nádražních pokladnách potýkají s nevyhovující provozní dobou pokladen a dlouhými čekacími dobami ve frontách. Situaci vyhlazuje vstřícnost, slušnost a efektivita pokladních, čímž za pomoci přesnosti a dostupnosti služeb a také participací zaměstnanců na tomto procesu mohou pozitivně nastavit komunikaci . Je také nutné věnovat zvláštní pozornost vašemu vzhledu a mimice. Vzhled zaměstnance má silný vliv na první dojem klienta o kompetentnosti zaměstnanců, kvalitě poskytovaných služeb a činnosti společnosti jako celku. Prostřednictvím vidění dostává člověk až 90 % informací o okolním světě. Představte si, jakou obrovskou roli hraje váš vzhled v celkovém dojmu klienta o společnosti.

Každý zaměstnanec působící v sektoru služeb musí mít vysokou úroveň komunikačních dovedností – schopnost navázat dialogový kontakt v krátkém čase a dosáhnout dostatečného konstruktivního porozumění pro uspokojení požadavku klienta, a to i přes přirozené bariéry (kulturní, národnostní, sociálně psychologické, genderové a dokonce i jazyk), stejně jako schopnost chovat se profesionálně, když nastanou kontroverzní situace.

Pro úspěšnou komunikaci je nutné vzít v úvahu, že každý klient má individuální psychologické vlastnosti a službu vnímá prizmatem osobních vlastností.

Cholerik se vyznačuje vysokou úrovní duševní aktivity a energetického působení. Jeho chování je často nevyrovnané a drsné. Mluví rychle. Nálada je veselá, ale nestálá s náhlými změnami. Snadno vstupuje do komunikace a směle vyjadřuje svůj názor. Zatěžuje ho pomalé a klidné tempo obsluhy. Příčinou konfliktu může být nerovnováha a zápal cholerika.

Při obsluze takového klienta je vyžadována zvýšená efektivita, přehlednost a stručnost. Řeč musí být sebevědomá a jasná.

Sangvinik je živý, aktivní a dokáže se dobře ovládat. Společenský, snadno a rychle reaguje na dění kolem sebe. Usiluje o časté změny dojmů, jeho pochybnosti jsou krátkodobé. Často se rozhoduje rychle. Pohyby jsou výrazné a rozmanité, řeč rychlá, mimika bohatá a živá.

Při obsluze takového klienta nebude těžké navázat produktivní interakci.

Flegmatik se vyznačuje pomalostí a navenek slabě projevuje svůj emoční stav. Jeho chování je většinou vyrovnané. Vyznačuje se vytrvalostí, trpělivostí a dobrou sebekontrolou. Řeč je klidná, nevýrazná, mimika je špatná.

Při obsluze takového klienta pamatujte, že potřebuje nějaký čas na rozhodnutí.

Melancholický člověk se vyznačuje nízkou aktivitou, izolovaností a plachostí. Jedná se o emocionálně zranitelnou osobu, která má tendenci hluboce prožívat i drobné události. Je extrémně podezřívavý a velmi bázlivý. Pohyby jsou pomalé, hlas tichý, nálada obvykle smutná. Navenek liknavě reaguje na své okolí a je nekomunikativní.

Při obsluze takového klienta je třeba počítat s tím, že bude dlouho váhat, než učiní to či ono rozhodnutí.

Když znáte charakteristiky chování klienta v závislosti na jeho temperamentu, můžete si vybrat racionální taktiku pro interakci s ním.

Nestačí se jen naučit ustanovení profesní etiky, aby personální management sledoval uplatňování těchto znalostí v procesu práce.

Klient předpokládá, že mu vyjde vstříc vysoce kvalifikovaný pracovník, který bude schopen rychle a kvalitně uspokojit jeho požadavek. Zaměstnanci očekávají, že klient bude schopen jasně a jasně vyjádřit svá přání. Ne všichni klienti to však umí. Těm z nich, kteří mají potíže, by se proto měla poskytnout potřebná pomoc. K tomu pomůže profesionální chování, které splňuje následující požadavky:

· Dobrá vůle.

·Zdvořilost.

· Zdvořilost

·Zdvořilost

· Zdrženlivost, takt.

· Schopnost používat úsměv.

V sektoru služeb je velmi důležité pamatovat na to, že váš dnešní klient vám může poskytovat služby zítra, a tedy i naopak. Chovejte se ke svým klientům tak, jak byste chtěli, aby se oni chovali k vám při poskytování služeb.

Pokud se při interakci s klienty stále nepodařilo naladit se na pozitivní náladu, mohou nastat konfliktní situace.

Vzniklé konflikty je třeba řešit rychle a obratně a snažit se zabránit jejich vzniku v počáteční fázi.

Techniky, jak se dostat z konfliktu:

Pozorně poslouchejte, co klient říká, nepřerušujte ho a nehádejte se s ním.

Ukažte takt, zdrženlivost a zájem o problém klienta. Zaujměte místo konfliktní osoby.

Použijte techniku ​​„zdánlivého souhlasu“: „Ano, chápu vaše obavy, ale zároveň...“.

Klient by měl na námitku reagovat ve správné formě. Podpořte své odpovědi fakty.

Odpovídejte pevným, sebevědomým tónem a mezi frázemi udělejte krátkou pauzu (0,5–1 s).

Vaše jednání by mělo být klidné, ale zároveň rozhodné a sebevědomé. Akce musí být odůvodněna nikoli osobními úvahami, ale zavedenými předpisy („Podle pracovních povinností“ atd.).

Pokud je konfliktní situace způsobena neschopností vyhovět klientovi požadavku, omluvte se mu. Pamatujte, že se neomlouváte svým jménem, ​​ale jménem společnosti.

Po každém konfliktu by měly být analyzovány důvody jeho vzniku, aby se předešlo podobným situacím v budoucnu.

Prevence stresu musí být založena na vědeckých poznatcích.

Metody práce se svým stavem ve stresové situaci

Pokud je to možné, změňte své prostředí.

Během přestávky si opláchněte ruce studenou vodou.

Sledujte své dýchání.

Věnujte pozornost předmětům kolem sebe, při výdechu je v duchu pojmenovávejte.

Možná pro vás zpočátku nebude snadné provádět uvedené techniky pro práci se svým stavem v situacích předzávodní horečka a po stresu. Hlavní věcí je zde však rozvíjet dovednost. Pokud je pro vás obtížné pracovat na svém stresu samostatně, pak se můžete obrátit na odborníka – psychologa či psychoterapeuta – pro individuální radu nebo absolvovat školení na semináři na příslušné téma.

Metoda racionalizace nadcházející události.

Chcete-li to provést, měli byste si co nejpodrobněji představit situaci, která vás čeká: kde se stane událost, která vás znepokojuje, co si obléknete, co řeknete, co si oblékne váš partner, co řekne. Ve skutečnosti nemusí být detaily stejné, ale to nevadí. V důsledku toho se sníží vaše míra nejistoty a v důsledku toho se sníží zvýšená míra emocí, které narušují vaši práci.

Metoda selektivní pozitivní retrospekce (užitečná pro ty, kteří často pochybují).

Vzpomeňte si na situaci, kdy jste vyřešili svůj problém a můžete být na sebe a své činy hrdí. Zapište si všechny komplimenty, které si můžete dát. Nyní přemýšlejte, pokud jste již dříve úspěšně vyřešili podobný problém, pak existuje každý důvod se domnívat, že se s tímto úkolem vyrovnáte stejně úspěšně.

Metoda selektivní negativní retrospekce.

Zapište si všechna svá selhání a analyzujte jejich důvody: nedostatek zdrojů (pokud ano, jaké), nedostatečné plánování atd. Pokuste se zohlednit zjištěné chyby při plánování svých akcí v budoucnu.

Zrcadlová metoda.

V okamžiku vzrušení si všimněte, v jaké poloze je vaše tělo. Dejte mu sebevědomí. Změna držení těla způsobí změny na fyziologické úrovni (tělo bude produkovat méně adrenalinu) a vaše negativní emoce zmizí nebo se jejich hladina sníží.

Metoda pro detailní vizualizaci neúspěšného výsledku situace (ultimátní zesílení).

1.Vytvořte si ve své práci systém priorit. Zhodnoťte svou práci následujícím způsobem: musí udělat dnes , hotovo později tento týden A udělej to, když máš čas.

Naučte se mluvit Ne , kdy dosáhnete limitu, po jehož překročení již nemůžete nabírat další práci. Vysvětlete svému šéfovi, že chápete důležitost úkolu. Poté popište konkrétní prioritní práci, na které právě pracujete. Pokud trvá na provedení nového úkolu, zeptejte se, jakou práci byste měli odložit, dokud nebude nový úkol dokončen.

Vybudujte si obzvláště efektivní a spolehlivý vztah se svým šéfem. Pochopte jeho problémy a pomozte mu pochopit ty vaše. Naučte svého šéfa respektovat vaše priority, vaši pracovní zátěž a dávat rozumné úkoly.

Nesouhlaste se svým manažerem nebo nikým, kdo klade protichůdné požadavky (konflikt rolí). Vysvětlete, že tyto požadavky vás táhnou opačným směrem. Požádejte o schůzku se všemi zainteresovanými stranami, abyste si problém vyjasnili. Nezaujměte obviňující-agresivní pozici; stačí vysvětlit, jaké konkrétní problémy pro vás protichůdné požadavky představují.

Dejte svému nadřízenému nebo spolupracovníkům vědět, když máte pocit, že očekávání nebo hodnotící standardy pro váš úkol nejsou jasné (nejednoznačnost rolí). Řekněte jim, že si nejste jistý(á) řadou konkrétních otázek souvisejících se zadáním a rádi byste s nimi tyto problémy probrali.

Diskutujte se svým nadřízeným o pocitech nudy nebo nezájmu o práci. Ještě jednou mějte na paměti, že byste se neměli stavět do pozice stěžování si. Vysvětlete, že jste zastáncem náročné práce a rádi byste dostali příležitost podílet se na jiných aktivitách.

Najděte si každý den čas na odpojení a relaxaci. Každé ráno na pět minut zavřete dveře, zvedněte nohy a o něco je opřete, úplně se uvolněte a dejte práci za hlavu. Obraťte se na příjemné myšlenky nebo obrazy, abyste osvěžili svůj mozek. Čas od času opusťte kancelář a změňte prostředí nebo myšlenkový pochod.

Nejezte tam ani nezůstávejte dlouho poté, co byste měli jít domů nebo dělat jinou práci.

Chcete-li řídit ostatní a zároveň dosáhnout vysoké produktivity a nízkého stresu, uvádíme několik návrhů:

1. Posuďte schopnosti, potřeby a schopnosti svých pracovníků a snažte se pro ně vybrat množství a druh práce, které těmto faktorům odpovídají. Jakmile prokáží úspěch při plnění těchto úkolů, zvyšte jejich pracovní zátěž, pokud si to přejí. V případě potřeby delegujte pravomoc a odpovědnost.

Umožněte svým zaměstnancům odmítnout provést jakýkoli úkol, pokud k tomu mají rozumné důvody. Je-li nutné, aby tento úkol dokončili, vysvětlete, proč je to nutné, a upřednostněte jejich práci, abyste zajistili, že budou mít potřebný čas a zdroje na dokončení dalšího úkolu.

Jasně popište konkrétní oblasti pravomocí, odpovědnosti a očekávání výkonu. Využijte obousměrnou komunikaci a informace od svých podřízených (zpětná vazba).

4. Použijte styl vedení odpovídající potřebám situace.

Poskytujte náležité odměny za efektivní výkon.

Působte jako rádce pro své podřízené tím, že budete rozvíjet jejich schopnosti a diskutovat s nimi o obtížných problémech.

ZÁVĚR

Můžete a měli byste se chránit před konfliktními situacemi. V současné době se problém psycho-emocionálního stresu stal nejen lékařským, ale i společenským. Rozvoj lidské společnosti bohužel často vede k vytváření protichůdných sociálních situací.

Na základě vykonané práce můžeme dojít k závěru, že konflikt je pro organizaci poměrně důležitým a komplexním problémem, protože vystavuje zaměstnance stresu a také zabírá čas a plýtvá materiálními, fyzickými, emocionálními a jinými druhy zdrojů.

Analýza činnosti pokladních prokázala, že jejich práce je vystavena různým stresům. Při interakci s klienty často dochází ke konfliktním situacím. Každý zaměstnanec musí na konflikt správně reagovat a pokud možno jej řídit. Zvládání konfliktů je cílené působení na odstranění (minimalizaci) příčin konfliktu nebo nápravu chování stran konfliktu, úpravu jejich cílů.

Pro vedení při řešení konfliktu je nutné porozumět všem jeho skrytým i zjevným příčinám, analyzovat různé pozice a zájmy stran a zaměřit se na ty zájmy, ve kterých spočívá řešení problému. Po splnění těchto podmínek bude manažer schopen zvolit strategii chování a optimální způsob řešení konfliktu.

Existuje mnoho důvodů, proč ke konfliktům dochází, manažer hraje významnou roli v úspěšném řešení takových situací. Pro bezproblémový chod organizace a předcházení nežádoucím konfliktům musí být manažer především příkladem pro své podřízené a odpovědně přistupovat k výkonu svých funkcí:

·plánování;

·organizace;

·koordinace;

·motivace;

·řízení;

Manažer musí být kompetentní v řešení zadaných úkolů, mít vysokou kulturu chování, být tolerantní a mít znalosti a dovednosti v oblasti etiky v obchodních vztazích.

Varování a předcházení konfliktu je dostupnější a levnější metodou než řešení existujícího rozporu. V tomto ohledu je důležité mít na paměti a splnit nezbytné podmínky pro vyřešení konfliktu:

· je důležité zachovat klid;

· dodržovat neutralitu;

· pokusit se najít kompromisní řešení;

· neuvádějte konflikt na veřejnost;

· poučit se a podniknout kroky k tomu, aby se situace v budoucnu vyhnula.

BIBLIOGRAFIE

1. Konfliktologie / ed. V.P. Ratnikova Nakladatelství: UNITY-DANA, 2012 - 169 s.

2. Ústava Ruské federace přijatá 12. prosince 1993: s přihlédnutím k dodatkům ze dne 30. prosince 2008 / Rossijskaja Gazeta - 49 s.

3. Aleksandrova E. V. Sociální a pracovní konflikty: způsoby jejich řešení. - M., 2008 - 245 s.

4.T.E.Popova, I.P.Bobreshova, T.A.Chuvashova. Konfliktologie. - Orienburg, 2009, 345 s.

5. Základy zvládání konfliktů. Editoval V. N. Kudryavtsev. - M., 2007 - 456 s.

6. #"justify">APLIKACE

Metodika pro hodnocení úrovně konfliktu (Rogov V.I.)

Instrukce.

Pozorně si přečtěte níže uvedená tvrzení a pro každou otázku vyberte jednu odpověď.

Ve veřejné dopravě začala hlasitá hádka. Jaká je vaše reakce?

a - neúčastním se;

b - Krátce vystoupím na obranu strany, kterou považuji za správnou;

c - Aktivně zasahuji, čímž na sobě „způsobuji oheň“.

Mluvíte na poradách a kritizujete vedení?

b - pouze pokud k tomu mám dobré důvody;

c - Kritizuji při každé příležitosti nejen úřady, ale i ty, kteří je hájí.

Hádáte se často s přáteli?

a - pouze pokud lidé nejsou citliví;

b - pouze v zásadních otázkách;

c - kontroverze je můj prvek.

Fronty se bohužel staly součástí našich životů. Jak reagujete, když se někdo vplíží kolem?

a - Jsem rozhořčen ve své duši, ale mlčím: je to pro mě důležitější;

b - udělám poznámku;

c – Jdu vpřed a začnu dodržovat rozkaz.

Doma se k obědu podával nedosolený pokrm. Jaká je vaše reakce?

a - nebudu dělat rozruch kvůli maličkostem;

b - tiše vezmu slánku;

c - Nemohu odolat sžíravým poznámkám a možná demonstrativně odmítnu jídlo.

Když vám někdo šlápne na nohu na ulici nebo v MHD...

a - podívám se na pachatele s rozhořčením;

b - udělám suchou poznámku;

c - Vyjádřím se bez sprostých slov.

Pokud někdo z vašich blízkých koupil něco, co se vám nelíbilo...

a - nic neřeknu;

b - omezím se na krátký taktní komentář;

c - Způsobím skandál.

Smůla v loterii. Jak se k tomu stavíte?

a - Budu se snažit vypadat lhostejně, ale v duchu si slíbím, že už se toho nikdy nebudu účastnit;

b - Nebudu skrývat svou rozmrzelost, ale s tím, co se stalo, budu zacházet s humorem a slibovat pomstu;

c - prohra vám zkazí náladu na dlouhou dobu.

Zpracování výsledků

Vypočítejte dosažené body na základě skutečnosti, že každý

a - 4 body,

c - 0 bodů.

Pokud přijatá částka

od 22 do 32 bodů. Nekonfliktní úroveň

Jste taktní a mírumilovní, obratně se vyhýbáte sporům a konfliktům a vyhýbáte se kritickým situacím v práci i doma. Rčení "Platón je můj přítel, ale pravda je milejší!" nikdy nebylo tvým heslem.

Možná proto se vám někdy říká oportunista.

Seberte odvahu, pokud okolnosti vyžadují, abyste mluvili ze zásady, bez ohledu na tváře.

Od 12 do 20 bodů. Mírně konfliktní úroveň

Jste znám jako konfliktní osoba. Ale ve skutečnosti se dostáváte do konfliktu pouze tehdy, není-li jiné východisko a jiné prostředky byly vyčerpány.

Pevně ​​hájíte svůj názor, aniž byste přemýšleli o tom, jak to ovlivní vaše oficiální postavení nebo přátelství. Nepřekračujte přitom meze korektnosti a nesnižujte se k urážkám. To vše vám přináší respekt.

Až 10 bodů Úroveň konfliktu

spory a konflikty jsou vzduch, bez kterého nemůžete žít. Rádi kritizujete ostatní, ale pokud uslyšíte komentáře adresované vám, můžete být „sežráni zaživa“. Vaše kritika je kvůli kritice, ne ve prospěch věci. Je to velmi těžké pro ty, kteří jsou vám blízcí – v práci i doma.

Vaše nestřídmost a hrubost lidi odhání.

Test „Professional Stress Scale“ (metodika D. Fontana)

Pokyny k testu: "Odpovězte na testovací otázky."

Diskutují o vás dva lidé, kteří vás dobře znají (X jste vy). Které z následujících tvrzení by s největší pravděpodobností použili? A. X je velmi soukromá osoba. Zdá se, že ho nic moc netrápí. b. X je skvělý člověk, ale musíte být opatrní, když mu/jí občas něco říkáte. PROTI. Zdá se, že v životě X se věci vždy pokazí. d. Důsledně považuji X za velmi nudné a nepředvídatelné. d. Čím méně X vidím, tím lépe. 2. Máte ve svém životě některé z následujících nejčastějších rysů (odpovězte „ano“ nebo „ne“)?

Pocit, že málokdy něco uděláte správně;

Pocit pronásledování, zahnání do kouta nebo v pasti;

špatné trávení;

nechutenství;

Nespavost v noci;

krátkodobé závratě a rychlý srdeční tep;

nadměrné pocení při absenci fyzické aktivity a tepla;

pocity paniky v davu nebo uvnitř;

únava a nedostatek energie;

pocit beznaděje (k čemu to všechno je?)

slabost nebo nevolnost bez jakýchkoliv vnějších důvodů;

velmi silné podráždění při malých událostech;

neschopnost relaxovat ve večerních hodinách;

pravidelné probouzení uprostřed noci nebo brzy ráno;

potíže při rozhodování;

neschopnost přestat myslet nebo prožívat události minulého dne;

plačtivost;

přesvědčení, že se s ničím opravdu nedokážete vyrovnat;

nedostatek nadšení i pro ty nejvýznamnější a nejdůležitější věci v životě;

neochota poznávat nové lidi a učit se novým zkušenostem;

neschopnost říci „ne“, když je někdo požádán, aby něco udělal;

zodpovědnost je větší, než dokážete zvládnout.

Jak moc jste aktuálně optimistický? A. více než obvykle; b. méně než obvykle; PROTI. jako obvykle.

Sledujete rádi sport? A. Ano; b. Ne.

Můžete si dovolit trávit o víkendech více času v posteli, aniž byste se cítili provinile? A. Ano; b. Ne.

Dokážete v rozumných mezích (profesionálně i osobně) mluvit upřímně (odpovědět na každý bod otázky)? A. se šéfem; b. s kolegy; PROTI. s rodinnými příslušníky.

Kdo je obvykle zodpovědný za nejdůležitější rozhodnutí ve vašem životě? A. Ty sám; b. někdo jiný.

Když vás vaši manažeři v práci kritizují, jak se obvykle cítíte? A. velmi utrápený; b. středně rozrušený; PROTI. mírně utrápený.

Končíte svůj pracovní den s pocitem spokojenosti s tím, čeho jste dosáhli? A. často; b. Někdy; PROTI. jen občas.

Máte většinou pocit, že máte s kolegy nevyřešené konflikty? A. Ano; b. Ne.

Překračuje množství práce, kterou vykonáváte, čas na to určený? A. neustále; b. Někdy;

Máte jasnou představu o tom, jaké jsou vaše profesní vyhlídky? A. obvykle; b. Někdy; PROTI. jen občas.

Řekli byste, že času, který věnujete sobě, většinou stačí? A. Ano; b. Ne.

Pokud chcete s někým diskutovat o svých problémech, je pro vás obvykle snadné najít někoho, komu byste mohli naslouchat? A. Ano; b. Ne.

Jste na cestě, která víceméně zajišťuje dosažení vašich hlavních životních cílů? A. Ano; b. Ne.

Nudíte se v práci? A. často; b. Někdy; PROTI. velmi zřídka.

Těšíte se do práce? A. Většinou; b. v některých dnech; PROTI. jen občas.

Máte pocit, že se v práci oceňují vaše schopnosti a činy? A. Ano; b. Ne.

Cítíte se v práci adekvátně odměněni za své schopnosti a činy (myšleno postavení a povýšení)? A. Ano; b. Ne.

Máte pocit, že vaši vedoucí: a. aktivně zasahovat do vaší práce; b. aktivně vám pomáhat ve vaší práci?

Kdybyste před deseti lety měli možnost vidět se jako profesionál, kterým jste nyní, považovali byste se za: a. překonání vlastních očekávání; b. odpovídající vašim vlastním očekáváním; PROTI. nenaplňuješ vlastní očekávání?

Kdybyste měl ohodnotit své pocity náklonnosti k sobě na stupnici od 5 (maximum) do 1 (minimální), jaké skóre byste si dal?

Zpracování a interpretace výsledků testů

Klíč k testu

A – 0 bodů

na -2 body

g – 3 body

d - 4 body

1 bod za každou odpověď „ano“.

A – 0 bodů

c - 2 body

A – 0 bodů

A – 0 bodů

Za každou odpověď „Ano“ - 0 bodů; "Ne" - 1 bod.

A – 2 body

b - 0 bodů

A – 0 bodů

A – 0 bodů

c - 2 body

A – 1 bod

b - 0 bodů

A – 1 bod

b - 0 bodů

A – 0 bodů

c - 2 body

A – 0 bodů

A – 0 bodů

A – 0 bodů

A – 2 body

c - 0 bodů

A – 0 bodů

c - 2 body

A – 0 bodů

A – 0 bodů

A – 0 bodů

A – 0 bodů

c - 2 body

. 0 bodů za odpověď „5“, 1 bod za odpověď „4“, 2 body za odpověď „3“, 3 body za odpověď „2“, 4 body za odpověď „1“.Interpretace výsledků testů

0-15 bodů- stres není problém ve vašem životě. To neznamená, že vám vaše úroveň neumožňuje udržet si stav zaměstnání a spokojenosti. Tato škála je určena pouze k posouzení nežádoucích reakcí na stres.

16-30 bodů- střední úroveň stresu pro zaneprázdněného a tvrdě pracujícího profesionála. Měli byste analyzovat situaci a zjistit, jak můžete inteligentně snížit stres.

31-45 bodů- Stres je absolutní problém. Potřeba nápravných opatření je zřejmá. Čím déle budete pracovat na této úrovni stresu, tím těžší bude s tím něco udělat. To je vážný důvod pro důkladnou analýzu vašeho profesního života.

46-60 bodů- na této úrovni je hlavním problémem stres a je třeba okamžitě něco udělat. Můžete se ocitnout velmi blízko stádiu vyčerpání. Napětí se musí uvolnit.

Doučování

Potřebujete pomoc se studiem tématu?

Naši specialisté vám poradí nebo poskytnou doučovací služby na témata, která vás zajímají.
Odešlete přihlášku uvedením tématu právě teď, abyste se dozvěděli o možnosti konzultace.

Metodika hodnocení úrovně konfliktu

Rogov V.I. Osobnost učitele: teorie a praxe. - Rostov n/d., 1996. - S. 395-396.

Instrukce.

a - neúčastním se;

a - ne;

c - kontroverze je můj prvek.

b - udělám poznámku;

b - tiše vezmu slánku;

b - udělám suchou poznámku;

a - nic neřeknu;

c - Způsobím skandál.

Zpracování výsledků

Vypočítejte dosažené body na základě skutečnosti, že každý

a - 4 body,

b - 2,

c - 0 bodů.

Pokud přijatá částka

Od 22 do 32 bodů

Jste taktní a mírumilovní, obratně se vyhýbáte sporům a konfliktům a vyhýbáte se kritickým situacím v práci i doma. Rčení "Platón je můj přítel, ale pravda je milejší!" nikdy nebylo tvým heslem.

Možná proto se vám někdy říká oportunista.

Seberte odvahu, pokud okolnosti vyžadují, abyste mluvili ze zásady, bez ohledu na tváře.

Od 12 do 20 bodů

Jste znám jako konfliktní osoba. Ale ve skutečnosti se dostáváte do konfliktu pouze tehdy, není-li jiné východisko a jiné prostředky byly vyčerpány.

Pevně ​​hájíte svůj názor, aniž byste přemýšleli o tom, jak to ovlivní vaše oficiální postavení nebo přátelství. Nepřekračujte přitom meze korektnosti a nesnižujte se k urážkám. To vše vám přináší respekt.

Až 10 bodů

Spory a konflikty jsou vzduch, bez kterého nemůžete žít. Rádi kritizujete ostatní, ale pokud uslyšíte komentáře adresované vám, můžete být „sežráni zaživa“. Vaše kritika je kvůli kritice, ne ve prospěch věci. Je to velmi těžké pro ty, kteří jsou vám blízcí – v práci i doma.

Vaše nestřídmost a hrubost lidi odhání. To je důvod, proč nemáš skutečné přátele? Jedním slovem, zkuste překonat svou absurdní postavu!

Instrukce.

Pozorně si přečtěte níže uvedená tvrzení a pro každou otázku vyberte jednu odpověď.

1. V MHD se strhla hlasitá hádka. Jaká je vaše reakce?

a - neúčastním se;

b - Krátce vystoupím na obranu strany, kterou považuji za správnou;

c - Aktivně zasahuji, čímž na sobě „způsobuji oheň“.

2. Mluvíte na poradách a kritizujete vedení?

a - ne;

b - pouze pokud k tomu mám dobré důvody;

c - Kritizuji při každé příležitosti nejen úřady, ale i ty, kteří je hájí.

3. Hádáte se často s přáteli?

a - pouze pokud lidé nejsou citliví;

b - pouze v zásadních otázkách;

c - kontroverze je můj prvek.

4. Fronty se bohužel staly součástí našich životů. Jak reagujete, když se někdo vplíží kolem?

a - Jsem rozhořčen ve své duši, ale mlčím: je to pro mě důležitější;

b - udělám poznámku;

c – Jdu vpřed a začnu dodržovat rozkaz.

5. Doma se k obědu podával nedosolený pokrm. Jaká je vaše reakce?

a - nebudu dělat rozruch kvůli maličkostem;

b - tiše vezmu slánku;

c - Nemohu odolat sžíravým poznámkám a možná demonstrativně odmítnu jídlo.

6. Pokud vám někdo šlápne na nohu na ulici nebo v MHD...

a - podívám se na pachatele s rozhořčením;

b - udělám suchou poznámku;

c - Vyjádřím se bez sprostých slov.

7. Pokud někdo z vašich blízkých koupil něco, co se vám nelíbilo...

a - nic neřeknu;

b - omezím se na krátký taktní komentář;

c - Způsobím skandál.

8. Smůla v loterii. Jak se k tomu stavíte?

a - Budu se snažit vypadat lhostejně, ale v duchu si slíbím, že už se toho nikdy nebudu účastnit;

b - Nebudu skrývat svou rozmrzelost, ale s tím, co se stalo, budu zacházet s humorem a slibovat pomstu;

c - prohra vám zkazí náladu na dlouhou dobu.

POSOUZENÍ ÚROVNĚ SOCIABILITY UČITELE

Obecná úroveň sociability(podle V.F. Rjachovského)

E. I. Rogov. Příručka pro praktického psychologa ve výchově. - M.; VLADOS, 1995.

Instrukce.

Zde je několik jednoduchých otázek, které si můžete položit. Odpovězte rychle a jasně:

„ano“, „ne“, „někdy“.

nebylo to tak?

Vyhodnocení odpovědí.

"Ano" - 2 body,

"někdy" - 1 bod,

"ne" - 0 bodů.

Získané body se sečtou a klasifikátor určí, do jaké kategorie lidí předmět patří.

Klasifikátor pro test V.F. RYAKHOVSKÝ

30-32 bodů. Jsi zjevně nekomunikativní a to je tvůj problém, jelikož tím sám více trpíš. Ale není to snadné ani pro vaše blízké. Je těžké se na vás spolehnout ve věci, která vyžaduje skupinové úsilí. Snažte se být společenštější, ovládejte se.

25-29 bodů. Jste rezervovaný, nemluvný, preferujete samotu, takže máte málo přátel. Nová práce a potřeba nových kontaktů, pokud vás neuvrhne do paniky, vás vyvede z rovnováhy na dlouhou dobu. Znáte tuto vlastnost své postavy a jste se sebou nespokojeni. Ale neomezujte se pouze na takovou nespokojenost – máte moc tyto charakterové rysy zvrátit. Nestává se vám, že s nějakou silnou vášní najednou získáte kompletní komunikační dovednosti? Musíte se jen otřást.

19-24 bodů. Jste do jisté míry společenští a v neznámém prostředí se cítíte docela jistě. Nové problémy vás neděsí. A přesto přistupujte k novým lidem opatrně, zdráháte se účastnit sporů a sporů. Vaše prohlášení někdy obsahují příliš mnoho sarkasmu, bez jakéhokoli odůvodnění. Tyto nedostatky lze napravit.

14-18 bodů. Vaše komunikační schopnosti jsou normální. Jste zvídaví, ochotně nasloucháte zajímavému partnerovi, dostatečně trpěliví v komunikaci s ostatními, bez nálady obhajujete svůj názor. Jdete poznat nové lidi bez nepříjemných zážitků. Zároveň nemáte rádi hlučné společnosti; extravagantní dovádění a mnohomluvnost vás dráždí

9-13 bodů. Jste velmi společenský (někdy možná až nad míru). Jsou zvědaví, upovídaní a rádi se vyjadřují k různým problémům, což někdy ostatní dráždí. Buďte ochotni poznávat nové lidi. Jste rádi středem pozornosti, neodmítáte žádné požadavky, i když je nemůžete vždy splnit. Někdy se zlobíte, ale rychle odejděte. Co vám chybí, je vytrvalost, trpělivost a odvaha, když čelíte vážným problémům. Pokud si však přejete, můžete se přinutit neustupovat.

4-8 bodů. Musíte být "košilový chlap". Sociabilita z vás proudí. Jste si vždy všeho vědomi. Rádi se účastníte všech diskuzí, i když vážná témata vám mohou způsobit migrény a dokonce i blues. Ochotně se ujímáte slova v jakékoli otázce, i když jí rozumíte povrchně. Všude, kde se cítíte dobře. Ujmete se jakéhokoli úkolu, i když jej nemůžete vždy úspěšně dokončit. Právě z tohoto důvodu se k vám manažeři a kolegové chovají opatrně a pochybují. Přemýšlejte o těchto skutečnostech.

3 body nebo méně. Vaše komunikační schopnosti jsou bolestivé. Jste upovídaní, upovídaní a zasahujete do věcí, které s vámi nemají nic společného. Zavazujete se posuzovat problémy, ve kterých jste zcela nekompetentní. Vědomě či nevědomky jste často příčinou různých druhů konfliktů ve svém okolí. Jste temperamentní, nedůtklivý a často zaujatý. Seriózní práce není pro vás. Lidé – v práci, doma a vůbec všude – to s vámi mají těžké. Ano, musíte na sobě a své postavě zapracovat. Za prvé, pěstujte trpělivost a zdrženlivost, zacházejte s lidmi s respektem a nakonec myslete na své zdraví - tento životní styl neprojde beze stopy.

Instrukce.

Zde je několik jednoduchých otázek, které si můžete položit.

Odpovězte rychle a jasně:

„ano“, „ne“, „někdy“.

1. Chystáte se na běžnou nebo obchodní schůzku. Znepokojuje vás její očekávání?

2. Cítíte se zmatený nebo nespokojený, když jste požádáni o podání zprávy, zprávy nebo informace na jakémkoli setkání, shromáždění nebo podobné události?

3. Odkládáte návštěvu lékaře na poslední chvíli?

4. Je vám nabídnuto jet na služební cestu do města, kde jste nikdy nebyli. Vynaložíte veškeré úsilí, abyste se této služební cestě vyhnuli?

5. Rádi se s někým dělíte o své zážitky? nebylo to tak?

6. Naštve vás, když se vás někdo na ulici zeptá (ukázat cestu, říct čas, odpovědět na nějakou otázku)?

7. Domníváte se, že existuje problém „otců a synů“ a že pro lidi různých generací je těžké si vzájemně porozumět?

8. Je vám trapné připomínat příteli, že zapomněl vrátit peníze, které si před několika měsíci půjčil?

9. V restauraci nebo jídelně vám bylo naservírováno zjevně nekvalitní jídlo. Budete mlčet a jen vztekle odstrčíte talíř?

10. Ocitnete-li se tváří v tvář cizímu člověku, nevstoupíte s ním do rozhovoru a bude vás tížit, když promluví první. Je to tak?

11. Děsí vás jakákoli dlouhá fronta, ať je kdekoli (v obchodě, knihovně, pokladně kina). Chtěli byste raději upustit od svého záměru nebo stát vzadu a chřadnout v očekávání?

12. Bojíte se zúčastnit jakékoli komise pro posuzování konfliktních situací?

13. Máte svá čistě individuální kritéria pro hodnocení děl literatury, umění, kultury a nepřijímáte cizí názory na tuto věc. To je pravda?

14. Když jste někde mimochodem slyšeli vyjadřovat zjevně chybný názor na problém, který je vám dobře známý, raději mlčíte a nepouštíte se do hádky?

15. Cítíte se otráveni, když vás někdo žádá, abyste porozuměli konkrétnímu pracovnímu problému nebo vzdělávacímu tématu?

16. Jste ochotnější vyjádřit svůj názor (názor, hodnocení) písemně než ústně?

TEST K POSOUZENÍ SEBEOVLÁDÁNÍ V KOMUNIKACI

(vyvinutý americkým psychologem

Marion Snyder)

Pozorně si přečtěte deset vět popisujících reakce na určité situace.

Každý z nich musíte ve vztahu k sobě vyhodnotit jako pravdivý nebo nepravdivý.

Pokud se vám věta zdá pravdivá nebo převážně pravdivá, uveďte vedle sériového čísla písmeno „B“, pokud je nepravdivé nebo převážně nepravdivé, uveďte písmeno „N“.

1. Umění napodobovat zvyky jiných lidí považuji za obtížné.

2. Pravděpodobně bych mohl hrát blázna, abych přitáhl pozornost nebo pobavil ostatní.

3. Mohl bych být dobrým hercem.

4. Jiní lidé si někdy myslí, že prožívám něco hlouběji, než ve skutečnosti prožívám.

5. Ve společnosti se málokdy ocitnu v centru pozornosti.

6. V různých situacích a při komunikaci s různými lidmi se často chovám úplně jinak.

7. Mohu si stát jen za tím, o čem jsem upřímně přesvědčen.

8. Abych uspěl v podnikání a ve vztazích s lidmi, snažím se být tím, čím mě lidé očekávají.

9. Umím být přátelský s lidmi, které nesnesu.

10. Nejsem vždy tím, čím vypadám.

Lidé s vysokou komunikativní kontrolou se podle Snydera neustále sledují, dobře vědí, kde a jak se mají chovat a kontrolují projev svých emocí. Spontánnost sebevyjádření je pro ně zároveň obtížná, nemají rádi nepředvídatelné situace. Jejich postavení. "Jsem tím, kým v tuto chvíli jsem." Lidé s nízkou komunikativní kontrolou jsou spontánnější a otevřenější, mají stabilnější „já“, méně náchylní ke změnám v různých situacích.

Výpočet výsledků.

Jeden bod je udělen za odpověď „N“ na otázky 1, 5 a 7 a za odpověď „B“ na všechny ostatní.

Vypočítejte celkový počet bodů. Pokud jste na otázky odpověděli upřímně, lze o vás zřejmě říci následující:

0-3 body - Máte nízkou kontrolu nad komunikací. Vaše chování je stabilní a nepovažujete za nutné se měnit v závislosti na situaci. Jste schopni upřímného sebeodhalení v komunikaci. Někteří vás považují za „nešikovného“ v komunikaci kvůli vaší přímočarosti.

4-6 bodů - máte průměrnou komunikativní kontrolu, jste upřímní, ale ne zdrženliví ve svých citových projevech a ve svém chování berete ohled na lidi kolem sebe.

7-10 bodů - Máte vysokou komunikativní kontrolu. Snadno zapadnete do jakékoli role, pružně reagujete na měnící se situace, cítíte se dobře a dokonce jste schopni předvídat dojem, který na ostatní uděláte.

Dnes v psychologii není mnoho metod pro studium vnitřního konfliktu člověka. Nejčastěji se v psychologické praxi, zejména v psychoterapii, používá individuální rozhovor. , provádí pomocí různých technik. V komplexních studiích se používá blok technik, které na základě nepřímých ukazatelů mohou odhalit intrapersonální konflikt člověka.

K identifikaci intrapersonálního konfliktu se také používá technika vyvinutá G. Kellerem , který umožňuje určit přítomnost konfliktu ve třech oblastech: rodina, partnerská komunikace a produkční aktivity. Studie byla provedena mezi rodinami studentů. Ukázalo se, že mezi muži a ženami převládá konflikt v partnerské sféře. Jeho základem je často napětí v sexuálních vztazích, které je spojeno s nedostatkem vzájemného porozumění, nedostatkem něhy, nesprávným rozdělením povinností v domácnosti, mimomanželskými vztahy partnera a absencí společných klanů do budoucna. Bylo zjištěno, že v případě konfliktů v partnerské sféře se možnosti pracovní adaptace zhoršují.

V domnění, že existuje vztah mezi interpersonálními a intrapersonálními konflikty, identifikovali E. Ivanova a A. Svetlichny tyto typy konfliktů pomocí metody určení typu chování v konfliktní situaci K. Thomase . Kromě identifikace pěti typů reakce v konfliktní situaci jsou navržena následující vysvětlení.

1. Definice metody odmítnuté odpovědi , tedy ten, kdo dosáhl minimálního počtu bodů. Analogicky s jinými metodami založenými na principu volby (Lüscherovy metody atd.) autoři předpokládají, že obvykle potlačovaná potřeba je odmítnuta. Srovnání preferovaných a odmítaných způsobů reakce odhaluje intrapersonální konflikt.

2. Aplikace transakční analýzy. Z této pozice vypadají způsoby chování následovně. Postavení rodiče se projevuje v odporu, ve spolupráci - u dospělého, ve vyhýbání se a přizpůsobování - u dítěte, v kompromisu - u rodiče a dítěte. Kompromis je způsob, jak kombinovat odlišné pozice. Toto je více emocionálně nabitý způsob reakce na konflikt, což vede ke zvýšenému intrapersonálnímu konfliktu.

3. Analýza metod reakce (preferovaných a odmítnutých) z pohledu vztahu mezi zájmy a oponentem. Tento přístup podle E. Ivanové a A. Svetlichného vede k problému střetu intrapersonálních zájmů. Například volba konkurence a odmítnutí adaptace svědčí o nevědomém podceňování vlastních zájmů a touze kompenzovat to jejich aktivním prosazováním. To bylo experimentálně potvrzeno daty získanými metodou T. Learyho.

Ne vždy je možné při psychologické diagnostice identifikovat míru intrapersonálního konfliktu a nejkonfliktnější oblast v daném časovém období. Na základě toho jeden z autorů (A. Shipilov) vyvinul metodu pro stanovení úrovně intrapersonálního konfliktu. Metodika je založena na pochopení intrapersonálního konfliktu a jeho typů. Existuje šest typů intrapersonálních konfliktů:

motivační (mezi „chci“ a „chci“), morální (mezi „chci“ a „musím“), role (mezi „musím“ a „musím“), adaptační (mezi „musím“ a „Můžu“), konflikt nerealizovaných tužeb (mezi „chci“ a „mohu“) a nedostatečné sebevědomí (mezi „mohu“ a „mohu“). Technika umožňuje:

Určete míru intrapersonálního konfliktu u člověka;

Identifikujte nejzkušenější typy intrapersonálních konfliktů;

Určete hlavní oblasti aktuálního intrapersonálního konfliktu u člověka (motivační, povinnost, sebeúcta).

Pro ověření validity metodiky byly pomocí dotazníků G. Eysencka a D. Cattella testovány různé kategorie respondentů (absolventi).

Pro kontrolu spolehlivosti metodiky byl studován vliv rozvoje volních vlastností člověka na úroveň konfliktu. Rozvoj vlastností silné vůle pomáhá člověku překonat vnitřní problémy s menšími náklady (S. Rubinstein, T. Agafonov, V. Bogoslovsky). Pomocí techniky „osobního diferenciálu“ byl stanoven rozvoj takových vlastností, jako je rozhodnost, sebevědomí, nezávislost, vyrovnanost a nezávislost.

Získané výsledky nám umožnily vyvodit řadu závěrů:

Čím vyšší je míra napětí, tím vyšší je míra intrapersonálního konfliktu.

Čím rozvinutější je odhodlání, emocionální stabilita, odvaha, nezávislost a sebedůvěra člověka, tím nižší je závažnost zkušeností s intrapersonálními konflikty.

Takové vlastnosti silné vůle, jako je vyrovnanost a posedlost, jsou charakteristické pro osobu s vysokou úrovní intrapersonálních konfliktů.

Rozvoj samostatnosti a normativního chování nemá na intrapersonální konflikt znatelný vliv.

Mezi úrovněmi intrapersonálního konfliktu a neuroticismu existuje silný pozitivní vztah. Byl odhalen negativní vztah mezi úrovněmi intrapersonálního konfliktu a extraverze. Potvrdilo se, že lidé s rozvinutou inteligencí prožívají intrapersonální konflikty akutněji (B.Z. Vulfov). Studie na různých vzorcích (věk, pohlaví) ukázaly, že konflikty adekvátního sebevědomí, adaptace a konflikty rolí jsou prožívány akutněji, zatímco motivační a morální konflikty jsou prožívány méně.

Řada studií (A. Shipilov, Yu. Kanataev, S. Dokholyan) prokázala, že lidé sužovaní konflikty mají vysoký index agresivity. Jedinci s vysokou mírou konfliktů mají výrazný postoj a zkušenost s používáním násilných prostředků k dosažení svých cílů. Nejčastěji se snaží dostat z konfliktů pomocí fyzické nebo verbální agrese.

Osobnostní dotazník G. Eysenck. Umožňuje určit typ temperamentu osobnosti pomocí dvou škál: „extraverze-introverze“ a „neuroticismus-stabilita“. Ke konfliktnímu chování jedince přispívá zvýšená míra neuroticismu. Vztah mezi extroverzí člověka a konfliktem nebyl identifikován.

Cattellův 16faktorový inventář osobnosti. Může být také použit k identifikaci konfliktních osobností. Například pro určení psychologických charakteristik konfliktní osobnosti byla vypočtena skóre pro každý faktor Cattellova dotazníku pro konfliktní a bezkonfliktní jedince a také koeficienty rozdílů v průměrných Studentových skóre (t-test) mezi faktory.

Analýza ukazuje, že relativně konfliktnější jedinci ve srovnání s bezkonfliktními jedinci mají tyto psychologické vlastnosti: jsou tajnůstkářští, vyznačují se praktičností, krutostí, přísností, nezávislostí, rozhodností a odvahou. Zpravidla se jedná o ambiciózní jedince usilující o vedení.

Škála reaktivní a osobnostní úzkosti. Vyvinutý Američanem C. Spielbergerem k měření úzkosti jako emocionálního stavu a jako osobnostního rysu. Upravenou verzi Spielbergerova dotazníku navrhl Yu Khanin. Úzkost jako emocionální stav je určována napětím, úzkostí a nervozitou, která je v daném okamžiku v člověku přítomná. Jako osobnostní vlastnost působí jako indikátor toho, jak člověk projevuje obavy, strach a objektivně bezpečné situace, které vnímá jako ohrožující. Pozitivní vztah mezi zvýšenou úzkostí a konfliktem osobnosti byl potvrzen v řadě studií (N. Grishina, S. Erina, T. Polozova, A. Tashcheva).

Technika „Q-sort“. Navrhl H. Zalen a D. Stock a umožňuje měřit projevy takových tendencí v chování mezi členy skupiny, jako je závislost-nezávislost, sociabilita-nesociálnost, touha bojovat - vyhýbání se boji. Vysoká míra sklonů k boji, která je považována za touhu získat vyšší postavení a autoritu v systému mezilidských vztahů, svědčí o konfliktní povaze jedince.

Dotazník K. Thomase. Navrženo k určení strategií chování v konfliktních situacích. Dotazník upravila N. Grishina. Existuje pět hlavních strategií konfliktního chování: soutěživost, spolupráce, kompromis, vyhýbání se a přizpůsobení. Za optimální chování v konfliktních situacích se považuje, když jsou aplikovány všechny strategie. Převaha jedné strategie naznačuje, že se člověk v konfliktu zaměřuje především na tuto linii chování. Volbu strategie určují osobní a sociální faktory. Orientace na tu či onu strategii závisí na převažujícím postoji k ostatním (E. Zhuravleva) a míře agresivity. Volba strategie chování v konfliktu je ovlivněna věkem osoby, typem aktivity a sklonem k normativnímu nebo antisociálnímu chování.

Konflikt znamená střet protichůdných hledisek, vznik vážných neshod, jejichž neefektivní řešení ničí obchodní a přátelské kontakty mezi lidmi. Konflikty jim znesnadňují nebo znemožňují koordinaci jejich společných akcí. Psychologové General Motors tedy experimentálně zjistili, že ve špatné náladě produktivita myšlení prudce klesá. Proto je zde v první polovině pracovního dne zakázáno komentovat designéry a kazit jim náladu. Finanční úspěch podle D. Carnegieho závisí z 15 % na technických znalostech specialisty a z 85 % na jeho schopnosti pracovat s lidmi.

Pro specialistu na styk s veřejností je bezesporu důležité znát a zohledňovat míru svého konfliktu, neustále zdokonalovat své komunikační dovednosti, mezilidskou komunikaci, způsoby bezkonfliktního personálního řízení, vedení konkrétního týmu podřízených zaměstnanců. Při posuzování konfliktu je důležité vzít v úvahu faktory, jako je pohlaví, věk, trauma a kulturní prostředí.

Faktor pohlaví.Ženy mají větší pravděpodobnost konfliktů, pokud nejsou na pracovišti splněny nezbytné ekologické a hygienické podmínky, a těžko snášejí přepracování v období intenzivního stresu. Ženy v sobě neudržují negativní emoce, ale snáze se „odstěhují“ a zklidní.

Muži nesnesou porušování jejich práv souvisejících s obsahem a podmínkami práce: nedostatek postavení a mocenských příležitostí, které odpovídají jejich představám; přítomnost formy nutné podřízenosti, která je pro ně nepřijatelná; nesoulad pracovních práv a povinností; nerozumná organizace práce. Muži snášejí stres snáze než ženy, ale mají tendenci držet v sobě negativní emoce po dlouhou dobu.

Věkový faktor. S přibývajícím věkem se snižuje počet konfliktů spojených s chybami ve vztazích s kolegy a zvyšuje se počet konfliktů způsobených rozpory v náplni práce a organizačních pracovních podmínkách.

Faktor psychotraumatu a kulturního prostředí. Pro ruskou kulturu je specifickým rysem zvyk „házet“ vlastní nespokojenost na lidi kolem sebe – na kolegy, členy rodiny. Adekvátní způsoby, jak uvolnit „negativní“ energii, jsou: kontrastní sprcha, procházka se psem, sledování komedie nebo spánek.

Pamatujte, že nic nevykazuje nadřazený charakter jako dobré chování v hádce.

Testové otázky a úkoly k sedmé kapitole

1. Diagnostikujte úroveň konfliktu osobnosti

Na začátku testu musíte analyzovat své aktivity, chování, komunikaci a interakci s ostatními lidmi. Dále se od vás vyžaduje sebehodnocení svých osobních kvalit, které se projevují v různých životních situacích.

Při zodpovězení každé otázky vyberte jednu ze tří nabízených možností.

1) Je pro vás typické usilovat o dominanci, tedy podřizovat ostatní své vůli?

B) kdy a jak.

2) Jsou ve vašem týmu lidé, kteří se vás bojí?

B) Je pro mě těžké odpovědět.

3) Kdo jsi nejvíc?

A) pacifista.

B) zásadový.

B) podnikavý.

4) Jak často musíte činit kritické úsudky?

B) pravidelně.

5) Co by pro vás bylo nejcharakterističtější, kdybyste stál v čele nového týmu?

A) by vypracoval pracovní program pro tým na rok dopředu a přesvědčil tým o jeho proveditelnosti.

B) studoval by kdo je kdo a navázal kontakt s vedoucími.

C) by se častěji radil s lidmi.

6) Jaký stav je pro vás v případě poruch nejtypičtější?

A) pesimismus.

B) špatná nálada.

C) sebezášť.

7) Je pro vás typické, že se snažíte bránit a dodržovat tradice svého týmu?

B) s největší pravděpodobností ano.

8) Považujete se za jednoho z lidí, kterým je lepší říct hořkou pravdu do očí, než mlčet?

B) s největší pravděpodobností ano.

9) Ze tří osobních vlastností, se kterými bojujete, se jich v sobě nejčastěji snažíte zbavit:

A) podrážděnost.

B) dotykovost.

C) nesnášenlivost kritiky druhých.

10) Kdo jsi nejvíc?

A) nezávislý.

B) generátor nápadů.

11) Za jakého člověka si vaši přátelé myslí, že jste?

A) extravagantní.

B) optimistický.

B) vytrvalý.

12) S čím nejčastěji bojuješ?

A) s nespravedlností.

B) s byrokracií.

B) se sobectvím.

13) Co je pro tebe nejcharakterističtější?

A) Podceňuji své schopnosti.

B) Své schopnosti posuzuji zcela objektivně.

C) Přeceňuji své schopnosti.

14) Co vás nejčastěji vede ke střetům a konfliktům s lidmi?

A) přehnaná iniciativa.

B) přílišná kritičnost.

B) přílišná přímočarost.

Vyhodnocení výsledků

Pomocí tabulky pro převod odpovědí na body hodnocení můžete vypočítat úroveň konfliktu.

Čím nižší celkový počet bodů získáte, tím nižší je úroveň konfliktu a naopak. Pokud máte 1-3. úroveň konfliktu, musíte se starat o svou shodu, což snižuje úspěšnost řízení zaměstnanců. Pokud máte 7-9 úroveň konfliktu, pak musíte radikálně změnit svůj životní styl. Pokud máte 4-6 úroveň konfliktu – to je normální stav.

Po určení úrovně vašeho konfliktu musíte vyvodit závěr: na kom bezkonfliktní komunikace závisí ve větší míře - na manažerovi nebo podřízených.

Obecní rozpočtová instituce

„Centrum psychologické, pedagogické, lékařské a sociální pomoci pro rodinu“

Vědecká práce na téma:

« Vztah mezi sociálně psychologickým klimatem a mírou konfliktnosti v pedagogickém sboru E"

Provedeno:

Ivanova Olga Igorevna

jít. Zaraysk

• Obsah:

• Úvod ....................................................................................................
• Kapitola 1. Teoretické aspekty fenomenologie konfliktu

• Koncept konfliktu
• Struktura konfliktu
• Dynamika konfliktu
• Konfliktní funkce _
• Typologie konfliktu

• Kapitola 2. Pojetí sociálně-psychologického klimatu týmu
• Kapitola 3. Experimentální část
• Závěr
• Bibliografie
• aplikace

Úvod.

Učitelský sbor je dnes zmítán rozpory. Konflikty jsou u pedagogických pracovníků poměrně častým jevem. Někdy jsou do nich zapojeni všichni členové školní komunity: učitelé, rodiče, studenti. Často se těžce získaná spojení snadno zničí.

V současné době, kdy o úspěchu vědy a techniky rozhodují kolektivní podmínky, je naléhavě zapotřebí lidí, kteří ovládají umění vytvářet morální klima v týmu. V lektorském týmu však každý člen může a měl by ovlivnit příznivé sociálně-psychologické klima. A kolektiv se stává mocným prostředkem formování osobnosti pouze tehdy, když se vyznačuje vysokým psychologickým klimatem.

Chcete-li úspěšně překonat destruktivní důsledky konfliktů, musíte se naučit, jak je obejít. A to je možné pouze při vysoké úrovni rozvoje týmu a příznivém sociálně-psychologickém klimatu.

S ohledem na závažnost tohoto problému bylo vybráno toto téma a předloženo následující hypotéza: Čím příznivější je sociálně-psychologické klima v týmu, tím nižší je míra konfliktu v něm.

Podle předložené hypotézy bylo určenovýzkumné cíle:

1. analýza literatury studující teoretické základy tohoto problému;
2. stanovení úrovně sociálně psychologického klimatu týmu;
3. stanovení úrovně rozvoje konfliktu v týmu;
4. vypracování doporučení pro členy týmu, která přispívají k vytvoření optimálních podmínek pro výukovou činnost.

Základna Pro studii byl identifikován S.Sh. č. 6, Okťjabrská republika Baškortostán. Předmět výzkumem je sociálně psychologické klima a míra konfliktů v týmu, a objekt- Učitelé.

Ve studii byly použity následující techniky:

1) Metodika K.N. Thomas, Hodnocení reakcí na konflikt.

2) Metodika "Hodnocení psychologického klimatu v týmu."

3) "Test k posouzení úrovně konfliktu osobnosti."

4) "Konfliktní test Knobloch-Falconetta."

Práce domácích psychologů obsahují hlubokou teoretickou studii tohoto problému.

Nejlepší učitelé vždy při organizaci života v týmu zohledňovali faktor psychologické kompatibility.

Tak, jako. Makarenko u svých aktivistů vysoce oceňoval schopnost jemně porozumět lidem a vybrat primární skupiny s přihlédnutím k psychologické kompatibilitě jejich členů. Gorkiité byli rozděleni se stejnou svědomitou pozorností: silní a slabí, přísní a veselí, všichni si našli místo v závislosti na různých ohledech.

V.A. Suchomlinsky vždy zdůrazňoval potřebu organizovat aktivity školáků tak, aby byla zajištěna bohatá komunikace a osamělost. Doporučil konat shromáždění v odpoledních hodinách, kdy si všichni odpočinuli a byli doma. Za nejoptimálnější možnost pořádání schůzek považoval období po fyzické práci na čerstvém vzduchu. Nejlepším místem je učebna nebo zahrada.

Jako hlavní znaky durového tónu (nebo normálního psychologického klimatu - podle moderní terminologie) A.S. Makarenko předložil následující:

1. Projev vnitřního, sebevědomého klidu, stálé elánu, připravenosti k akci. Každý člen týmu má pocit sebeúcty a hrdosti na svůj tým.
2. Jednota týmu, přátelská jednota jeho členů.
3. Bezpečnost všech členů týmu.
4. Rozumná a užitečná aktivita všech členů týmu.
5. Schopnost být zdrženlivý v pohybech a slovech.

Studium tohoto problému, spolu s vědeckým významem, je také velmi praktické, protože je v konečném důsledku zaměřeno na řešení mnoha pedagogických otázek souvisejících s organizací efektivní výuky a výchovy dětí. Výsledky získané při rozvíjení tohoto problému pomohou učitelům lépe se orientovat, když nastane konfliktní situace.

Kapitola 1. Teoretické aspekty fenomenologie konfliktu.

1.1 Pojem konflikt.

Konflikt (z lat. kolize) - kolize opačně zaměřených cílů, zájmů, pozic, aktiv nebo názorů oponentů nebo subjektů interakce. Základem každého konfliktu je situace, která zahrnuje buď protichůdné postoje stran k jakékoli otázce, nebo protichůdné cíle či prostředky k jejich dosažení za daných okolností, nebo rozdílnost zájmů, tužeb a sklonů oponentů. Konfliktní situace tedy obsahuje subjekty možného konfliktu a jeho objekt. Aby se však konflikt začal rozvíjet, je nutný incident, kdy jedna ze stran začne jednat a porušovat zájmy druhé strany. Pokud protější strana odpoví stejně, pak se konflikt změní od potenciálního ke skutečnému.

Abyste odlišili konflikt od konfliktní situace, musíte si zapamatovat následující „vzorec“:

Konflikt = Problém + Konfliktní situace + Účastníci konfliktu + Incident.

Incident - jedná se o akci nebo soubor akcí účastníků konfliktní situace, vyvolávající prudkou eskalaci rozporu a počátek boje mezi nimi. Účastníci konfliktní situace jsou subjekt (osoba, skupina, organizace, stát) přímo zapojený do všech fází sporu. Konfliktní situace je situace skryté nebo otevřené konfrontace dvou nebo více stran, z nichž každá má své vlastní cíle, motivy, prostředky nebo metody řešení problému, který má pro každého z jejích účastníků osobní význam. A nakoneckonflikt je proces prudkého prohlubování rozporu a boje mezi dvěma nebo více stranami zapojenými do řešení problému, který má osobní význam pro každého z jeho účastníků.

V moderní psychologii při analýze konfliktů existují čtyři hlavní kategorie:

Struktura konfliktu;

Dynamika konfliktu;

Funkce konfliktu;

Typologie konfliktů.

Podívejme se na každou z kategorií podrobněji.

1.2 Struktura konfliktu.

Existují různá chápání struktury konfliktu. Rozlišují se tedy tyto pojmy: strany (účastníci) konfliktu, podmínky jeho vzniku, obrazy situace, možné akce účastníků, výsledky konfliktních akcí.

Analýzu stran konfliktu můžeme zdůraznitčtyři typy konfliktů:

Intrapersonální:v tomto případě mohou být stranami konfliktu dvě nebo více složek téže osoby; v tomto případě se jedná o konfliktně-genetickou kolizi individuálních osobnostních rysů a lidského chování;

Mezilidské: vzniká konflikt mezi dvěma nebo více jednotlivci;

Osobní - skupina: často se vyskytuje, když chování jednotlivce neodpovídá skupinovým normám a očekáváním;

Meziskupina: střet různých skupin.

Povaha jakékoli neshody je výrazně určována vnějším prostředím, ve kterém konflikt vzniká. Pojďme na totři nejdůležitější podmínky pro vznik konfliktu:

- časoprostorový: místo, kde se rozpor vyskytuje, a doba, během níž musí být vyřešen;

- sociálně - psychologické: klima v konfliktní skupině, typ a úroveň komunikace;

Sociální: zapojení do protichůdných zájmů různých sociálních skupin (genderové, rodinné, profesní, etnické a národnostní).

Jedinečným následným pojítkem mezi charakteristikami účastníků konfliktu a podmínkami jeho vzniku na jedné straně a konfliktním chováním na straně druhé jsou obrazy konfliktní situace - ideální unikátní mapy, které obsahují následující prvky:

Vyjádření účastníků rozporu o sobě;

Názory účastníků konfliktu na opačnou stranu;

Chápání konfliktních stran prostředí a podmínek, ve kterých ke konfliktu dochází.

Proč je nutné analyzovat obrazy konfliktní situace? To je určeno dvěma okolnostmi:

1) konfliktní chování přímo určuje obrazy, nikoli realita rozporu;

2) existuje skutečný a účinný prostředek řešení konfliktu změnou těchto obrazů, která se provádí prostřednictvím vnějšího působení na účastníky konfliktu.

Klasifikace konfliktních akcí je založena na následujících základech:

Povaha akcí (útočné, obranné a neutrální);

Míra aktivity při jejich realizaci (aktivní a pasivní, iniciační a reagující);

Směr těchto akcí (u protivníka, vůči třetím osobám, vůči sobě samému).

Jakákoli konfliktní akce může mít čtyři hlavní výsledky:

Úplné nebo částečné podřízení jednoho druhému;

Kompromis;

Přerušení protichůdných akcí;

Integrace.

Psychologická struktura konfliktů má několik složek:

1) Kognitivní složky.Vzájemné vnímání vlastností každé z konfliktních stran; intelektuální schopnosti zpracovávat informace a rozhodovat se, míra zapojení jedince do konfliktní situace v různých fázích jejího vývoje; úroveň sebekontroly účastníků konfliktu; zkušenosti s prací s lidmi a odborná připravenost; sebeuvědomění, sebepochopení a objektivitu při posuzování vlastních schopností.

2) Emocionální složkypředstavují souhrn zkušeností jeho účastníků.

3) Volitelné komponentyse projevují jako soubor snah směřujících k překonání neshod a jiných obtíží vzniklých v důsledku konfrontace mezi stranami a k ​​dosažení cílů sledovaných stranami konfliktu.

4) Motivační složkykonflikt tvoří jeho jádro a jeho podstatu charakterizuje rozpor mezi pozicemi účastníků konfrontace.

Struktura konfliktu navíc zahrnuje i předmět konfliktu, kterým se rozumí vše, kvůli čemu konfrontace vznikla. Předmět konfliktu se vyznačuje následujícími rysy:

Může být materiální i psychologický;

Pro účastníky konfliktu je vždy poměrně významný, i když tento význam může být čistě situační;

Z praktického hlediska je překonání značných obtíží při určování subjektu ve skutečném konfliktu obvykle odůvodněno a kompenzováno schopností relativně přesně předvídat chování protější strany, protože předmět konfliktu je jedním z faktorů určujících toto chování.

1.3 Dynamika konfliktu.

V dynamice konfliktu, tedy v jeho realizaci jako procesu, existuje sedm fází jeho vývoje:

1) předkonfliktní fáze;

2) fáze spojená se vznikem objektivní konfliktní situace;

3) intelektuální stupeň vývoje;

4) kritická fáze vývoje;

5) snížení napětí v opozici;

6) srovnání oficiálních a neoficiálních hodnocení chování;

7) vyřešení konfliktní situace, nebo z ní vystoupit jednou ze stran.

1.4 Funkce konfliktu.

Konflikty mají obvykle dvě funkce:destruktivní a konstruktivní. Při určování funkcí skutečného konfliktu je nutný specifický přístup, protože tentýž konflikt může být v jednom ohledu destruktivní a v jiném konstruktivní, hrát v jedné fázi vývoje za určitých okolností negativní roli a za určitých okolností pozitivní roli. v jiné fázi, v jiné situaci.

Konstruktivní konfliktse stane, když oponenti nepřekročí etické normy, obchodní vztahy a rozumné argumenty. Řešení takového konfliktu vede k rozvoji vztahů mezi lidmi a rozvoji skupiny (v souladu s jedním ze zákonů dialektiky, který říká, že boj protikladů je zdrojem rozvoje).

Destruktivní konfliktvzniká ve dvou případech: když jedna ze stran tvrdošíjně a krutě trvá na svém stanovisku a nechce brát ohled na zájmy druhé strany; když se jeden z oponentů uchýlí k morálně odsouzeníhodným metodám boje, snaží se psychologicky potlačit partnera a ponižovat ho.

Pozitivním řešením konstruktivního konfliktu je především odstranění nedostatků a důvodů, které k němu vedly. A protože jsou tyto důvody objektivní (nepříznivé pracovní podmínky, nedokonalý systém odměňování, nedostatky v organizaci práce, nepravidelná práce, přesčasy, nejednotnost práv a povinností, nízká úroveň pracovní kázně), odrážející nedokonalost organizace řízení, pak jejich odstranění znamená zlepšení samotné organizace.

Destruktivní konflikty jsou nejčastěji generovány subjektivními důvody, mezi které patří nesprávné jednání manažera a podřízených a také psychická neslučitelnost jednotlivců.

1.5 Typologie konfliktů.

Typologie konfliktů hraje roli nejen metodologickou, ale i praktickou. V současné době existuje velké množství různých typologií a klasifikací konfliktů, odrážejících různé názory a postoje autorů. Zajímavá je typologie konfliktu, která vychází z povahy objektivní situace rozporu a chápání této situace stranami.

1. Opravdový konflikt.
2. Náhodné nebo podmíněné.
3. Vysídlený konflikt.
4. Špatně přiřazený konflikt.
5. Latentní (skrytý konflikt).
6. Falešný konflikt.

Kromě toho existují „obchodní“ a „poziční“ konflikty. Obchodní konflikty se týkají podstatného obsahu konfliktní interakce. Poziční konflikty jsou zaměřeny na změnu vztahů účastníků konfliktní komunikace.

Podle směru se konflikty dělí na „horizontální“, „vertikální“ a „smíšené“. „Horizontální“ konflikty zahrnují ty, které zahrnují lidi, kteří si nejsou podřízeni. „Vertikální“ konflikty zahrnují ty, které zahrnují osoby, které jsou si navzájem podřízené. Ve smíšených konfliktech jsou zastoupeny jak „horizontální“ tak „vertikální“ konflikty. Konflikty, které mají „vertikální“ orientaci, tvoří v průměru 70–80 % z celkového počtu všech konfliktů v týmu.

Kapitola 2. Pojetí sociálně psychologického klimatu v týmu.

V současné době, kdy je kladen velký důraz na to, jak dochází k socializaci jednotlivce, je naléhavě zapotřebí lidí, kteří ovládají umění vytvářet morální klima v týmu. Komplexní škola nemůže stát stranou od řešení tohoto problému.

Analýza psychologického klimatu není sama o sobě důležitá. Cílem výchovy je harmonický rozvoj jedince, který je do značné míry dán tím, jaké skupiny a jakým způsobem je jedinec do procesu svého rozvoje zařazen. Je jasné, že tým se stávámocným prostředkem formování osobnosti pouze tehdy, když se vyznačuje vysokým psychologickým klimatem.

Psychologické klima je objektivně existující fenomén. Vzniká pod vlivem dvou faktorů. Především je to sociální a psychologická atmosféra celé společnosti. Druhým faktorem jsou mikrosociální podmínky: specifičnost funkcí daného týmu vzhledem k dělbě práce ve společnosti, geografické a klimatické podmínky, míra izolace týmu od širšího sociálního prostředí (například posádka ponorka), věkové a genderové složení atd. Oba tyto faktory určují stav týmu, kterému se říká psychologické klima. Běžně se chápe jako emocionální a psychologické rozpoložení týmu, které na emocionální úrovni odráží osobní a obchodní vztahy členů týmu, určované jejich hodnotovými orientacemi, morálními standardy a zájmy.

Ve vědecké literatuře se pro popis stejného fenoménu jako psychologické klima používají různé termíny: „sociálně-psychologické klima“, „morálně-psychologické klima“, „psychologická nálada“, „psychologická atmosféra“, „sociálně-psychologická situace“. Většina badatelů se však domnívá, že je důležitější mít jednotu názorů na podstatu jevu, než se dohadovat o jeho názvu. To se zdá nejrozumnější.

V procesu komunikace se vytváří a projevuje psychologické klima, na jehož pozadí se realizují skupinové potřeby, vznikají a řeší se mezilidské a skupinové konflikty. Vyhraněný charakter přitom získávají skryté smysluplné situace interakce mezi lidmi, soutěžení či tajného soupeření, soudružské soudržnosti či vzájemné odpovědnosti, brutálního nátlaku či vědomé disciplíny.

Všechny četné situace lidské interakce jsou prováděny prostřednictvím 4 hlavních metod vzájemného ovlivňování: přesvědčování, infekce, napodobování, sugesce.

Víra - to je proces logického zdůvodnění jakéhokoli rozsudku nebo závěru. Přesvědčování zahrnuje takovou změnu vědomí účastníka rozhovoru nebo publika, která vytváří ochotu bránit daný názor a jednat v souladu s ním. Přesvědčování je způsob ovlivňování jednotlivce nebo skupiny, který ovlivňuje jak racionální, tak emocionální sféru jedince. Proces přesvědčování často představuje explicitní nebo skrytou diskusi mezi dvěma nebo více osobami, jejímž účelem je psycholog A.G. Kovalev varuje, že přesvědčování by se nemělo zaměňovat s moralizováním. Při přesvědčování se dokazuje pozice v moralizování, deklaruje se. Vše, co je řečeno v moralizování, je obvykle dobře známo těm, kterým je to určeno, a proto účastníci jednání s takovým vlivem zacházejí ironicky, nebo dokonce opovržlivě. Je psychologicky jasné, že zpráva, která neobsahuje nové informace, nemusí být nejen vnímána, ale může také způsobit podráždění a negativní reakci. Přesvědčování předpokládá přítomnost smysluplné informace ve sdělení toho, kdo přesvědčuje, a vědomý postoj toho, kdo je vnímá.

Psychická nákaza- dopad je úplně jiný. Tento fenomén leží velmi hluboko v lidské psychice a je velmi prastarého původu. Obecně platí, že čím vyšší je úroveň rozvoje společnosti a zároveň člověka jako jednotlivce, tím je tento kritičtější vůči silám, které jej automaticky táhnou po cestě určitých akcí nebo zkušeností. Jinými slovy, člověka, který je vyvinutý na osobní úrovni, je třeba přesvědčit a automatická infekce na něj působí oslabeně nebo vůbec. Když však obsah nákazy odpovídá jeho přesvědčení, může nakažlivý vliv tohoto kolektivu ochotně podporovat. Duševní infekce se provádí prostřednictvím vnímání duševních stavů, nálad, zážitků, které mají zpravidla silné emoční zabarvení.

Imitace – jako druh duševní infekce zaměřené na individuální reprodukci určitých vnějších rysů chování, způsobů, jednání a skutků. Ale to je jen jedna verze imitace. Slavný psychoterapeut V.L. Levy rozlišuje vnější a vnitřní imitaci. S vnitřním napodobováním je logika pocitů a chování člověka uchopena intuitivně. Při vnitřním napodobování se samozřejmě berou v úvahu vnější projevy druhého člověka, ale působí přirozeně. Napodobování komplexních mentálních charakteristik se provádí zcela najednou. Při komunikaci s jakoukoli osobou totiž vnímáme a cítíme mnohem více, než dokážeme vyjádřit. Nejen hlas, gesta a vystupování, ale i jakési generalizované sraženiny celého duševního složení druhého člověka – to vše se v nás ukládá a nevědomě tvaruje obraz.

Psychologický dopad jednoho člověka na druhého nebo na skupinu lidí, určený k nekritickému vnímání slov, myšlenek a vůle v nich vyjádřených, je návrh. Podstatou sugesce je, že existuje-li úplná a bezpodmínečná důvěra posluchače v mluvčího, pak slova druhého evokují v prvním právě ty představy, obrazy a vjemy, které má mluvčí na mysli. A naprostá jasnost a nepodmíněnost těchto vyvolaných představ se stejnou nutností vyžaduje jednání, jako by tyto představy byly získány přímým pozorováním nebo poznáním samotného posluchače, a nikoli prostřednictvím jiné osoby.

Hlavní podmínkou sugestivního vlivu je tedy na jedné straně autorita zdroje informací a na druhé straně důvěra, nebo v každém případě absence odporu vůči ovlivňujícímu vlivu. Základem veškerého vlivu je vzájemná závislost lidí na sobě. Již dávno bylo konstatováno, že člověk se při kontaktu s jinými lidmi nejen cítí jinak, než když je sám se sebou, ale jinak probíhají jeho duševní procesy, dokonce i interakce dvou lidí výrazně změní průběh činnosti. Sociální psycholog V.B. Olshansky identifikuje možné typy vzájemného ovlivňování činností toho druhého (Sociální psychologie / Edited by G.P. Predvechny and Yu.A. Sherkovin M., 1975, str. 227-228):

1. Vzájemná úleva. Přítomnost těchto partnerů zvyšuje úspěšnost každého z nich.

2. Vzájemná obtížnost. Vzájemná přítomnost vede ke zvýšení počtu chyb v činnostech všech.

3. Jednostranné odlehčení. Přítomnost jednoho partnera usnadňuje činnost druhému.

4. Jednostranná obtížnost. Přítomnost jednoho negativně ovlivňuje činnost druhého.

5. Samostatnost a společná přítomnost nijak neovlivňuje činnost všech, což je prakticky dodržováno velmi zřídka.

Samotný fakt různorodosti typů a vzájemných vlivů na aktivitu vede k uvědomění si takového fenoménu, jako je psychologická kompatibilita. Jde o jeden z nejdůležitějších vnitřních faktorů ovlivňujících psychické klima týmu.

Psychologická kompatibilita je definována jako takový účinek kombinace lidí, který dává maximální výsledek činnosti s minimálními psychologickými náklady interagujících osob. Pokud skupina v důsledku nervových zhroucení dosahuje vysokých výsledků ve společných aktivitách s enormním výdejem duševní a jiné energie, zpochybňuje to již psychickou kompatibilitu jejích členů a tím i příznivé psychické klima.

Psychologická neslučitelnost není jen rozdíl v hodnotách, nedostatek přátelských spojení nebo vzájemné odmítání lidí. Jedná se o neschopnost koordinovat své jednání v kritických situacích, asynchronnost motorických a mentálních reakcí, výrazné rozdíly v pozornosti, myšlení a dalších vrozených i získaných osobnostních rysech, které mohou narušovat společné aktivity. Kompatibilita lidí není absolutní. Vždy se to týká konkrétní činnosti nebo oblasti interakce. Čím přísnější jsou podmínky, ve kterých uzavřená skupina funguje, tím vyšší je pravděpodobnost neslučitelnosti mezi jejími členy. Vysoká kompatibilita je z velké části zajištěna vědomou snahou o udržení normální atmosféry. Experimentální studie odhalily, že psychologická kompatibilita a úspěšnost společných aktivit jsou dány společnými ideologickými názory, vysokou motivací, optimálními psychofyziologickými vlastnostmi každého účastníka, heteropolaritou individuálních psychologických charakteristik (schopnost vyčlenit si vůdce), vysokou tolerancí vůči sobě i ostatním (inteligence), naprostá vzájemná důvěra na základě životně důležité vzájemné závislosti, maximální možné vytížení cílevědomou činností, možná míra soukromí každého z účastníků, jistota plnění úkolu.

V.B. Olshansky identifikuje tři skupiny důvodů, které způsobují konfliktní situace v činnosti pracovních kolektivů:

1. Nevýhody spojené s organizací výroby.

2. Nedostatky v řízení způsobené neschopností umístit lidi v souladu s jejich kvalifikací a psychickými vlastnostmi.

3. Nevýhody spojené s mezilidskými vztahy v rámci týmu.

Psychologické klima týmu tedy závisí na osobnosti vedoucího, kompetenci účinkujících a jejich kompatibilitě při výkonu kolektivní práce.

Psychologové identifikují následující ukazatele jako hlavní charakteristiky psychologického klimatu pracovních týmů pro dospělé:

Spokojenost členů týmu se vztahy, pracovním procesem a vedením;

Převládající nálada;

Míra účasti členů týmu na řízení a samosprávě týmu;

Soudržnost kolem cílů aktivity;

Vědomá disciplína;

Produktivita práce.

Kapitola 3. Experimentální studie

Popis výzkumného objektu

Při studiu sociálně psychologického klimatu v pedagogickém sboru byly použity metody, které se co nejvíce blížily podmínkám reálné činnosti učitele, poskytovaly vysokou motivaci ve skupinovém experimentu, splňovaly požadavky spolehlivosti a validity a byly přijatelné i pro učitele pracující v jiných učebních osnovách.

Účelem studie bylo zjistit úroveň sociálně psychologického klimatu v kolektivu ZŠ SŠ č. 6 a porovnat ji s mírou konfliktnosti v tomto kolektivu.

Za účelem získání takových údajů byla zkoumána skupina učitelů základních škol ze střední školy č. 6 v Okťabrské republice Baškortostán. Experimentu se zúčastnili učitelé, kteří v týmu pracovali déle než tři roky. 3 osoby mají vysokoškolské vzdělání, 5 osob má středoškolské vzdělání, zbytek jsou studenti vysokých škol pedagogických.

Popis výzkumných metod.

V průzkumu byly použity následující metody:

1) Thomasova metodologie („Posouzení způsobů reakce na konflikt“) umožnila určit typické způsoby reakce na konfliktní situace (soutěž, spolupráce, kompromis, vyhýbání se, adaptace). Tato technika nám také umožňuje posoudit míru adaptace každého člena týmu na společné aktivity.

1. Metodika „Hodnocení psychologického klimatu v pedagogickém týmu“ umožnila zjistit úroveň sociálně psychologického klimatu v týmu. Diagnostikuje také úroveň formování skupiny jako kolektivu a umožňuje (opakovaným výzkumem) vysledovat dynamiku jejího vývoje.
2. Studie také použila techniku, která zjišťuje tendenci k intrapersonálnímu konfliktu „Conflict Test“ (Knobloch-Falconeta) a hodnotí toto kritérium na dvou škálách „uchopení ega“ a „harmonie“.
3. „Test pro posouzení úrovně osobního konfliktu“ umožnil určit jak v každém jednotlivém případě, tak obecnou úroveň konfliktu v týmu.

Výsledek. Závěry.

Pojďme si tedy shrnout provedený výzkum.

Při diagnostice úrovně utváření této skupiny jako kolektivu byl identifikován koeficient 14,3, který určuje míru příznivosti kolektivu jako průměr.

stůl 1

Při určování, jak reagovat na konflikt, účastníci experimentu ukázali různé způsoby, jak reagovat. Výpočtem celkového počtu bodů však byly identifikovány nejčastější způsoby reakce v daném týmu: vyhýbání se konfliktu (102), kompromis (82), spolupráce (79), přizpůsobení (74), soutěživost (24).

(Viz obrázek 1)

Obrázek 1

Na základě výsledků metodiky, která určuje sklon k intrapersonálním konfliktům, byly učiněny následující závěry: lidé pracující v tomto týmu jsou celkově klidní, sebevědomí, jejich touhy a aspirace jsou vyvážené a je pozorována důslednost v chování. Potřebu neustálého dohledu však pozoruje téměř 60 % učitelů.

Celková míra konfliktu v tomto týmu byla stanovena jako podprůměrná (25,9).

Pro potvrzení hypotézy byl vypočten Pearsonův korelační koeficient.

Vzorec:

R=1 - (6*∑d*d)/N*(N*N-1),

kde d – rozdíl mezi pořadím podle testu pro posouzení míry konfliktu osobnosti testu „Posouzení úrovně sociálně psychologického klimatu“,

N je počet hodnocených hodnot, v tomto případě počet subjektů.

Ukázalo se, že korelační koeficient je se znaménkem „-“ – 0,32, což znamená, že zvýšení číselných hodnot jedné řady odpovídá poklesu číselných hodnot jiné řady, tj. čím vyšší je úroveň konfliktu v týmu, tím nižší jsou ukazatele sociálně-psychologického klimatu (resp. čím nižší míra konfliktu, tím příznivější sociálně-psychologické klima). Hladina významnosti (0,87) ukazuje, že tento vztah bude vysoce pravděpodobně reprodukován ve stejných experimentech.

Můžeme tedy vyvodit následující závěr: naše hypotéza se potvrdila. Skutečně v kolektivu, kde jsou příznivé podmínky pro práci a seberealizaci a míra konfliktů podprůměrná.

Závěr.

Problém sestavení učitelského sboru byl vždy akutní. Otázka vytvořit v něm takovou náladu, aby byl vzdělávací proces efektivní, je ještě naléhavější.

Psychologické klima týmu učitelů se projevuje především v náladě jeho členů a, jak je uvedeno výše, určuje jejich psychickou a fyzickou pohodu, utváří emocionální náladu a výkon studentů. Důsledkem normativní pracovní pohody během lekce je pocit jednoty s těmi, kterým lekci dáváte.

Mezi podmínky, které závisí na samotném učiteli, patří psychologický postoj a emoční stav. Psychologický postoj vzniká tím, že si učitel v duchu představuje třídu a předmět práce. Emocionální nálada je aktivace pocitů způsobených obsahem vzdělávacího materiálu této lekce. Hromadný průzkum ukázal, že emocionální přístup potřebují všichni učitelé předmětů: chemici, fyzici a matematika, nejen literatura a historici. Pro emocionální naladění je nutné se „ponořit“ do učebního materiálu, vstoupit do světa těch vědeckých kategorií nebo uměleckých obrazů, se kterými budete v lekci pracovat, a vizualizovat si je ve své mysli. Pokud učitel nestihne před hodinou vzbudit v sobě emocionální rozpoložení odpovídající tématu, pak obvyklá dobrá a správná slova žáky nezaujmou, nevyvolají vzájemné pocity, hodina se stane formálním předáváním informací .

Na vytváření pracovní pohody však mají vliv i podmínky, které učitel nemůže ovlivnit. Zde se hodí analogie mezi prací učitele a herce. Péče o hercovu pohodu před představením se stala obecně uznávaným zákonem: ve chvíli, kdy herec „provádí posvátné činy“ s make-upem a kostýmem, připravuje se na jeviště, „vstup do zákulisí je pro outsidery zakázán“. Před lekcí se na učitele může kdokoli obrátit s jakýmkoli zadáním, dotazem, objednávkou, i když po minutě musí učitel do učebny vstoupit.

Role učitele není o nic jednodušší než role herce. Učitel je navíc scénárista, režisér, dekoratér a hlavní postava jeho lekce. Jsou tak těžké lekce a takové individuální vlastnosti učitele, kdy ne imaginární, ale před lekcí je nutná skutečná izolace.

Péče o blaho učitele ve třídě je možná v tvůrčí atmosféře ve škole a příznivých vztazích v pedagogickém sboru.

Náladu učitelů v konečném důsledku vždy určují vlastnosti vedení dané školy. Schopnosti vedení škol zvládat emocionální atmosféru pedagogického sboru jsou velmi velké.

Jednou z hlavních sociálně-psychologických funkcí ředitele je stmelení pedagogického sboru. Soudržnost týmu pomáhá zvyšovat jeho vzdělávací schopnosti a snižovat současnou pracovní sílu. Soudržný kolektiv je stabilní, schopný odolávat působení vnitřních i vnějších sil směřujících k oslabení nebo zničení vazeb mezi jeho členy.

Emoční pohodu učitele v týmu tedy do značné míry určuje styl vedení tohoto týmu ze strany administrativy.

Psychologické klima týmu závisí také na nepřítomnosti nebo přítomnosti tvůrčí atmosféry v týmu.

Tvůrčí růst učitele může splnit požadavky dnešní doby pouze tehdy, je-li založen na hledání nejúčinnějších metod práce, vyplývajících z touhy jednotlivce po sebezdokonalování. Pro vedení škol je však stále obtížnější držet krok s nejnovějšími inovacemi v pedagogické vědě a praxi, zejména v různých předmětech. Hlavní funkcí vedení škol by proto podle všeho mělo být nejen vědecké a metodické vzdělávání učitelů (i když tato funkce neztrácí na aktuálnosti), ale vytváření atmosféry v týmu, která povzbudí každého zaměstnance k neúnavnému zdokonalování své teoretické úrovně. a pedagogické dovednosti.

Bibliografie:

1. Agrashenkov A. Psychologie pro každý den. – M., 1997.
2. Andreeva G.M. Sociální psychologie. – M., 1997.
3. Andrejev V.I. Konfliktologie. – M., 1995.
4. Anikeeva N.P. Učiteli o psychickém klimatu v týmu. – M., 1983.
5. Banykina S. Konflikty ve škole – lze se jim vyhnout? //Vzdělávání školáků, březen – duben, 1997.
6. Borodkin F., Koryan N. Pozor: konflikt. – Novosibirsk, 1989.
7. Dobrovich A.V. Učiteli o psychologii a psychohygieně komunikace. – M., 1987.
8. Zhuravlev V.I. Základy pedagogické konfliktologie. – M., 1995.
9. Kichanová I.M. Konflikt: klady a zápory. – M., 1978.
10. Konflikty: podstata a překonávání / Komp. G.M. Potanin. A.I. Sacharov - M., 1990.
11. Němov R.S. Psychologie výchovy. – M., 1998.
12. Rogov E.I. Příručka pro praktického psychologa ve výchově. – M., 1996.
13. Role manažera při řešení konfliktů // časopis „Zavuch“ č. 2, 1999.
14. Rybáková M.M. Řešení pedagogických konfliktů. – M., 1985.
15. Skvortsov M.M. Metody řešení konfliktů. – M., 1986.
16. Stolyarenko L.D. Základy psychologie. – Rostov na Donu, 1997.
17. Homenway E.K. Konflikty ve školním věku: způsoby, jak je překonat a předcházet jim. – M., 1986.
18. Čtenář o sociální psychologii. – M., 1994.
19. Shevandrin N.I. Sociální psychologie ve výchově. – M., 1995.
20. Školní technologie // č. 2, 1997.

21. Sorokina A.I. Problémy konfliktu v pedagogické psychologii. -M.: Vlados, 1999.

22. Dmitriev A.V. Konfliktologie: Učebnice. --M.: Garadariki, 2001.

23. Konfliktologie - Rostov na Donu, 2000.

24. Kozyrev G.I. Úvod do konfliktologie.-M.: Vlados, 2000.

25. Grishina N.V. Psychologie konfliktu. - Petrohrad: Petr, 2000.

APLIKACE

Test k posouzení úrovně konfliktu osobnosti.

Odpovězte na následující otázky:

1. Je pro vás typické usilovat o dominanci, tedy podřizovat ostatní své vůli?

a) ne; b) kdy a jak; c) ano.

2. Jsou v práci lidé, kteří se vás bojí a možná vás i nenávidí?

3. Kdo jsi nejvíc?

A ) Ano; b) je obtížné odpovědět; c) ne.

4. Kdo jsi nejvíc?

a) pacifista; b) principiální; c) podnikavý.

5. Jak často musíte činit kritické úsudky?

a) často; b) periodicky; c) zřídka.

6. Co by pro vás bylo nejcharakterističtější, kdybyste stál v čele nového týmu?

a) vypracuje pracovní program pro tým na příští rok a přesvědčí tým o jeho proveditelnosti;

b) studoval by kdo je kdo a navázal kontakt s vedoucími;

c) Konzultoval bych s lidmi častěji.

7. V případě neúspěchu, jaký stav je pro vás typický?

a) pesimismus; b) špatná nálada; c) sebezášť.

8. Je pro vás typické, že se snažíte bránit a dodržovat tradice týmu?

a) ano; b) s největší pravděpodobností ano; c) ne.

9. Považujete se za jednoho z lidí, kteří raději říkají hořkou pravdu, než aby mlčeli?

a) ano; b) s největší pravděpodobností ano; c) ne.

10. Ze tří osobních vlastností, se kterými bojujete, se jich v sobě nejčastěji snažíte zbavit:

a) podrážděnost; b) citlivost; c) nesnášenlivost kritiky druhých.

11. Kdo jsi nejvíc?

a) nezávislý; b) vedoucí; c) generátor nápadů.

12. Za jakého člověka si vaši přátelé myslí, že jste?

a) extravagantní; b) optimista; c) vytrvalý.

13. S čím musíte nejčastěji pracovat?

a) s nespravedlností; b) s byrokracií; c) se sobectvím.

14. Co je pro vás nejcharakterističtější?

a) Podceňuji své schopnosti;

b) objektivně hodnotím své schopnosti;

c) Přeceňuji své schopnosti.

15. Co vás nejčastěji přivádí do střetů a konfliktů s lidmi?

a) přehnaná iniciativa; b) nadměrná kritičnost; c) přílišná přímočarost.

Děkuji.

Klíč.

A B C

1 . 1 2 3

2 . 3 2 1

3. 1 3 2

4. 3 2 1

5. 3 2 1

6. 2 3 1

7. 3 2 1

8. 3 2 1

9. 2 1 3

10. 3 1 2

11. 2 1 3

12 . 3 2 1

13. 3 2 1

14. 1 2 3

Úrovně vývoje konfliktu

14 – 17 – velmi nízká úroveň

18 – 20 – nízká

21 – 23 – podprůměrné

24 – 26 – mírně podprůměrné

27 – 29 – průměr

30 – 32 – mírně nadprůměrné

33 – 35 – nadprůměr

36 – 38 – vysoká

39 – 42 – velmi vysoký

Posouzení způsobů, jak reagovat na konflikt.

1. a) Někdy poskytnu příležitost ostatním, aby převzali odpovědnost za vyřešení kontroverzního problému;

b) Spíše než diskutovat o tom, na čem se neshodneme, se snažím upozornit na to, na čem se oba shodneme.

b) Snažím se to urovnat s přihlédnutím k zájmům druhé osoby a svým vlastním.

b) Někdy obětuji své vlastní zájmy kvůli zájmům jiné osoby.

1. a) Snažím se najít kompromisní řešení;

b) Snažím se nezranit city druhého člověka.

1. a) Při řešení kontroverzní situace se vždy snažím najít podporu u druhého;

b) Snažím se dělat věci, abych se vyhnul zbytečnému napětí.

1. a) Snažím se vyhnout problémům pro sebe;

b) Snažím se dosáhnout svého cíle.

1. a) Snažím se odložit řešení kontroverzního problému, aby se časem konečně vyřešil;

b) Považuji za možné ustoupit něčemu, abych dosáhl něčeho jiného.

1. a) Obvykle se vytrvale snažím dosáhnout svého cíle;

b) Nejprve se snažím určit, o jaké zájmy a kontroverzní otázky se jedná.

1. a) Myslím, že byste se vždy neměli obávat některých možných neshod;

b) Snažím se dosáhnout svého cíle.

1. a) Pevně ​​usiluji o dosažení svého cíle;

b) Snažím se najít kompromisní řešení.

1. a) V první řadě se snažím jasně definovat, jaké jsou všechny dotčené zájmy a kontroverzní témata;

b) Snažím se toho druhého uklidnit a hlavně zachovat náš vztah.

1. a) Často se vyhýbám postoji, který by mohl vyvolat kontroverzi;

b) Dávám druhému možnost zůstat nějakým způsobem nepřesvědčený, pokud s tím také souhlasí.

b) Trvám na tom, aby se vše dělo po mém.

1. a) Řeknu druhému svůj názor a zeptám se na jeho názory;

b) Snažím se druhému dokázat logiku a nadřazenost svých názorů.

1. a) Snažím se druhého uklidnit a udržovat náš vztah;

b) Snažím se dělat vše potřebné, abych se vyhnul napětí.

b) Obvykle se snažím druhého přesvědčit o výhodách svého postavení.

1. a) Obvykle se vytrvale snažím dosáhnout svého cíle;

b) Snažím se dělat vše pro to, abych se vyhnul zbytečnému napětí.

1. a) Pokud to udělá radost někomu jinému, dám mu příležitost trvat na svém;

b) Nechám někoho jiného trvat na mém názoru, pokud mi vyjde napůl vstříc.

1. a) Nejprve se snažím určit, o jaké problémy a zájmy se jedná;

b) Kontroverzní záležitosti se snažím odsunout stranou, abych je časem konečně vyřešil.

1. a) Snažím se okamžitě překonat naše rozdíly;

b) Snažím se najít nejlepší kombinaci výhod a ztrát pro nás oba.

1. a) Při vyjednávání se snažím být k druhému pozorný;

b) Vždy mám tendenci diskutovat o problému přímo.

1. a) Snažím se najít pozici, která je uprostřed mezi mou a pozicí druhé osoby;

b) Obhajuji svou pozici.

1. a) Zpravidla mi jde o uspokojení tužeb každého z nás;

b) Někdy vyzývám ostatní, aby převzali odpovědnost za vyřešení kontroverzního problému.

1. a) Pokud se mu pozice druhého zdá velmi důležitá, snažím se mu napůl vyjít vstříc;

b) Snažím se druhého přesvědčit ke kompromisu.

1. a) Snažím se přesvědčit druhého, že mám pravdu;

b) Při vyjednávání se snažím být pozorný k argumentům toho druhého.

1. a) Obvykle nabízím střední polohu;

b) Téměř vždy se snažím uspokojit zájmy každého z nás.

1. a) Často se snažím vyhýbat sporům;

b) Pokud to druhému udělá radost, dám mu příležitost, aby si prosadil svou.

1. a) Obvykle se vytrvale snažím dosáhnout svého cíle;

b) Při řešení situace se většinou snažím najít podporu u druhého.

1. a) navrhuji střední polohu;

b) Myslím, že byste se vždy neměli obávat neshod, které nastanou.

1. a) Snažím se nezranit city druhého;

b) Ve sporu vždy zaujímám postoj, abychom společně dosáhli úspěchu.

Klíč k dotazníku.

Rivalita: 3a, 6b, 8a, 9b, 10a, 13b, 14b, 16b, 17a, 22b, 25a, 28a.

Spolupráce: 2b, 5a, 8b, 11a, 14a, 19a, 20a, 21b, 23a, 26b, 28b, 30b.

Kompromis: 2a, 4a, 7b, 10b, 12b, 13a, 18b, 20b, 22a, 24b, 26a, 29a.

Vyhýbání: 1a, 5b, 7a, 9a, 12a, 15b, 17b, 19b, 21a, 23b, 27a, 29b.

Zařízení: 1b, 3b, 4b, 6a, 11b, 15a, 16a, 18a, 24a, 25b, 27b, 30a.

Konfliktní test (Knobloch - Falconett).

Pokyny: odpověď Ano nebo ne na následující otázky:

1. Chtěl bych mít větší kontrolu nad svými myšlenkami.
2. Pokud se ocitnu v hloupé situaci, beru to vážně.
3. Vždycky chci dělat věci lépe než já.
4. Obvykle toho mám dost na to, abych si splnil své přání.
5. Vlastně žiju pro budoucnost.
6. Kdybych mohl znovu žít svůj život, udělal bych všechno jinak.
7. Málokdy, pokud vůbec, cítím potřebu ovládat své myšlenky.
8. Obvykle přijímám své osobní problémy.
9. Jsem v rozporu s tím, co mi osud dává.
10. Není pro mě nic důležitějšího než mít kontrolu.
11. S úrovní své činnosti jsem většinou spokojen.
12. Neexistuje žádný správný způsob, jak být.
13. Chtěl jsem dát všechno dohromady.
14. Kdybych mohl dělat věci lépe, můj život by byl lepší.
15. Vlastně bojuji proti peripetiím životní cesty.
16. Přeji si víc, než obvykle dostávám.
17. Můj život by se zlepšil, kdybych měl více štěstí.
18. Když chci něco dělat lépe, chápu, že to má omezené možnosti.
19. Pochopení mých osobních problémů je snazší, pokud se jim nebudu bránit.
20. Být spokojený se svou úrovní výkonu mi pouze brání v realizaci mého potenciálu na životní cestě.

Klíč.

SPÍŠ NE

1. Harmonie Ego-uchopení

2. Ego-chvat Harmony

3. Ego-chvat Harmony

4. Ego-uchopení Harmonie

5. Ego-chvat Harmony

6. Ego-chvat Harmony

7. Harmonie Uchopení ega

8. Harmonie Uchopení ega

14. Ego-chvat Harmonie

15. Ego-chvat Harmonie

16. Ego-chvat Harmonie

17. Ego-chvat Harmonie

18. Harmonie Uchopení ega

19. Harmonie Uchopení ega

20. Ego-chvat Harmonie

Výklad.

egograb – To je vnitřní konflikt jednotlivce. Sklon k sebeobviňování, nerozhodnost a nedostatek sebevědomí. Potřeba neustálé péče.

Harmonie -klid, sebevědomí, rovnováha tužeb, aspirací, úroveň tužeb. Důslednost chování.

Hodnocení psychického klimatu v pedagogickém sboru.

3 2 1 0 -1 -2-3

1. Laskavost převládá

veselý 1. Převládá skleslá nálada

tón nálady. ní.

2. Dobrá vůle ve vztazích, 2. Konflikt ve vztazích a

vzájemné sympatie. antipatie.

3. Ve vztazích mezi skupinami 3. Skupiny jsou v konfliktu mezi

V týmu panuje vzájemnost.

umístění, porozumění.

4. Členové týmu si spolu užívají 4. Projevte lhostejnost k více

trávit čas, účastnit se úzké komunikace, vyjadřovat se negativně

žádná aktivita. kladný vztah ke kloubům

Činnosti

5. Úspěchy či neúspěchy soudruhů způsobují 5. Úspěchy či neúspěchy soudruhů

empatie, upřímná účast zanechá každého lhostejným nebo vy-

členové týmu. volají po závislosti a schadenfreude.

6. Respektujte navzájem své názory 6. Každý má svůj vlastní názor

příteli. hlavně netolerantní k názorům

Soudruzi

7. Úspěchy a neúspěchy týmu re- 7. Úspěchy a neúspěchy týmu

žít, jako by byli jejich vlastní. va nesouzní se členy týmu

Lectiva.

8. V těžkých chvílích pro tým dochází k jednotě týmu „jeden za všechny“, vznikají hádky,

a všichni za jednoho." zmatek, vzájemné obviňování.

9. Pocit hrdosti na tým, pokud je 9. Za pochvalu a povzbuzení

Vedoucí si všímají. s kolektivem se zde zachází stejně

Je dusno.

10. Tým je aktivní a plný energie. 10. Tým je inertní a pasivní.

11. Soucitný a přátelský přístup 11. Nově příchozí se cítí jako cizinci

přistupovat k novým členům týmu, pomáhat, často je u nich projevována nevraživost

říkat jim, aby se v týmu cítili dobře. ness.

12. Společné aktivity každého uchvátí, je to skvělé 12. Vychovat tým nejde

chuť pracovat kolektivně. pro společný podnik, myslí si každý

O svých zájmech.

13. V týmu je fér 13. Tým má znatelně sdílený postoj ke všem členům, podporuje privilegované, zanedbává

Chrání slabé a vyjadřují se na jejich obranu. uctivý přístup ke slabším.

Instrukce: Zhodnoťte prosím, jak se uvedené nemovitosti projevují ve vašem týmu. Nejprve si přečtěte text vpravo, poté vlevo a poté znak+ Označte ve střední části listu hodnocení, které podle vašeho názoru odpovídá pravdě.

Hodnocení.

3 - vlastnost se vždy projevuje v týmu

2 - vlastnost se projevuje ve většině případů

1 - vlastnost se často projevuje

0 - obě vlastnosti se projevují ve stejné míře.

Léčba.

Fáze 1 : nejprve musíte přidat všechny absolutní hodnoty+, pak – hodnocení od každého účastníka průzkumu. Poté odečtěte menší od větší hodnoty. Výsledkem je číslo s kladným nebo záporným znaménkem. Takto jsou zpracovávány odpovědi každého člena týmu.

Fáze 2: všechna čísla získaná po zpracování odpovědí každého účastníka je nutné sečíst a vydělit počtem respondentů. Poté se výsledný údaj porovná s klíčem metody:

22 a další – jde o vysoký stupeň příznivého sociálně-psychologického klimatu.

Od 8 do 22 – průměrný stupeň příznivého sociálně psychologického klimatu.

0 až 8 – nízký stupeň příznivosti.

Od 0 do -8 – počáteční nepříznivost sociálně psychologického klimatu.

-8 až -10 – průměrná nepříznivost.

Od -10 a níže - silná nepřízeň.